Już niebawem czekają nas spore zmiany w przepisach prawnych dotyczących działalności sklepów internetowych. Zmiany te wynikają z implementacji w Polsce trzech unijnych dyrektyw: cyfrowej, towarowej, Omnibus, które w istotny sposób zmieniają zasady funkcjonowania sklepów internetowych. Jak przygotować swój e-commerce na zmiany w przepisach nowe reklamacje konsumenckie?

W cyklu artykułów omówię krok po kroku jak przygotować sklep internetowy na nowe prawo oraz jakie zmiany musisz wprowadzić, żeby prowadzić e-biznes legalnie. Więcej informacji na temat tego z czego wynikają zmiany, kogo dotyczą oraz kiedy wchodzą w życie znajdziesz w artykule: Dyrektywa cyfrowa, towarowa i Omnibus – jakie zmiany wprowadzają nowe przepisy i jak się na nie przygotować?

W serii artykułów dotyczących dostosowania sklepu internetowego do nowych przepisów przeczytaj również:

• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Opinie konsumenckie
• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Obniżki cen
• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Produkty cyfrowe
• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Zmiany w regulaminie sklepu
• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Kary finansowe (wkrótce)

Nowe zasady reklamacji konsumenckich

Jedną z głównych zmian wprowadzonych przez nowe przepisy są całkowicie nowe zasady rozpoznawania reklamacji konsumenckich. Nowość ta polega na dodaniu do ustawy o prawach konsumenta rozdziału 5a szczegółowo regulującego reklamacje konsumenckie w przypadku umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru na konsumenta, w tym w szczególności umów sprzedaży, umów dostawy oraz umów o dzieło będące towarem.

To właśnie te nowe przepisy, dodane do ustawy o prawach konsumenta, należy stosować w przypadku rozpoznawania reklamacji złożonej przez konsumenta lub przedsiębiorcę na prawach konsumenta.

Więcej na temat tego kim jest przedsiębiorca na prawach konsumenta przeczytasz w artykule: Przedsiębiorca niemalże konsumentem.

W nowych przepisach wprost zawarto wyłączenie, że nie mają w takiej sytuacji zastosowania przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi za wady rzeczy sprzedanej, które stosowano dotychczas w przypadku reklamacji konsumenckich.

Kogo dotyczą nowe zasady reklamacji?

Nowe zasady reklamacji dotyczą sprzedaży konsumenckiej, czyli umów zawieranych przez konsumentów. Ale nie tylko! Nowe regulacje prawne dotyczą również sytuacji, gdy kupującym jest tzw. przedsiębiorca na prawach konsumenta.

Na mocy nowych przepisów mamy więc niejako dwa tryby rozpoznawania reklamacji, w zależności od tego, czy reklamacja dotyczy sprzedaży B2C, czy też sprzedaży B2B.

Przepisy kodeksu cywilnego w zakresie rękojmi za wady rzeczy sprzedanej w dalszym ciągu stosować jednak należy w przypadku reklamacji złożonej w relacjach B2B, czyli w przypadku sprzedaży dokonanej przez przedsiębiorcę na rzecz innego przedsiębiorcy, będącego osobą fizyczną, dla którego zakup ma charakter zwodowy.

W każdym przypadku rzepisy Kodeksu cywilnego nalezy też stosować w przypadku sprzedaży na spółek i innych podmiotów wpisanych do KRS.

Porozmawiaj z ekspertem 🎯

Borykasz się z zagadnieniem, które tutaj poruszyłem? Skontaktuj się ze mną i ustalimy termin 15-minutowej darmowej konsultacji. Wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu!

Bezpłatna konsultacja

Jakie zmiany w zakresie rozpoznawania reklamacji wprowadzają nowe przepisy?

Przede wszystkim nowe przepisy szczegółowo regulują przypadki kiedy konsument uprawniony jest do złożenia reklamacji. Zgodnie z nowymi przepisami konsument może złożyć reklamację w przypadku braku zgodności towaru z umową. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

• opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;

• przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w momencie zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Zgodnie z nowymi przepisami ustawy o prawach konsumenta towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

• nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

• występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
  • nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
  • przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
  • publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
• być dostarczany z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
• być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Okres odpowiedzialności sprzedawcy za reklamacje

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.

Oznacza to, że konsument uprawniony jest do złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, jeżeli niezgodność ta ujawni się w ciąguu dwóch lat od dostarczenia rzeczy. Jest to okres odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową i okres w którym niezgodność ta musi się ujawnić, żeby mogła stanowić podstawę reklamacji.

W tym zakresie funkcjonuje też domniemanie, że jeżeli brak zgodności z umową ujawnił się w okresie tych dwóch lat to domniemywa się, że istniał w chwili dostarczenia towaru. Poprzednio domniemanie to funkcjonowało przez rok, teraz okres ten został wydłużony do lat dwóch.

Oznacza to, że sprzedawca, chcąc uwolnić się od odpowiedzialności, musi wykazać, że towar był zgodny z umową w chwili jego dostarczenia. W przeciwnym razie domniemywa się, że klient ma prawo do złożenia reklamacji.

Okres odpowiedzialności sprzedawcy (2 lata) należy jednak odróżnić od terminu na zgłoszenie przez konsumenta roszczenia reklamacyjnego, w związku z ujawnieniem się wady w okresie odpowiedzialności sprzedawcy.

Dotychczas kupujący mógł złożyć reklamację w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Nowe przepisy wprowadzają w tym zakresie ogromne zmiany! Z ustawy usunięty został przepis szczegółowo regulujący termin na zgłoszenie wady przez kupującego. Co za tym, idzie zastosownie w tym przypadku będą mieć obecnie ogólne przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące przedawnienia roszczeń. Oznacza to, że roszczenie reklamacyjne kupującego przedawni się dopiero po 6 latach!

Co to oznacza dla sprzedawców? Kupujący w dalszym ciągu może złożyć reklamację, jeżeli niezgodność towaru ujawni się w ciagu dwóch lat od chwili dostarczenia towaru. Od dnia jednak ujawnienia się wady, kupujący ma 6 lat na zgłoszenie reklamacji!

Szukasz regulaminu sklepu internetowego zgodnego z aktualnymi przepisami?

Sprawdź przygotowane przez nas wzory regulaminów, zgodne z aktualnym stanem prawnym!

Sklep z dokumentami

Zmiany w zakresie uprawnień konsumenta przy składaniu reklamacji

Dotychczas w przypadku składania reklamacji kupujący, wedle swego uznania, mógł skorzystać z jednego z czterech żądań. Klient mógł zażądać: wymiany, naprawy, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Nowe przepisy wprowadzają w tym zakresie spore zmiany.

Zgodnie z nowymi przepisami kupujący składając reklamację może w pierwszej kolejności żądąć wymiany lub naprawy towaru.

Ważne jest też to, że jeżeli klient zażąda wymiany możesz zaproponować mu naprawę, a w przypadku gdy zażąda naprawy możesz zaproponować mu wymianę, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla Ciebie jako sprzedawcy.

Ponadto, jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów możesz odmówić doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową. W takim przypadku jednak kupujący może od umowy odstąpić albo złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny.

Podsumowując, kupujący w pierwszej kolejności może żadać wymiany lub naprawy towaru. Jednakże uprawniony jest do odstąpienia od umowy albo złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny w przypadku gdy:

• odmówiłeś naprawy lub wymiany, np. ze względu na brak cześci zamiennych,

• nie naprawiłeś lub nie wymieniłeś towaru, w rozsądnym czasie i bez kosztów dla kupującego,

• towaru nie udało się naprawić i wymiana nie była możliwa,

• niezgodność towaru z umową jest tak istotna, że uzasadnia zwrot pieniędzy, bez próby naprawy lub wymiany,

• oświadczysz kupującemu, że nie zrealizujesz reklamacji rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla niego.

W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar sprzedawcy na jego koszt. Sprzedawca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania, przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Warto wiedzieć również, że konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. W nowych przepisach jednak wprowadzono domniemanie, z którego wynika, że brak zgodności towaru z umową jest istotny (czyli, że konsument może odstąpić od umowy). Jako sprzedawca możesz obalić to domniemanie wykazując, że wada nie jest istotna.

Szkolenie on-line: Reklamacje 2023 (video)

Jak zgodnie z nowymi przepisami rozpoznawać reklamacje konsumenckie. Szkolenie dla sprzedawców stacjonarnych i on-line.

Zobacz więcej >>

Termin realizacji reklamacji konsumenta

Zgodnie z nowymi przepisami, sprzedawca ma obowiązek zrealizować reklamację (czyli dokonać naprawy lub wymiany) w rozsądnym czasie od chwili złożenia reklamacji przez kupującego i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył.

Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca. Obowiązkiem konsumenta jest jedynie udostępnienie sprzedawcy towaru podlegającego naprawie lub wymianie. Sprzedawca natomiast odbiera od konsumenta towar na swój koszt.

Nowe zasady reklamacji towaru używanego przez konsumenta

Do ustawy o prawach konsumenta wprowadzono również dwie zasady, które mają istotne znaczenia w zakresie rozpatrywania reklamacji. Pierwsza dotyczy tego, że konsument nie jest zobowiązany do zapłaty za zwykłe korzystanie z towaru, który następnie został wymieniony. Oznacza to, że nawet jeżeli produkt – który w ramach reklamacji zostanie wymieniony na nowy – nosi ślady użytkowania, to konsument nie jest zobowiązany do zapłaty za korzystanie z towaru do momentu skorzystania z uprawnień reklamacyjnych.

Z drugiej zasady – istotnej szczególnie z perspektywy sprzedawców – wynika, że konsument może powstrzymać się z zapłatą ceny do chwili wykonania przez sprzedawcę obowiązków reklamacyjnych. Oznacza to, że jeżeli do momentu złożenia reklamacji kupujący nie uiścił ceny to może wstrzymać się z zapłatą do momentu zrealizowania reklamacji przez sprzedawcę.

Jak dostosować sklep internetowy do nowych przepisów?

Dostosowanie sklepu internetowego do nowych przepisów to spore wyzwanie dla właścicieli e-biznesów. Z pewnością modyfikacji wymagają postanowienia regulaminu sklepu internetowego. Zakres zmian zależy od tego jak obecnie wygląda treść Twojego regulaminu.

Jeżeli regulamin Twojego sklepu internetowego zawiera szczegółowy opis procedury reklamacji na bazie przepisów Kodeksu cywilnego to musisz poszczególne postanowienia regulaminu zmodyfikować w ten sposób, żeby były zgodne z zasadami reklamacji opisanymi w rozdziale 5a ustawy o prawach konsumenta.

Jeżeli natomiast regulamin Twojego sklepu internetowego w zakresie reklamacji zawiera odesłanie do odpowiednich przepisów Kodeksu cywilnego to wystarczy, że zmienisz to na odesłanie do przepisów ustawy o prawach konsumenta.

Pamiętaj, że dotyczy to reklamacji składanych przez konsumentów i tzw. przedsiębiorców na prawach konsumenta. W przypadku reklamacji kupujących będących przedsiębiorcami nic się nie zmienia i w dalszym ciągu zastosowanie mają przepisy Kodeksu cywilnego. Wobec kupujących będących przedsiębiorcami nadal możeż też rękojmie ograniczyć lub nawet wyłączyć. W przypadku konsumentów nie jest to możliwe.

Modyfikacji z pewnością wymagają też informacje o reklamacjach na stronie sklepu. Jeżeli prowadzisz sprzedaż zarówno w modelu B2B, jak i B2C, to osobna informacja o reklamacjach powinna dotyczyć przedsiębiorców (na bazie lub z odwołaniem do Kodeksu cywilnego), a osobna konsumentów i przedsiębiorców na prawach konsumenta (na bazie lub z odwołaniem do ustawy o prawach konsumenta). W taki sam sposób zmienić należy wewnętrzne procedury dotyczące rozpoznawania reklamacji.

Paweł Głąb
RADCA PRAWNY

Specjalizuję się w prawie e-commerce, prawie własności intelektualnej oraz prawie danych osobowych. Pomagam firmom chronić ich marki, produkty i walczyć z nieuczciwą konkurencją. Przygotowuję regulaminy, polityki prywatności i cookies oraz dokumentację RODO. Zajmuję się również tworzeniem i audytowaniem umów.

Skontaktuj się ze mną, chętnie odpowiem na Twoje pytania dotyczące naszej oferty i przedstawię rozwiązania dostosowane do Twojego biznesu.

Bezpłatna konsultacja