Możliwość reklamacji zakupionych towarów i usług

Reklamacje towarów – wszystko, co powinieneś wiedzieć

Zacznijmy od reklamacji, czyli pojęcia, które bardzo często pojawia się w relacjach sprzedawca–klient. Kiedy klient może złożyć reklamację? W przypadku, gdy sprzedany mu produkt jest wadliwy. Wyjaśnić trzeba, że każdemu konsumentowi przysługuje jedna z dwóch podstaw złożenia reklamacji: pierwsza w ramach rękojmi za wady rzeczy sprzedanej, a druga w ramach gwarancji. Procedury te różnią się żądaniami, z jakimi może wystąpić klient, terminem i sposobem rozpatrzenia, a co najważniejsze – tym, jaki podmiot ponosi odpowiedzialność. W przypadku rękojmi bowiem za powstałe wady odpowiada sprzedawca, natomiast w przypadku gwarancji podmiot, który jej udzielił tj. gwarant. Gwarantem najczęściej jest producent lub dystrybutor, ale nie ma przeszkód, żeby gwarancja udzielona została również przez sprzedawcę. W takim przypadku konsument ma możliwość, wedle swego wyboru, złożenia reklamacji w obu trybach i podmiotem odpowiedzialnym za jej rozpatrzenie będzie sprzedawca.

Rękojmia czy gwarancja?

Istotną kwestią jest to, że „reklamacja” jest pojęciem jedynie zwyczajowym i może być stosowana zarówno w odniesieniu do rękojmi, jak i gwarancji. Wobec powyższego w momencie przyjmowania zgłoszenia reklamacyjnego powinieneś zażądać od klienta sprecyzowania, w jaki sposób chce dochodzić realizacji swoich roszczeń – w trybie rękojmi za wady rzeczy sprzedanej czy też gwarancji.

Warto też wspomnieć, że procedura rękojmi jest dużo bardziej sformalizowana – żądania, sposoby i terminy jej rozpatrzenia przez sprzedawcę precyzyjnie regulują przepisy Kodeksu cywilnego. Co za tym idzie, proces rozpatrywania reklamacji w ramach rękojmi zawsze będzie taki sam. Natomiast procedura gwarancyjna w znacznej mierze określana jest przez gwaranta w dokumencie gwarancji i to ten dokument tak naprawdę będzie determinował sposób Twojego postępowania przy zgłoszeniu reklamacyjnym opartym na udzielonej gwarancji.

Rękojmia w relacjach B2B

Ważną uwagą, niejako przed szereg, jest również to, że większość z opisywanych poniżej zasad dotyczy sprzedaży konsumenckiej. Sprzedaż B2B w wielu przypadkach rządzi się swoimi prawami z tego względu, że w stosunkach między przedsiębiorcami w zasadzie dowolnie można modyfikować odpowiedzialność z tytułu rękojmi, nawet wyłączając ją całkowicie (kupujący nie może wówczas reklamować produktu). Jeżeli zależy Ci na wyłączeniu uprawnień z tytułu rękojmi dla przedsiębiorców, to odpowiednie postanowienia powinieneś zamieścić w regulaminie Twojego sklepu internetowego. Natomiast w przypadku sprzedaży na rzecz konsumentów musisz działać w ramach wyznaczonych przez przepisy prawne.