Już niebawem czekają nas spore zmiany w przepisach prawnych dotyczących działalności sklepów internetowych. Zmiany te wynikają z implementacji w Polsce trzech unijnych dyrektyw: cyfrowej, towarowej, Omnibus, które w istotny sposób zmieniają zasady funkcjonowania sklepów internetowych. Jak przygotować swój e-commerce na zmiany w przepisach?

W cyklu artykułów omówię krok po kroku jak przygotować sklep internetowy na nowe prawo oraz jakie zmiany musisz wprowadzić, żeby prowadzić e-biznes legalnie. Więcej informacji na temat tego z czego wynikają zmiany, kogo dotyczą oraz kiedy wchodzą w życie znajdziesz w artykule: Dyrektywa cyfrowa, towarowa i Omnibus – jakie zmiany wprowadzają nowe przepisy i jak się na nie przygotować?

W serii artykułów dotyczących dostosowania sklepu internetowego do nowych przepisów przeczytaj również:

• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Opinie konsumenckie
• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Reklamacje konsumenckie
• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Obniżki cen
• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Zmiany w regulaminie sklepu
• Przygotowanie sklepu internetowego na dyrektywę cyfrową, towarową i Omnibus – Kary finansowe (wkrótce)

Nowa definicja usługi cyfrowej

Jedną z podstawowych zmian jest wprowadzenie do ustawy o prawach konsumenta wprowadzono definicji usługi cyfrowej. Tym samym dokonano rozróźniania treści cyfrowych od usług cyfrowych. Usługami cyfrowymi są zatem np. usługi wymiany treści wideo i audio oraz inne usługi przechowywania plików on-line, edycja tekstów lub gry oferowane w chmurze, usługi przechowywania danych w chmurze, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i aplikacji działających w oparciu o chmury. Treści cyfrowe natomiast to produkty polegające na pojedynczej dostawie treści cyfrowych niedostarczanych na trwałym nośniku, np. plik muzyczny, plik wiedo, e-book itp.

Rozróżnienie między treścią cyfrową a usługą cyfrową jest istotne w kontekście prawa do odstąpienia od umowy. W przypadku bowiem umów o dostarczanie usług cyfrowych – tak jak w przypadku innych usług – istnieje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od dnia zawarcia umowy, natomiast w przypadku treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy, o ile zostały spełnione przesłanki określone w art. 38 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta.

Nowe zasady odstąpienia w przypadku treści cyfrowych

W zakresie odstąpienia od umowy w przypadku zawarcia umowy o dostarczanie treści cyfrowych również wprowadzono istotne zmiany. Obecnie konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od takiej umowy, jeżeli spełnianie świadczenia (czyli przekazanie treści cyfrowej w postaci np. e-booka) rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa do odstąpienia od umowy.

Zmiana przepisu polega na dodaniu elementu przyjęcia przez konsumenta do wiadomości informacji o utracie prawa do odstąpienia od umowy oraz wymogu przekazania przez przedsiębiorcę potwierdzenia otrzymania zgody.

Wymóg “przyjęcia przez konsumenta do wiadomości” informacji o utracie prawa do dostąpienia wprowadzony również został w sytuacji utraty przez konsumenta tego prawa z uwagi na wykonanie usługi przez przedsiębiorcę w całości przed upływem terminu na odstąpienie.

Umowy o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej

Nowością jest dodanie do ustawy o prawach konsumenta rozdziału 5b, szczegółowo regulującego prawa i obowiązki stron umowy o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej. Przede wszystkim obowiązkiem przedsiębiorcy jest dostarczenie treści lub usługi cyfrowej niezwłocznie po zawarciu umowy (inny termin może zostać określony w samej umowie lub w regulaminie). Wprowadzono również przepisy, które określają w jakim momencie treść lub usługę cyfrową uznaje się za dostarczoną konsumentowi.

Co ważne, ciężar udowodnienia, że treść lub usługa cyfrowa została dostarczona konsumentowi spoczywa na przedsiebiorcy, dlatego warto zweryfikować już teraz, czy jako przedsiębiorca, w razie potrzeby jesteś w stanie udowodnić, że dostarczyłeś kupującemu treść lub usługę cyfrową (może to być przykładowo wiadomość mailowa z treścią cyfrową przesłaną do konsumenta lub też potwierdzenie zalogowania się konsumenta do usługi cyfrowej).

W przypadku gdy treść lub usługa cyforwa nie zostanie dostarczona konsumentowi niezwłocznie po zawarciu umowy lub w innym uzgodnionym terminie wówczas konsument ma obowiązek wezwać przedsiębiorcę do ich dostarczenia. Jeżeli po tym wezwaniu przedsiębiorca nie dostarczy treści lub usługi cyfrowej niezwłocznie lub w dodatkowym, wyraźnie uzgodnionym przez strony terminie, konsument może odstąpić od umowy.

Dodatkowo konsument może odstąpić od umowy bez wzywania do dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, jeżeli:

• z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie dostarczy treści cyfrowej lub usługi cyfrowej lub
• konsument i przedsiębiorca uzgodnili lub z okoliczności zawarcia umowy wyraźnie wynika, że określony termin dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej miał istotne znaczenie dla konsumenta, a przedsiębiorca nie dostarczył ich w tym terminie.

Obowiązek informowania o aktualizacjach

Do ustawy o prawach kosnumenta wprowadzono również obowiązek informowania konsumenta o aktualizacjach. Przedsiębiorca informuje konsumenta o aktualizacjach, w tym dotyczących zabezpieczeń, niezbędnych do zachowania zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową oraz dostarcza je konsumentowi przez czas:

• dostarczania treści cyfrowej lub usługi cyfrowej określony w umowie, na podstawie której dostarczanie następuje w sposób ciągły, lub
• zasadnie oczekiwany przez konsumenta, uwzględniając rodzaj treści cyfrowej lub usługi cyfrowej i cel, w jakim są wykorzystywane, oraz okoliczności i charakter umowy, jeżeli umowa przewiduje dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej jednorazowo lub częściami.

W przypadku gdy konsument nie zainstaluje aktualizacji dostarczonych mu przez przedsiębiorcę to wówczas przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyforwje z umową wynikający wyłącznie z braku aktualizacji. Po warunkiem jednak, że wcześniej przedsiębiorca poinformował konsumenta o aktualizacji i konsekwencjach jej niezainstalowania i niezainstalowanie lub niewłaściwa instalacja aktualizacji nie wynikały z błędów w instrukcji instalacji dostarczonej przez przedsiębiorcę.

Zgodność treści lub usługi cyfrowej z umową, czyli nowe podstawy reklamacji produktów cyfrowych

W przypadku gdy treść cyforwa lub usługa cyfrowa nie działa prawidłowo konsument ma prawo do złożenia reklamacji. To nieprawidłowe działanie treści lub usługi cyfowej określa się jako ich niezgodność z umową.

Treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są zgodne z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności ich:

• opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, funkcjonalność, kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność wsparcia technicznego i aktualizacji;
• przydatność do szczególnego celu, do którego są potrzebne konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto treść cyfrowa lub usługa cyfrowa, aby mogły zostać uznane za zgodne z umową, muszą:

• nadawać się do celów, w których zazwyczaj korzysta się z treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
• występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym funkcjonalność, kompatybilność, dostępność, ciągłość i bezpieczeństwo, jakie są typowe dla treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter treści cyfrowej lub usługi cyfrowej oraz publiczne zapewnienia złożone przez przedsiębiorcę, jeg poprzedników prawnych lub osoby działające w jego imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
  • nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie nie mógł o nim wiedzieć,
  • przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
  • publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
• być dostarczane z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
• być zgodne z wersją próbną lub zapowiedzią, które zostały udostępnione konsumentowi przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy.

Zgodnie z nowymi przepisami w przypadku gdy umowa przewiduje dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej w sposób ciągły, treść cyfrowa lub usługa cyfrowa muszą pozostawać zgodne z umową przez oznaczony w umowie czas ich dostarczania.

Ponadto obowiązkiem przedsiębiorcy jest dostarczenie treści lub usługi cyfrowej w najnowszej wersji dostępnej w chwili zawarcia umowy, chyba że strony postanowiły inaczej.

Odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności treści lub usługi cyfrowej z umową

Co w sytuacji gdy dostarczona treść lub usług cyforwa nie jest zgodna z umową, czyli ma miejsce jeden z przypadków niezgodności opisany powyżej? W takiej sytuacji konsument uprawniony jest do złożenia reklamacji z tytułu niezgodności treści lub usługi cyfrowej z umową.

Zgodnie z nowymi przepisami przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych jednorazowo lub w częściach, który istniał w chwili ich dostarczenia i ujawnił się w ciągu dwóch lat od tej chwili.

Ponadto wprowadzono domniemanie, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową, który ujawnił się przed upływem roku od chwili dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, istniał w chwili ich dostarczenia.

Oznacza to, że jeżeli treść lub usługa, dostarczana jednorazowo lub w częściach, nie działa prawidłowo to konsument ma prawo do złożenia reklamacji w ciągu dwóch lat od chwili ich dostarczenia. Ponadto, jeżeli niezgodność z umową treści lub usługi cyfrowej ujawniła się w ciągu roku od ich dostarczenia to domniemuje się, że już w momencie dostarczenia nie działały prawidłowo.

W przypadku natomiast treści lub usług cyfrowych dotarczanych w sposób ciągły przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak ich zgodności z umową, który wystąpił lub ujawnił się w czasie, w którym zgodnie z umową miały być dostarczane. Domniemywa się, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową wystąpił w tym czasie, jeżeli w tym czasie się ujawnił.

W przypadku więc treści lub usług dostarczanych w sposób ciągły, przedsiębiorca odpowiada za ich prawidłowe działanie przez cały czas ich dostarczania. W tym czasie, w razie nieprawidłowego działania treści lub usług cyfrowych, konsument uprawniony jest do złożenia reklamacji. W tym przypadku funkcjonuje domniemanie, że niezgodność z umową wystąpił w czasie dostarczania treści lub usługi cyfrowej w sposób ciągły, jeżeli w tym czasie się ujawnił.

Opisane wyżej domniemania nie mają zastosowania jeżeli:

• środowisko cyfrowe konsumenta nie jest kompatybilne z wymaganiami technicznymi, o których przedsiębiorca poinformował go w sposób jasny i zrozumiały przed zawarciem umowy;
• konsument, poinformowany w jasny i zrozumiały sposób przed zawarciem umowy o obowiązku współpracy z przedsiębiorcą, w rozsądnym zakresie i przy zastosowaniu najmniej uciążliwych dla siebie środków technicznych, w celu ustalenia, czy brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową w odpowiednim czasie wynika z cech środowiska cyfrowego konsumenta, nie wykonuje tego obowiązku.

Uprawnienia konsumenta w przypadku niezgodności treści lub usługi cyfrowej z umową

Zgodnie z nowymi przepisami, jeżeli treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są niezgodne z umową, konsument może żądać doprowadzenia do ich zgodności z umową.

Przedsiębiorca może jednak odmówić doprowadzenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową, jeżeli doprowadzenie do zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy (w takim przypadku konsument może odstąpić od umowy lub złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny, o czym więcej poniżej).

Przedsiębiorca ma obowiązek doprowdzić treść cyfrową lub usługę cyfrową do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając ich charakter oraz cel, w jakim są wykorzystywane. Koszty doprowadzenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową ponosi przedsiębiorca.

Odstąpienie od umowy o dostarczanie treści lub usługi cyfrowej

W przypadku niezgodności treści lub usługi cyfrowej z umowa konsument w pierwszej kolejności może żądać doprowadzenia do ich zgodności z umową. Konsument może jednak odstąpić od umowy lub złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny w przypadku gdy:

• doprowadzenie do zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów,
• przedsiębiorca nie doprowadził treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta
• brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić treść cyfrową lub usługę cyfrową do zgodności z umową;
• brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z możliwości doprowadzenia ich do zgodności z umową,
• z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Konsument nie może jednak odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest nieistotny. Domniemywa się, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest istotny.

W przypadku ostąpienia od umowy lub obniżenia ceny przedsiębiorca ma obowiązek dokonać zwrotu konsumentowi ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy lub obniżeniu ceny.

Zwrot ceny powinien nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Przedsiębiorca jest zobowiązany do zwrotu ceny jedynie w części odpowiadającej treści lub usłudze cyfrowej niezgodnej z umową oraz treści cyfrowej lub usłudze cyfrowej, których obowiązek dostarczenia odpadł wskutek odstąpienia od umowy.

Jednocześnie jednak przedsiębiorca nie jest uprawniony do żądania zapłaty za czas, w którym treść cyfrowa lub usługa cyfrowa były niezgodne z umową, nawet jeżeli przed odstąpieniem od umowy konsument z nich faktycznie korzystał.

Postępowanie z danymi osobowymi po odstąpieniu od umowy o dostarczanie treści lub usług cyfrowych

Nowe przepisy szczegółowo regulują również postępowanie z danymi osobowymi, które zostały dostarczone lub wytworzone przez konsumenta w związku z korzystaniem z treści lub usługi cyfrowej.

Zgodnie z nowymi regulacjami ustawy o prawach konsumenta, po odstąpieniu od umowy przedsiębiorca nie może wykorzystywać treści innych niż dane osobowe dostarczone lub wytworzone przez konsumenta w trakcie korzystania z treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczonych przez przedsiębiorcę, z wyjątkiem treści, które:

• są użyteczne wyłącznie w związku z treścią cyfrową lub usługą cyfrową, które stanowiły przedmiot umowy;
• dotyczą wyłącznie aktywności konsumenta w trakcie korzystania z treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, które stanowiły przedmiot umowy;
• zostały połączone przez przedsiębiorcę z innymi danymi i nie mogą zostać rozłączone bez nadmiernych trudności;
• zostały wytworzone przez konsumenta wspólnie z innymi konsumentami, którzy nadal mogą z nich korzystać

Wprowadzanie zmian w treściach i usługach cyfrowych

Przedsiębiorca może dokonać zmiany treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tylko jeżeli umowa tak stanowi i jedynie z uzasadnionych przyczyn w tej umowie wskazanych. Przedsiębiorca nie może jednak dokonać zmiany treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych w sposób jednorazowy.

Ponadto wprowadzenie zmian w treściach i usługach cyfrowych nie może wiązać się z jakimikolwiek kosztami po stronie konsumenta. W przypadku dokonania zmiany przedsiębiorca ma obowiązek poinformować o tym konsumenta w sposób jasny i zrozumiały.

Jeżeli wprowadzona zmiana istotnie i negatywnie wpływa na dostęp konsumenta do treści cyfrowej lub usługi cyfrowej lub korzystanie z nich, przedsiębiorca jest zobowiązany poinformować konsumenta z odpowiednim wyprzedzeniem na trwałym nośniku o właściwościach i terminie dokonania tej zmiany.

W takim przypadku przedsiębiorca ma ponadto obowiązek poinformowania konsumenta o tym, że może wypowiedzieć umowę bez zachowania terminu wypowiedzenia w ciągu 30 dni od dnia dokonania zmiany lub poinformowania o tej zmianie, jeżeli poinformowanie nastąpiło później niż ta zmiana.

Konsument nie może wypowiedzieć umowy, jeżeli pomimo wprowadzonej zmiany, przedsiębiorca zapewnił konsumentowi uprawnienie do zachowania, bez dodatkowych kosztów, treści cyfrowej lub usługi cyfrowej zgodnych z umową, w stanie niezmienionym.