Czy konsument ma prawo odstąpić od umowy

Odstąpienie od umowy, czyli zwrot towaru 

W przypadku zakupu dokonywanego w sklepie stacjonarnym sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru. Co prawda niektóre sklepy wprowadzają wewnętrzne regulaminy uprawniające kupującego do dokonania zwrotu, jednakże zgodnie z przepisami przyjęcie zwrotu produktu zakupionego stacjonarnie nie jest obowiązkiem sprzedawcy. Inaczej jest w przypadku zakupu dokonywanego na odległość (np. w sklepie internetowym) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu organizowanego przez sprzedawcę).

W takim przypadku konsumentowi przysługuje uprawnienie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i dokonanie zwrotu zakupionego produktu. Co warte podkreślenia, uprawnienie to przysługuje wyłącznie kupującemu będącemu konsumentem. Zwrotu nie może więc dokonać przedsiębiorca dokonujący zakupu – mówiąc potocznie – „na firmę”.

Konsument na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy ma 14 dni od dnia objęcia rzeczy w posiadanie przez niego lub przez wskazaną przez niego osobę trzecią (np. domownika). Ważne jest to, że w przypadku, gdy konsument dokonał zakupu kilku rzeczy dostarczanych osobno, partiami lub w częściach, termin na odstąpienie liczy się odrębnie od każdej z dostarczonych partii lub części. W przypadku innych umów, np. polegających na świadczeniu usług, termin na odstąpienie od umowy rozpoczyna swój bieg w dniu zawarcia umowy.

Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może skorzystać z tego uprawnienia w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Jeżeli jednak w tym okresie sprzedający przekaże mu taką informację, to termin upływa po 14 dniach od momentu jej otrzymania. Dlatego ważne jest, żeby informacja o prawie odstąpienia od umowy w sposób wyraźny została zamieszczona na stronie Twojego sklepu internetowego, chociażby w regulaminie.

W jaki sposób zwrócić towar przed upływem terminu?

Dla zachowania terminu na odstąpienie od umowy wystarczające jest, jeżeli konsument przed jego upływem prześle sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu. Oświadczenie to może zostać złożone na formularzu udostępnianym przez sprzedawcę lub stanowiącym wzór ustawowy, ale nie jest to obowiązkowe. Ponadto w przypadku, gdy na naszej stronie internetowej udostępniany np. elektroniczny formularz zwrotu, wówczas naszym obowiązkiem jest przesłanie klientowi potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (np. w wiadomości e-mail).

Skutkiem złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy jest to, że umowę uważa się za niezawartą. Mamy wówczas do czynienia z sytuacją taką, jaka by istniała, gdyby konsument nigdy nie dokonał zakupu.

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy obowiązkiem sprzedawcy jest niezwłoczne, nie później niż w terminie 14 dni, zwrócenie konsumentowi wszystkich dokonanych przez niego płatności, w tym kosztów dostarczenia rzeczy przy pierwszej dostawie związanej z realizacją zamówienia.

Co za tym idzie, dokonując zwrotu płatności na rzecz klienta, masz obowiązek zwrócić mu wartość produktu + koszt przesyłki. Co ważne, jeżeli klient wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy dostępny w Twoim sklepie, nie masz obowiązku dokonywania mu zwrotu poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

PRZYKŁAD

Klient zakupił produkt w Twoim sklepie internetowym za kwotę 50 zł. Wybrał sposób dostawy przesyłką kurierską za kwotą 20 zł. Oprócz przesyłki kurierskiej klienci w Twoim sklepie mają do wyboru również przesyłkę pocztową za kwotę 10 zł. Klient odstąpił od umowy. Jako sprzedawca masz obowiązek dokonać zwrotu kwoty w wysokości 60 zł (50 zł wartość produktu + 10 zł najtańszy sposób dostawy oferowany w Twoim sklepie).

W jakiej formie następuje zwrot kosztów podczas odstąpienia od umowy?

Zwrotu płatności dokonujemy przy użytku takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że w oświadczeniu o odstąpieniu od umowy klient wskazał inny sposób zwrotu.

PRZYKŁAD

Klient przy odbiorze przesyłki zapłacił za nią gotówką za pobraniem. Po odstąpieniu od umowy masz obowiązek dokonać zwrotu płatności na jego rzecz również w gotówce, np. przekazem pocztowym. Gdyby jednak w takim samym przypadku klient w oświadczeniu o odstąpieniu od umowy wskazał, że prosi o zwrot na rachunek bankowy, wówczas zwrotu możesz dokonać zarówno w gotówce, jak i przelewem.

Co ważne, ze zwrotem płatności możesz wstrzymać się do momentu otrzymania produktu z powrotem lub dostarczenia przez kupującego dowodu odesłania rzeczy. Konsument ma obowiązek odesłać rzecz sprzedawcy nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Co za tym idzie, kupujący w terminie 14 dni od dnia odebrania produktu ma możliwość odstąpić od umowy. Po odstąpieniu ma kolejne 14 dni na odesłanie rzeczy sprzedawcy.

Kto ponosi koszty zwrotu produktu?

Koszty odesłania rzeczy co do zasady ponosi kupujący. Warunkiem jednak jest poinformowanie konsumenta o obowiązku poniesienia tych kosztów (to również powinien być zatem jeden z zapisów regulaminu sklepu internetowego). Sprzedawca poniesie koszty zwrotu w przypadku, gdy wyraźnie poinformuje konsumenta o tym, że przyjmuje na siebie ten obowiązek.

PRZYKŁAD

W regulaminie sklepu internetowego zawarta jest informacja, że koszty zwrotu ponosi kupujący. Wówczas za odesłanie produktu płaci kupujący. Jeżeli w regulaminie ani w żadnym innym miejscu na stronie sklepu nie ma informacji o obowiązku poniesienia kosztów zwrotu, wówczas sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi koszty związane z odesłaniem produktu. Podobnie będzie w przypadku, gdy sprzedawca wprost informuje, że poniesie koszty zwrotu (np. informacja o darmowym zwrocie).

Pewnym wyjątkiem jest sytuacja, gdy umowa sprzedaży zawarta została poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu) i rzecz dostarczono do miejsca zamieszkania kupującego. W takiej sytuacji sprzedawca jest obowiązany do odbioru rzeczy na swój koszt, jeżeli ze względu na charakter rzeczy (np. duży rozmiar) nie można odesłać jej w zwykły sposób pocztą.

Wraz z odstąpieniem od umowy wygasają również powiązane z nią umowy zawarte ze sprzedawcą czy też z innymi podmiotami, z którymi ten się porozumiewał. To na sprzedawcy spoczywa obowiązek poinformowania tych podmiotów o wygaśnięciu umowy. Dotyczy to np. umów ubezpieczeniowych, kredytowych itp.

Istotny jest fakt, że konsument jest odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w sposób wykraczający poza konieczny do sprawdzenia jej wyglądu, funkcjonalności itp. Klient po otrzymaniu przesyłki ma możliwość sprawdzenia produktu, ale wyłącznie w taki sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Klient może zatem rzecz rozpakować, dokładnie oglądnąć czy włączyć. Nie może jednak jej używać. Jeśli tak zrobi, sprzedawca ma prawo obciążyć go kosztami wynikającymi ze zmniejszenia wartości produktu.

PRZYKŁAD

Klient dokonał zakupu materaca. Po jego odebraniu ma możliwość rozpakowania, rozwinięcia, przymierzenia do ramy łóżka. Może również sprawdzić jego twardość w taki sposób, w jaki dokonałby tego w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak na nim spać.

Co ważne, ewentualne roszczenie sprzedawcy w stosunku do klienta nie wpływa na jego obowiązek dokonania zwrotu płatności w związku z odstąpieniem od umowy. Sprzedawca co do zasady nie ma możliwości pomniejszenia kwoty zwrotu o kwotę odpowiadającą zmniejszeniu wartości rzeczy. Przysługuje mu w stosunku do kupującego roszczenie o naprawienie szkody wynikającej ze zmniejszenia wartości rzeczy. W grę może wchodzić ewentualne potrącenie wzajemnych należności, jednak do tego konieczne jest, aby obie wierzytelności były wymagalne (tzn. kupujący powinien otrzymać wezwanie do zapłaty odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy), o co może być trudno przy uwzględnieniu terminów ustawowych związanych z odstąpieniem od umowy.

Zwrot produktu – kiedy nie obowiązuje?

Istnieje również wiele przypadków, kiedy kupującemu nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Prawo to nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

  1. o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
  2. w których cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
  3. w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
  4. w których przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
  5. w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
  6. w których przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu ze względu na swój charakter zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
  7. w których przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe i ich cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni, a ich wartość zależy od wahań na rynku, nad czym przedsiębiorca nie ma kontroli;
  8. w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
  9. w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
  10. o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umów o prenumeratę;
  11. zawartych w drodze aukcji publicznej;
  12. o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
  13. o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.