Jak już wcześniej zostało wspomniane nabywca, wedle swojego wyboru, uprawniony jest do złożenia reklamacji m.in. z tytułu rękojmi. Kupujący ma taką możliwość w przypadku, gdy rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności niezgodność ta może polegać na tym, że rzecz sprzedana:

1. nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia – np. mikrofalówka nie podgrzewa jedzenia;
    
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór – np. materac miał mieć trzy warstwy pianki, a ma tylko dwie;
   
3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. kupujący poinformował, że szuka materaca do łóżka o wymiarach 160×200, a sprzedano mu materac o wymiarach 180×220;
   
4. została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. kupujący otrzymał telefon bez ładowarki.

W zakresie punktu 2) trzeba podkreślić, że jeżeli kupującym jest konsument, to na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Wada prawna natomiast może polegać na tym, że kupiony przez konsumenta towar:

1. jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
2. jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;
3. cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

W przypadku wystąpienia wady konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi za wady i zgłosić jedno z czterech żądań:

1. wymiana towaru na nowy,
2. naprawa towaru,
3. obniżenie ceny,
4. odstąpienie od umowy – jeżeli wada jest istotna.

Co ważne, wybór żądania zależy od klienta. Jeżeli jako sprzedawca nie zgadzasz się z tym wyborem, możesz pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązania, o których więcej poniżej.

Rodzaj żądania reklamacji wadliwego produktu proponowany przez sprzedawcę

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. W takim przypadku, jeżeli uznajesz wadę produktu, możesz zaproponować klientowi, że wymienisz zakupioną rzecz na nową albo ją naprawisz, pod warunkiem, że odbędzie się to niezwłocznie, a po drugie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego (np. wymiana wiązałaby się z koniecznością długiego oczekiwania na produkt, a wada jest tego typu, że naprawa nie wchodzi w grę).

Jeżeli w odpowiedzi na oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy chcesz klientowi zaproponować naprawę lub wymianę produktu na nowy, powinieneś go o tym poinformować. Klient ma bowiem prawo wybrać, z jakiego rozwiązania chce korzystać, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przykładowo klient kupił ostatni produkt z danej serii i nie jest możliwa jego wymiana na nowy.

Możliwość odstąpienia od umowy lub obniżenie ceny 

Jeżeli jednak ani naprawa, ani wymiana na nowy nie jest możliwa, wówczas musisz uwzględnić żądanie klienta odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny (rzecz jasna przy założeniu, że produkt rzeczywiście jest wadliwy). 

Niezależnie od wszystkiego, powinieneś pamiętać, że złożenie kontrpropozycji wymaga od Ciebie niezwłocznego działania, jest to bowiem warunkiem tego, żeby oświadczenie kupującego o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy nie wywołało skutków.

Podkreślić trzeba też, że uprawnienie do odmówienia klientowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zaproponowanie w zamian wymiany lub naprawy nie przysługuje, jeżeli rzecz była już wymieniana lub naprawiana albo gdy przy poprzedniej reklamacji nie zrealizowałeś żądania klienta wymiany lub naprawy.

Ważną kwestią jest również to, że odstąpienie od umowy jest uprawnieniem szczególnego rodzaju i przysługuje ono klientowi wyłącznie wtedy, gdy wada jest istotna. Jeżeli więc wada jest nieistotna, klient nie może odstąpić od umowy. Nie pozbawia go to jednak pozostałych trzech uprawnień z tytułu rękojmi.

PRZYKŁAD

Klient dokonał zakupu telewizora. Okazało się, że nie działa pilot. Wada ta nie jest istotna, ponieważ nie wpływa na funkcjonalność samego telewizora. Klient nie może odstąpić od umowy, ale może żądać naprawy pilota lub jego wymiany na nowy.

Naprawa lub wymiana wadliwego produktu na nowy

Oprócz odstąpienia od umowy i obniżenia ceny klient także ma prawo od razu zażądać wymiany rzeczy na nową albo jej naprawy. W takim przypadku również możesz w zależności od okoliczności przedstawić nabywcy inne rozwiązanie. Jeżeli zaproponowany przez klienta sposób rozpatrzenia reklamacji byłby niemożliwy albo w porównaniu z drugim sposobem bardziej kosztowny, możesz podsunąć drugie z rozwiązań. Mianowicie w przypadku żądania naprawy możesz zaproponować wymianę, a w przypadku żądania wymiany możesz zaproponować naprawę. Jeżeli odmówisz rozpatrzenia reklamacji w sposób zaproponowany przez klienta, cały czas przysługują mu pozostałe dwa uprawnienia, tj. odstąpienie od umowy i obniżenie ceny.

PRZYKŁAD

Obicie łóżka w jednym miejscu jest nieprawidłowo przymocowane do ramy. Z uwagi na stwierdzoną wadę klient zażądał wymiany łóżka na nowe. Do usunięcia wady wystarczające jest jednak przytwierdzenie obicia tackerem. W związku z tym, że wymiana pociągnęłaby za sobą zbyt duże koszty, możesz zamiast niej zaproponować klientowi naprawę.

Musisz jednak pamiętać o tym, że wymiana lub naprawa powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Jeśli tego nie uczynisz, konsument może wyznaczyć Ci czas na spełnienie żądania. W przypadku dalszej bezczynności i upływu wyznaczonego terminu klientowi wolno odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.

PRZYKŁAD

Jeżeli w podanym wyżej przykładzie pracownik firmy mógłby dokonać naprawy obicia za dwa miesiące, musisz uwzględnić żądanie klienta i wymienić zakupione przez niego łóżko na nowe.

Termin rękojmi

Kupujący może złożyć reklamację z tytułu rękojmi przez okres dwóch lat od dnia wydania mu rzeczy. W przypadku rzeczy używanych sprzedawca może skrócić ten termin do jednego roku.

Istotne jest również to, że jeżeli wada zostanie stwierdzona przez kupującego w ciągu roku od dnia wydania mu rzeczy, to domniemywa się, że wada istniała już w momencie sprzedaży. Oznacza to, że sprzedawca, chcąc uwolnić się od odpowiedzialności, musi wykazać, że rzecz była wolna od wad (lub przyczyny wystąpienia wady) w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego (tj. wydania rzeczy kupującemu). Sytuacja jest odwrotna w drugim roku trwania rękojmi, tj. pomiędzy 12 a 24 miesiącem od wydania rzeczy kupującemu. Domniemanie nie ma już wówczas zastosowania i to kupujący musi udowodnić, że wada (lub jej przyczyna) istniała w chwili wydania mu rzeczy.

Czy istnieje możliwość złożenia reklamacji po upływie 2-letniego okresu rękojmi?

Pewnym wyjątkiem jest sytuacja, gdy sprzedający podstępnie zataił wadę przed kupującym. Wówczas kupujący może złożyć reklamację z tytułu rękojmi nawet po upływie dwóch lat od dnia wydania mu rzeczy.

Istotne jest również to, że kupujący nie może powoływać się na wadę, o której wiedział w chwili dokonywania zakupu. W takim przypadku sprzedawca zwolniony jest z odpowiedzialności. Co za tym idzie, jeżeli w momencie sprzedaży poinformujesz kupującego, że kupowany produkt ma określoną wadę, sprzedawany jest jako wadliwy i z tego powodu jego cena jest niższa, to nabywca nie może w późniejszym czasie reklamować tej wady. Nie zwalnia to jednak sprzedawcy z odpowiedzialności za wady inne niż te, o których wyraźnie poinformował kupującego.

Jeżeli wadliwa rzecz została zamontowana u klienta (przez pracowników sprzedawcy lub samodzielnie przez klienta zgodnie z załączoną instrukcją), wówczas może on żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po naprawieniu rzeczy lub dokonaniu jej wymiany. W przypadku niewykonania tych czynności przez sprzedawcę kupujący uprawniony jest do ich powierzenia innemu wykonawcy na koszt sprzedawcy. Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa cenę zakupionego towaru, to konsument jest zobowiązany ponieść koszty przewyższające wartość zakupionego towaru, ma prawo żądać od sprzedawcy pokrycia kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny kupionego towaru.

Reklamacja towaru – w jakiej formie złożyć reklamację?

Klient może złożyć reklamację w dowolnej formie. Na dobrą sprawę może zrobić to również ustnie. W Twoim interesie jednak jest to, żeby cała procedura reklamacji została w jakiś sposób utrwalona. Dlatego w każdym przypadku powinieneś wymagać od klienta sporządzenia reklamacji w formie pisemnej lub co najmniej mailowej. Również każda Twoja odpowiedź do nabywcy powinna zostać utrwalona na trwałym nośniku. W przypadku bowiem ewentualnego sporu z kupującym będzie to jedyna możliwość wykazania, jakie żądanie klient do Ciebie skierował i w jaki sposób się do niego ustosunkowałeś.

Reklamacja bez paragonu – czy jest możliwa?

Klient, składając reklamację, powinien również udowodnić, że dokonał zakupu reklamowanego produktu w Twoim sklepie. Nie możesz jednak od klienta wymagać okazania paragonu. Paragon jest tylko jednym z wielu dowodów nabycia towaru. Wystarczające będzie zatem przedstawienie przez kupującego wyciągu z rachunku bankowego czy potwierdzenia przelewu. Klient może również udowodnić zakup za pomocą świadków, a nawet własnego oświadczenia, chociaż w każdym przypadku, gdy dowody będą związane z oświadczeniami czy to reklamującego, czy innych osób, oczywiście powinieneś poddać je krytycznej analizie, jeżeli fakt dokonania takiej sprzedaży nie znajduje odzwierciedlenia w dokumentach sklepu.

Termin złożenia reklamacji wadliwego produktu

Kupujący może złożyć reklamację z tytułu rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Podkreślić trzeba, że termin na zgłoszenie wady odróżnić należy od okresu odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi, czyli czasu, w którym wada powinna się ujawnić. Jak była mowa już wcześniej, okres rękojmi wynosi dwa lata. W związku z tym, jeżeli w tym czasie ujawni się wada, to kupujący ma rok na zgłoszenie reklamacji.

PRZYKŁAD

Klient kupił buty 10 stycznia 2019 r. Tego samego dnia rzecz została mu wydana. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi przez okres dwóch lat, zatem do 10 stycznia 2021 r. Wada butów ujawniła się 30 grudnia 2020 r., zatem klient może złożyć reklamację do 20 grudnia 2021 r., mimo że okres trwania rękojmi zakończył się 10 stycznia 2021 r.

Termin odpowiedzi na reklamację z tytułu rękojmi złożoną przez konsumenta uzależniony jest od tego, z jakim żądaniem doprowadzenia rzeczy do stanu zgodnego z umową wystąpił klient, a w przypadku żądania obniżenia ceny również od tego, czy określił on kwotę, o którą cena ma być obniżona. Jeżeli konsument zażądał:

1. wymiany rzeczy na nową,
   
2. usunięcia wady,
   
3. obniżenia ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona

musisz odpowiedzieć na reklamację klienta w terminie 14 dni. Jeżeli w tym czasie nie ustosunkujesz się do reklamacji, uważa się, że została ona uznana.

W przypadku natomiast gdy żądanie klienta polega na odstąpieniu od umowy albo też obniżeniu ceny, ale klient nie określił kwoty, o którą cena ma być obniżona, na rozpatrzenie reklamacji masz 30 dni. Bezpieczne zatem, bez wdawania się w szczegóły, jest przyjęcie wewnętrznej procedury określającej 14 dni jako termin na rozpatrzenie reklamacji klienta. Zazwyczaj jest to bowiem czas w zupełności wystarczający na udzielenie klientowi odpowiedzi.

Przyjmuje się, że przez ustosunkowanie się do reklamacji należy rozumieć umożliwienie klientowi zapoznania się z Twoją decyzją w tym terminie. Co za tym idzie, Twoja decyzja co do uwzględnienia lub odmowy uwzględnienia reklamacji powinna być przekazana klientowi w taki sposób, aby dotarła do niego przed upływem terminu. Niewystarczające więc będzie wysłanie do nabywcy odpowiedzi tradycyjną pocztą ostatniego dnia terminu.

Kto pokrywa koszt zwrotu produktu?

Kupujący, który składa reklamację z tytułu rękojmi, zobowiązany jest dostarczyć wadliwą rzecz na koszt sprzedawcy do miejsca oznaczonego w umowie (jeżeli takiego miejsca nie określono w umowie, to do miejsca, gdzie rzecz została mu wydana). Sprzedawca więc powinien pokryć koszty odesłania przez kupującego wadliwej rzeczy. Istotą bowiem tego przepisu jest to, że kupującego, który otrzymał wadliwy towar, nie powinny obciążać żadne dodatkowe koszty związane z realizacją uprawnień z tytułu rękojmi. Zasadniczo to na kupującym spoczywa obowiązek odesłania towaru do sprzedawcy.

Przepisy przewidują jednak dwa wyjątki. Mianowicie w przypadku, gdy ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie (lub też powierzenie dostarczenia przewoźnikowi) przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, nabywca ma obowiązek jedynie udostępnić sprzedawcy rzecz w miejscu, w którym się znajduje. Ewentualny odbiór rzeczy z tego miejsca spoczywa już na sprzedawcy.

Co w przypadku, gdy odsyłana rzecz nie jest wadliwa? Niestety przepisy nie regulują tej kwestii. Przyjąć jednak można, że skoro Kodeks cywilny mówi wprost, iż na koszt sprzedawcy odbywa się dostarczenie wadliwej rzeczy, to w przypadku, gdy rzecz nie jest wadliwa, za dostarczenie rzeczy płaci kupujący. Przekładając to na proces reklamacji, można przyjąć, iż w przypadku, gdy odmawiasz jej uwzględnienia, nie masz obowiązku pokrywać kosztów dostarczenia rzeczy w celu jej rozpatrzenia. Nie jest to jednak stanowisko, które znajdowałoby potwierdzenie czy to wprost w przepisach, czy w wiążących stanowiskach organów, dlatego należy do niego podejść z pewną rezerwą. Trzeba jednak wskazać, że w publikacjach UOKiK również można spotkać się z tezą, że koszty odrzuconej reklamacji pokrywa kupujący.

Prawa kupującego po rozpatrzeniu reklamacji

W tym miejscu warto również wspomnieć o dodatkowych uprawnieniach kupującego w przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Mianowicie, jeżeli w wyniku reklamacji doszło do naprawienia rzeczy, jej wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, kupujący może żądać naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę, nie wiedząc o istnieniu wady. W szczególności kupujący może żądać zwrotu:

1. kosztów zawarcia umowy,
2. kosztów odebrania i przewozu rzeczy,
3. kosztów przechowania rzeczy,
4. kosztów ubezpieczenia rzeczy.