Często odnosimy mylne wrażenie, iż stworzenie regulaminu sklepu internetowego jest bardzo proste i polega w głównej mierze na ściągnięciu gotowego wzoru z Internetu. Regulamin sklepu internetowego nie jest jednak dokumentem uniwersalnym i jednorazowo stworzony nie będzie nadawał się do każdej działalności. Poprawnie sporządzony chroni właściciela w razie ewentualnego sporu z klientem. Regulamin sklepu internetowego należy traktować nie tylko jako obowiązek, ale przede wszystkim jako możliwość zabezpieczenia  sprzedawcy. Regulamin sklepu internetowego zastępuje spisaną umowę pomiędzy nim, a kupującym.  Regulamin sklepu powinien regulować wszystkie kwestie sporne i być podstawą do rozwiązywania wszelkich problemów, jakie mogą wyniknąć w czasie jego funkcjonowania. Pozwala również na wypełnienie szeregu obowiązków informacyjnych jakie ustawa o prawach konsumenta nakłada na właściciela sklepu internetowego.  Opisuje się w nim warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, a także warunki sprzedaży, zatem powinien odpowiednia zabezpieczać sprzedawcę, jak również być łatwo przystępny dla kupujących. Często stosowaną praktyką jest zamieszczenie treści regulaminu dodatkowo w formie załącznika, tak aby użytkownik mógł go zapisać i z łatwością się z nim zapoznać. Przepisy nie wymagają, aby zawarte informacje przyjęły postać „regulaminu”, aczkolwiek jest to postać powszechnie stosowana, przejrzysta  i z pewnością wygodna dla obu stron transakcji sprzedaży.

Szukasz regulaminu sklepu internetowego zgodnego z aktualnymi przepisami?

Sprawdź przygotowane przez nas wzory regulaminów, zgodne z aktualnym stanem prawnym!

Sklep z dokumentami

Istotną kwestią jest to aby regulamin z jednej strony w jak najwyższym stopniu zabezpieczał interesy sprzedawcy, ale jednocześnie pozbawiony był klauzul niedozwolonych, które mogą narazić sprzedawcę na poważne konsekwencje. Czym są zatem klauzule niedozwolone? Są to postanowienia niekorzystne dla konsumentów, sprzeczne z dobrymi obyczajami, które pojawiają się wówczas, gdy sprzedawcy dążą do wzmocnienia swojej pozycji, ograniczając jednocześnie prawa konsumenta. Zapisy takie najczęściej tworzone są przez właścicieli sklepów, którzy próbują zabezpieczyć swoje interesy, jednocześnie zapominając, iż mogą w ten sposób naruszyć praw konsumentów.

Lista najczęstszych błędów regulaminowych zapisów, czyli klauzule niedozwolone

Kilka lat temu uchwalona została nowelizacja polskiej ustawy prawo o ochronie konkurencji i konsumentów z 16 lutego 2007 r., w której dodano dział dotyczący zakazu stosowania niedozwolonych postanowień wzorców umownych. Zmianie uległa przede wszystkim procedura uznawania postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Dotychczas rozstrzygał w tym zakresie Sąd Okręgowy w Warszawie – Sąd ochrony konkurencji i konsumentów na podstawie przepisów zawartych w Tytule VII Dziale IVb kodeksu postępowania cywilnego. Według nowych regulacji o uznaniu postanowienia za niedozwolone orzeka obecnie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w drodze decyzji administracyjnej. Oprócz samego stwierdzenia abuzywności danego postanowienia Prezes UOKiK może ponadto zobowiązać przedsiębiorcę do poinformowania konsumentów, będących stronami umów zawartych na podstawie takiego wzorca, o uznaniu za niedozwolone postanowienia tego wzorca, do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie określonej w decyzji, jak również nakazać publikację decyzji na koszt przedsiębiorcy.

Obecnie w Rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się około 3 tysiące postanowień wpisanych jeszcze pod rządami uprzednio obowiązujących regulacji. Pomimo iż nie wszystkie dotyczą sprzedaży internetowej, to sporo odnosi się właśnie do regulaminów sklepów internetowych. Z uwagi na tę ilość trudnym wyzwaniem jest dla każdego konsumenta bądź przedsiębiorcy zapoznanie się z daną ilością klauzul, warto zatem zwrócić uwagę na najczęstsze błędy popełniane w przypadku regulaminów sklepów internetowych. Cytowane poniżej klauzule znajdują się w Rejestrze klauzul niedozwolonych (w wyniku postępowania sądowego, zostały uznane za naruszające interesy konsumentów):

Zwrot towaru w nienaruszonym opakowaniu

• klauzula niedozwolona: „Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku (…)” lub „zwrot towaru może być zrealizowany tylko wówczas, gdy towar nie był zamawiany na zamówienie, nie był użytkowany, jest oryginalnie zapakowany, a opakowanie nie jest zniszczone, zmoknięte, itp. W przypadku stwierdzenia uszkodzenia opakowania, nieoryginalnego opakowania lub śladów użytkowania towaru Sprzedający rości sobie prawo do odmowy przyjęcia towaru”
• komentarz: Kupujący na odległość czyli przez sklep internetowy, musi mieć możliwość dokładnego zapoznania się z towarem, co często wiąże się z naruszeniem opakowania, tak, aby móc dokładnie obejrzeć towar, zatem jeżeli produkt jest zafoliowany, ma prawo odpakować go i obejrzeć (z pewnymi wyjątkami, takimi jak w przypadku zakupu nagrań audialnych, wizualnych oraz innych zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez użytkownika ich oryginalnego opakowania);

Sąd rozstrzygania sporów

• klauzula niedozwolona: „Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby sprzedającego”.
• komentarz: Sprzedający nie może narzucać, w którym sądzie będzie toczyło się ewentualne postępowanie (mające rozstrzygnąć powstały między stronami spór), jako że ten sposób mógłby utrudnić konsumentowi dochodzenie swoich praw. W przypadku konfliktów wynikłych pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, do konsumenta należy prawo wyboru zgodnego z przepisami miejsca toczenia się postępowania.

Odpowiedzialność sklepu za opóźnienia w dostawie

• klauzula niedozwolona: „Sklep internetowy nie odpowiada za opóźnienia w dostawie spowodowane nie wywiązywaniem się firm kurierskich z umów obsługi przewozowej”.
• komentarz: Sklep internetowy nie może zwolnić się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek, nawet jeśli wynika to z przyczyn niezależnych od sprzedawcy, a zatem przykładowo z błędu i opóźnień firm przewozowych, z którymi podjął współpracę na własną odpowiedzialność. Klient dokonując zamówienia zostaje poinformowany o terminie w jakim zamówienie to zostanie dostarczone, najczęściej bywa to data orientacyjna, natomiast klient każdorazowo jest w stanie ocenić kiedy teoretycznie przesyłka do niego nadejdzie. To sprzedający na własną odpowiedzialność podejmuje decyzję o współpracy z konkretną firmą przewozową, klient nie powinien natomiast ponosić niedogodności wynikających z faktu opóźnień w dostawie jak również ma prawo do dokładnej informacji od sprzedającego, w jakim terminie dostarczone mu będzie zamówienie (ustawowo termin ten to maksymalnie 30 dni od daty złożenia zamówienia, chyba że strony umówiły się inaczej i konsument wyraził na to zgodę). Klient podczas składania zamówienia zawiera ze sprzedawcą umowę, w którą zawarte jest również dostarczenie przesyłki w konkretnie określonym czasowo terminie, zatem ograniczenie odpowiedzialności w tym zakresie narusza prawa konsumentów.

Zdjęcia i opisy produktów różniące się od stanu faktycznego

• klauzula niedozwolona: „Różnica w wyglądzie produktu na zdjęciu umieszczonym na stronie internetowej i rzeczywistym wyglądem produktu nie może być podstawą roszczeń Kupującego wobec sklepu Internetowego X” lub „sklep X dokłada wszelkich starań, aby dane techniczne, zdjęcia i opisy produktów dostępnych w sklepie były zgodne z rzeczywistością. Natomiast nie odpowiada za błędne podanie parametrów towaru lub nagłą ich zmianę dokonaną przez producenta”.
• komentarz: Sprzedający ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej informacji o ofercie, a zdjęcia produktów to jeden ze sposobów na przedstawienie oferty. Sprzedający nie może wprowadzać konsumenta w błąd. W przypadku, gdy produkt jest niezgodny ze zdjęciami, opisem, występuje tzw. niezgodność towaru z opisem, konsument ma możliwość zwrotu produktu, a sprzedający obowiązany jest zwrócić mu całość otrzymanej kwoty (włącznie z kosztami dostawy). Klient nie może otrzymać produktu, który swoim wyglądem przejawia rozbieżność z towarem przedstawionym na zdjęciu w sklepie internetowym.  Konsument kupując dany produkt w sklepie internetowym nabywa go z myślą, iż będzie posiadał dokładnie te same cechy i funkcje, co przedstawione na zdjęciu i w opisie.

Protokół uszkodzenia przesyłki

• klauzula niedozwolona: „Uszkodzenie przesyłki powinno być podczas odbioru potwierdzone pisemnie w urzędzie pocztowym lub u przedstawiciela Poczty Polskiej, a w przypadku przesyłki kurierskiej notatka o uszkodzeniu powinna mieć podpis pracownika firmy dostarczającej przesyłkę”.
• komentarz: Zgłoszenie uszkodzenia przesyłki nie może być uzależnione od protokołu sporządzonego przez kupującego przy kurierze. Konsument ma prawo dokładnego zapoznania się z zamówieniem, a przy kurierze, czy pracowniku poczty mógłby nie mieć na to wystarczającej ilości czasu lub mógłby od razu nie zauważyć powstałej szkody, jaką to mógłby zauważyć. Konsument nie zawsze ma też możliwość rozpakowania przesyłki przy obecności dostawcy, zwłaszcza decydując się na odbiór towaru za pośrednictwem paczkomatu. Wybranie odmiennego sposobu dostawy nie powinno w żaden sposób ograniczać praw konsumenta do ewentualnego zwrotu towaru spowodowanego uszkodzeniem produktu podczas jego dostawy.

Sprzedawca nie odpowiada za utratę danych klientów sklepu

• klauzula niedozwolona: „Sprzedawca nie bierze odpowiedzialności za utratę danych klienta i związane z tym konsekwencje”.
• komentarz: Sklep odpowiada za wszystkie dane klientów, jakie gromadzi, a następnie przechowuje je w swojej bazie danych. Odpowiedzialność za ochronę danych osobowych spoczywa na  administratorze danych osobowych, czyli podmiocie decydującym o celach i sposobach ich przetwarzania. W praktyce mowa tutaj o właścicielu sklepu internetowego.

Zerowy koszt dostawy, a potrącenie za dostawę przy zwrocie

• klauzula niedozwolona: „W przypadku gdy zwracany towar został dostarczony z zerowym kosztem dostawy – koszt dostawy zostanie odliczony od ceny towaru”
• komentarz: Skoro dostawa była darmowa, sprzedający nie ma prawa odliczyć ceny dostawy od towaru. Darmowa dostawa wiąże się z faktem, iż sprzedający nie ma prawa odliczyć ceny dostawy od towaru. Oferowanie przez sklep internetowy darmowej dostawy nie jest natomiast równoznaczne z oferowaniem darmowego zwrotu towaru, jeżeli konsument odstąpi od umowy. Za odesłanie rzeczy do sklepu internetowego musi zapłacić konsument. Konsument może sam wybrać, z której firmy kurierskiej skorzysta odsyłając towar – nie może mu tego narzucić przedsiębiorca, ponieważ to konsument pokrywa koszty odesłania. Część sklepów internetowych oferuje możliwość darmowego zwrotu towaru – zobowiązują się, że pokryją klientom koszty zwrotu towaru do sklepu w przypadku, gdy klient będzie niezadowolony z zakupu. Z reguły realizacja tego prawa polega na tym, że przedsiębiorca zamawia na swój koszt kuriera, który odbiera towar od klienta i dostarcza go z powrotem do sklepu. Jeśli przedsiębiorca zobowiązał się do umożliwienia darmowych zwrotów, to musi je zagwarantować na zasadach określonych w regulaminie sklepu czy regulaminie promocji. Konsument ma prawo z tej możliwości skorzystać.

Niedostarczenie przesyłki na czas, a odstąpienie od umowy

• klauzula niedozwolona: „W przypadku zgubienia przesyłki lub innego przypadku losowego prowadzone będzie dochodzenie u firmy przewozowej. W tym czasie nie będzie możliwy żaden zwrot kosztów czy towaru”.
• komentarz: Sklep ma obowiązek dostarczenia przesyłki do kupującego maksymalnie do 30 dni od daty złożenia zamówienia przez klienta. Jeżeli w tym terminie sprzedający nie dostarczy klientowi zamówienia (a klient nie umawiał się indywidualnie ze sprzedającym na dłuższy termin dostarczenia przesyłki), niezależnie od tego, jakie są przyczyny niedostarczenia przesyłki na czas, klient ma prawo do odstąpienia od zawartej umowy. W chwili otrzymania od klienta informacji o odstąpieniu od umowy, sklep ma 14 dni na zwrot kwoty wpłaconej przez klienta (włącznie z kwotą za dostawę).

Koszt dostarczenia reklamowanego towaru

• klauzula niedozwolona: „Klient zobowiązany jest do dostarczenia reklamowanego towaru na własny koszt” lub „koszty związane z odesłaniem towaru reklamowanego ponosi kupujący”
• komentarz: Jeżeli towar był niezgodny z umową (np. nie działa, nie jest możliwe uruchomienie poszczególnych funkcji), naprawa lub wymiana produktu jest nieodpłatna. Ponadto wówczas koszty wysłania produktu do sprzedającego oraz dostarczenia naprawionego przedmiotu z powrotem do kupującego, ponosi sprzedający. Jeżeli sprzedający z różnych przyczyn nie może naprawić, ani wymienić towaru na taki sam ponieważ towar ten jest już niedostępny na stanie sklepu z powodu wyczerpania nakładu, kupujący ma prawo odstąpić od umowy, a także zażądać od sprzedającego zwrotu wszystkich kosztów (w tym również kosztów dostarczenia produktu na jego adres oraz kosztów, jakie poniósł przy dostarczeniu z powrotem produktu do sklepu).

Formy rozpatrywania reklamacji

• klauzula niedozwolona: „Towar uszkodzony zostanie naprawiony lub wymieniony na produkt pełnowartościowy, a jeśli będzie to już niemożliwe (na przykład z powodu wyczerpania nakładu), sklep zaoferuje klientowi inne, dostępne w sklepie towary do wyboru”.
• komentarz: Sklep nie może narzucić klientowi formy rozpatrywania reklamacji. Jeżeli sprzedawca nie może zagwarantować klientowi możliwości naprawienia produktu, klient może żądać zwrotu całości kwoty. Klient może również zdecydować się na wybranie zwrotu pieniędzy zamiast wyrażenia chęci na naprawę uszkodzeń. Sklep nie może narzucić formy wymiany reklamowanego produktu na inny bądź inne produkty z asortymentu sklepu. Taka opcja może zostać jedynie zaproponowana klientowi, natomiast do niego należy decyzja, czy wyraża zgodę na taką formę rozpatrzenia reklamacji.  

Odstępne za odstąpienie od umowy

• klauzula niedozwolona: „W przypadkach uzasadnionych reklamacji lub zwrotów spełniających w/w warunki gwarantujemy zwrot należności drogą przelewu bankowego na wskazane konto lub przekazem pocztowym na podany na zamówieniu adres, po potrąceniu kosztów manipulacyjnych w wysokości 5% kosztu zamówienia brutto”
• komentarz: Sklep nie ma prawa potrącać żadnych kosztów za rezygnację z zamówienia bądź też w przypadku składanej reklamacji (sprzedający często nazywają te koszty „odstępnym” za odstąpienie od umowy). Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.

Odpowiedzialność za błędy w działaniu sklepu

• klauzula niedozwolona: „Apteka internetowa X nie ponosi odpowiedzialności za niedoskonałości i błędy systemu informatycznego”.
• komentarz: Sprzedający ponosi odpowiedzialność za system informatyczny, w oparciu o który pracuje jego sklep (odpowiada za błędy w działaniu, np. wówczas, gdy mają one wpływ na konta klientów, przechowywane dane, na zamówienia, itd.), jest bowiem odpowiedzialny za przechowywane dane.

Zmiany w regulaminie sklepu

• klauzula niedozwolona: „Sprzedający zastrzega sobie prawo do zmian Regulaminu Sklepu w każdym czasie i podania ich treści do publicznej wiadomości przez opublikowanie ich na stronie sklepu” lub „sklep X zastrzega sobie prawo do zmiany w regulaminie bez podania znaczącej przyczyny”.
• komentarz: Zmiana regulaminu przez sprzedającego musi być zaakceptowana przez jego obecnych klientów (na rzecz których dokonywane są świadczenia). Każdorazowo klient musi zostać poinformowany o zachodzących zmianach tak aby miał możliwość zapoznania się z nimi. Sprzedawca nie może bowiem dokonać zmian bez uprzednim poinformowaniu o tym Klienta. Klient musi zaakceptować powstałe zmiany oraz uzyskać możliwość odstąpienia od umowy, jej natychmiastowego rozwiązania bądź pozostania przy dotychczasowych zasadach. Sprzedawca nie może bowiem wymagać od Klienta akceptacji zmienionych w regulaminie zasad.

Regulamin sklepu internetowego zawiera klauzule niedozwolone

W przypadku gdy regulamin sklepu internetowego zawiera klauzule niedozwolone to zgodnie z definicją zawartą w kodeksie cywilnym, postanowienia te nie wiążą konsumenta z mocy prawa. Konsument posiada również możliwość powiadomienia Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez przedsiębiorcę niedozwolonych postanowień umowy i może zostać dopuszczonym do udziału w postępowaniu prowadzonym przez Urząd w sprawie o uznaniu postanowień za niedozwolone.. Prezes UOKiK  w decyzji administracyjnej wydaje rozstrzygnięcie dotyczące w przedmiocie tego, czy dana klauzula posiada charakter niedozwolony oraz czy zakazuje jej dalszego wykorzystywania. Decyzja UOKiK potwierdzająca, iż postanowienie wzorca umowy ma charakter niedozwolony wywołuje skutek wyłącznie w stosunku do przedsiębiorcy, który dotychczasowo ją stosował oraz wobec każdego z konsumentów, którzy zawarli z nim umowę w zawierającą klauzulę, której dotyczy umowa. Stanowi to kontrolę abstrakcyjną postanowień wzorca umowy. Decyzje Prezesa publikowane są na stronie internetowej Urzędu. Prezes UOKiK może również nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną, a także określić środki usunięcia skutków wystąpienia bezprawnej praktyki przedsiębiorcy. 

Autor: Wioletta Pelc