Wprowadzenie

Wolność słowa, możliwość wyrażania opinii na dany temat publicznie. To możliwości jakie niesie demokratyczne państwo prawa, jakim jest także i Polska. To prawo jest niewątpliwie fundamentem demokracji. Jednak w związku z tempem rozwoju technologii niekiedy nie można oprzeć się wrażeniu, że  skrócenie czasu niezbędnego do wyrażenia swojej opinii na szeroką skalę skróciło równocześnie czas zastanowienia się nad tym, czy i ewentualnie w jaki sposób tę opinie wyrazić.

Przekładając tę ogólną refleksję na biznes płynnie przejdę do  możliwości, które daje Profil Firmowy w Google. Dawniej: Google Moja Firma, a potocznie i tego określenia będę się trzymał w dalszej części tekstu „wizytówka Google”. Jeśli dany przedsiębiorca zdecyduje się na prowadzenie takowej to w zasadzie każdy może w ramach takiej wizytówki wyrazić na jego temat swoje zdanie. Powyższe nie jest dla Ciebie zapewne niczym nadzwyczajnym i wiesz równie dobrze jak ja, że ta możliwość ma niestety także ciemną stronę. Jeżeli prowadzisz swój biznes i Twoja firma ma swoją wizytówkę Google, to zapewne zależy Ci na tym, żeby Twoi klienci wyrazili opinie odnoście Twojej firmy, jej produktów, usług itp. Celem biznesowym jest, aby wszystkie były na „piątkę”. No może dla zwiększenia wiarygodności na czwórkę z plusem oraz żeby dodatkowo Twój Klient zamieścił co najmniej pozytywny komentarz.

Niemniej tak to w życiu bywa prędzej czy później pojawią się również negatywne komentarze. Związane będą z Twoim biznesem, a być może już się pojawiły. Jeśli taki komentarz jest wynikiem faktycznie nienajlepszych doświadczeń Twojego klienta, czy niedoszłego klienta, a dodatkowo oceny dokonał subiektywnie, acz rzetelnie. Dodatkowo w słowach nieprzekraczających pewnych granic to musisz wiedzieć, że decydując się na wizytówkę Google wyraziłeś też zgodę na taką krytykę. Niemniej musisz wiedzieć, że chociaż konsumenci w Polce mają prawa swobodnie wyrażać opinię, w tym także i na forum publicznym, to jednak  w tym zakresie nie mogą takiej opinii wyrażać dowolnie. A jedynie w granicach prawem przewidzianych.

W niniejszym artykule opowiem Ci co możesz zrobić w sytuacji kiedy negatywny komentarz w Google narusza renomę Twojej firmy lub nie ma pokrycia w rzeczywistości.

Polubowne rozwiązanie sprawy a negatywny komentarz w Google

Jeżeli w wizytówce Google pojawi się negatywny komentarz odnośnie Twojej firmy, który notabene będzie przekoloryzowany albo w ogóle zmyślony, to w pierwszej kolejności warto porozumieć się z jego autorem. Wizytówka Google ma możliwość odpowiedzi na taki komentarz. Co więcej – jeżeli autorem komentarza jest Twój były klient, to najprawdopodobniej masz jego dane kontaktowe w swojej bazie danych. W efekcie przed podjęciem formalnych kroków, zwłaszcza kroków prawnych, związanych z negatywnym komentarzem; warto spróbować się porozumieć z jego autorem. Niejednokrotnie takowy komentarz jest wynikiem nieporozumienia i szczera konwersacja w znacznej liczbie przypadków pozwala wypracować kompromisu pomiędzy autorem wpisu, który następnie go usuwa.

Dlatego w pierwszym rzędzie warto spróbować nawiązać kontakt z autorem komentarza i spróbować się porozumieć. 

Prośba o usunięcie negatywnego komentarza do Google

Jeżeli próba porozumienia nie jest możliwa, zaś nie chcesz jeszcze angażować prawników, to warto wiedzieć, że możesz zwrócić się z prośbą do Google o usunięcie negatywnego komentarza, który godzi w Twoją renomę.  Można to zrobić na kilka sposobów. Pierwszy to możliwość zgłoszenia takiej opinii na swoim koncie Google. Drugi to wyszukanie w Mapach Google owego komentarza, gdzie po jego wyszukaniu trzeba go kliknąć i następnie wybrać opcję zgłoszenia naruszenia. Trzeci sposób to zgłoszenie naruszenia z poziomu wyszukiwarki Google,. Za pomocą, której trzeba wyszukać konkretną firmę z jej wizytówką Google. Następnie w podobny sposób jak w wariancie drugim – zgłosić naruszenie.

Pamiętaj, że nie w każdym przypadku Twoje zgłoszenie odniesie pożądany skutek. Google może usunąć negatywny komentarz jeżeli narusza on zasady serwisu Google. Naruszenia o których mowa to m.in. sytuacje, w których:

Jeżeli rzeczony negatywny komentarz jednocześnie kwalifikuje się pod którąś z wyżej wymienionych sytuacji, to wówczas masz możliwość zgłoszenia naruszenia do Google wraz z prośba o usunięcie negatywnej opinii. Musisz pamiętać, iż Google ocenia naruszenie według swoich kryteriów. W efekcie niejednokrotnie może zdarzyć się, iż informatyczny gigant nie podzieli Twojego zdania co do wystąpienia, któregoś z wyżej wymienionych naruszeń i w związku z tym – nie usunie „negatywa”, który godzi w renomę Twojej firmy.

Tu warto podkreślić, że reakcji Google można spodziewać się przede wszystkim jeśli komentarz narusza prawo. Dla przykładu obraża kogoś, narusza czyjeś dobra osobiste lub dane osobowe. Zupełnie marginalną szansę powodzenia będziesz miał natomiast w sytuacji, gdy ocena ogranicza się do samych tylko „gwiazdek”. Te zresztą najtrudniej usunąć jeśli ktoś faktycznie był Twoim klientem. A nie są to oceny wystawione przez konkurencję, która po prostu  chce Ci zaszkodzić.

Droga Postepowania cywilnego a negatywny komentarz w Google

1.Roszczenia związane z naruszeniem dóbr osobistych oraz kwestie dowodowe

Jeżeli negatywny komentarz w wizytówce Google Twojej firmy jest nieprawdziwy albo bardzo mocno przekoloryzowany tj. jego treść nie ma pokrycia w rzeczywiści. Co więcej godzi tym samym w renomę Twojej firmy, to wówczas masz możliwość dochodzenia  zadośćuczynienia przeciwko jego autorowi w postępowaniu cywilnym. Oczywiście to Ty musisz udowodnić zasadność swojego roszczenia. Związanego z zadośćuczynieniem za naruszenie dóbr osobistych Twojej firmy. W tym w szczególności jej renomy, czy – w przypadku gdy działanie takie stanowi czyn nieuczciwej konkurencji nawet dochodzenia odszkodowania. Jeśli sprawa dotyczy jednostkowego wpisu klienta, to Twoim zadaniem będzie tu wykazanie naruszenia Twoich dóbr, autorstwa wpisu ze strony danej osoby. Finalnie przedstawienia dlaczego akurat taka kwota zadośćuczynienia byłaby zasadna.

Jeśli naruszenie miało charakter czynu nieuczciwej konkurencji to dodatkowo możesz dochodzić odszkodowania. Choć musisz wiedzieć, że wykazanie wysokości szkody, szczególnie w zakresie utraconych korzyści, czyli tych zleceń, umów, czy transakcji, które nie odbyły się na skutek takiego wpisu jest w takim przypadku dość skomplikowane. W przypadku „typowego niezadowolonego klienta” sprawa zresztą też nie będzie taka prosta.

Niejednokrotnie zdarza się, że nazwa autora to nie imię i nazwisko, lecz swoisty pseudonim lub całkowicie abstrakcyjne określenie. W takiej sytuacji chcąc skutecznie dochodzić swoich praw w postępowaniu cywilnym, to Ty musisz udowodnić autorstwo osobie pozwanej. Ma to swojej poparcie w przepisach Kodeksu postepowania cywilnego. W przeciwnym razie sąd oddali Twój pozew nawet jeżeli pozwiesz właściwą osobę.

Mimo tych wszystkich przeszkód i trudności w sytuacji kiedy negatywny komentarz w Google narusza renomę Twojej firmy lub inne jej dobra osobiste, zaś Ty masz odpowiednie możliwości dowodowe, żeby wykazać zasadność roszczeń i powiazanie pomiędzy komentarzem a autorem, to postępowanie cywilne jest skutecznym narzędziem do obrony Twoich praw.

Co możesz chronić, czyli czym są dobra osobiste?

Pozostając w tym kontekście warto zwrócić uwagę  na pojęcie niejednokrotnie wspominanej w tym artykule renomy oraz dóbr osobistych. Otóż dobra osobiste to powszechnie uznane wartości o charakterze niemajątkowym. Katalog dóbr osobistych został określony w Kodeksie cywilnym. Niemniej jest to tzw. katalog otwarty, gdyż Kodeks zawiera tylko przykładowe wyliczenie rzeczonych dóbr. Co istotne, renoma nie jest jednym z tych dóbr, które zostały wymienione w ww. ustawie. Obecnie nie budzi w zasadzie wątpliwości, że jest ona w przypadku przedsiębiorców odpowiednikiem takich dóbr osobistych jak cześć, dobre imię czy wizerunek.  W większości przypadków to właśnie ochrony renomy będziesz dochodził chcąc doprowadzić do usunięcia szkalującego Cię w wizytówce Google wpisu.

Czy dobra osobiste człowieka dotyczą również osób prawnych oraz innych jednostek organizacyjnych?

Warto jednak zastanowić się, czy wspomniana renoma, czy też inne dobra osobiste dotyczą tylko przedsiębiorców będących osobami fizycznymi, czy też spółek i innych podmiotów takich jak choćby fundacje, czy stowarzyszenia. Jak już wspomniałem Kodeks cywilny m.in. stanowi, że dobra osobiste człowieka. Jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach. W efekcie mając na względzie dalsze przepisy Kodeksu odnośnie roszczeń związanych z naruszeniem dóbr osobistych, pojawił się pogląd. Mówi on, iż tylko osoba fizyczna może z takowymi wystąpić.

Z kolei osoby prawne lub inne jednostki organizacyjne niebędące osobami prawnymi, którym ustawa przyznaje zdolność prawną nie mogą korzystać z przewidzianej w tym zakresie ochrony prawnej. Choć niewątpliwie przeważał pogląd dotyczący możliwości skorzystania także przez innych niż ludzie uczestników obrotu prawnego z przepisów dotyczących ochrony dóbr osobistych, to jednak raz na jakiś czas pojawiał się pogląd, czy też orzeczenie przeciwne.

W tym kontekście warto zwrócić uwagę na uchwałę Sąd Najwyższy  z dnia 3 października 2023 r., sygn. akt: III CZP 22/23, w której Sad Najwyższy stwierdził m.in., że „artykuł 448 KC (obecnie art. 448 § 1 KC) stosuje się odpowiednio do osób prawnych (art. 43 KC)”, która potwierdza poglądy przeważające. Uchwała ta ma zresztą szerszy zakres niż z niej wynika. Zgodnie z Kodeksem cywilnym do jednostek organizacyjnych niebędących osobami prawnymi, którym ustawa przyznaje zdolność prawną, stosuje się odpowiednio przepisy o osobach prawnych. Nie jest to bynajmniej uchwała przełomowa. Jednak warto zwrócić na nią uwagę z tego względu, że potwierdza ona pogląd istotny dla przedsiębiorców obecnie znacznie bardziej niż jeszcze kilka lat temu kiedy media cyfrowe nie miały aż tak dużego znaczenia.

Tym samym nienależnie od formy prawnej Twojej firmy – czy to jednoosobowej działalności czy może handlowej spółki osobowej albo spółki kapitałowej – w sytuacji, jeżeli zostanie naruszone jej dobro osobiste m.in. renoma, to wówczas przysługują Ci roszczenia o zadośćuczynienie z tym związane. Zgodnie z Kodeksem cywilnym ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania. Chyba, że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków. W szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Idąc dalej w razie naruszenia dobra osobistego sąd może przyznać temu, czyje dobro osobiste zostało naruszone, odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę albo zasądzić odpowiednią sumę pieniężną na wskazany przez niego cel społeczny, niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia.

Kiedy negatywny komentarz będzie naruszał dobra osobiste?

Musisz jednak wiedzieć, że nie każdy negatywny komentarz w Google będzie naruszał dobra osobiste Twojej firmy. Otóż, żeby tak było, dany negatywny wpis musi odznaczać się pewnymi charakterystycznymi cechami. Przede wszystkim warto zwrócić uwagę na fakt, że w przypadku osób, które świadomie decydują się na określoną formę działalności publicznej prawdo do publicznej krytyki po prostu istnieje. Taką formę działalności jest także prowadzenie działalności gospodarczej. Co więcej, zakładając wizytówkę Google jeszcze bardziej dajemy wyraz temu, że sami na taką krytykę się wystawiamy. Rzecz w tym, że nie jest to forma zbierania tylko pozytywnych recenzji, a miejsce do wystawiania realnych ocen naszej działalności.

Żeby krytyka nie była jednocześnie bezprawna w kontekście naruszenia dóbr osobistych, to winna być działaniem w obronie społecznie uzasadnionego interesu, co wymaga wykazania, że krytyka opiera się na informacjach, które zostały rzetelnie i starannie zebrane oraz zweryfikowane, a tym samem prawdziwych informacjach. W efekcie jeżeli treść negatywnego komentarza będzie nieprawdziwa lub przekoloryzowana, albo po prostu obraźliwa, to jego autor tym samym będzie mógł ponosić odpowiedzialność co najmniej cywilną za jego upublicznienie.

Tryb dochodzenia roszczeń przed sądem cywilnym a negatywny komentarz

Przede wszystkim warto przypomnieć, że ustawa przyznaje nam cały wachlarz roszczeń w przypadku wpisów, które naruszają dobra osobiste naszej firmy. W rzeczywistości najważniejszymi będą natomiast te, które dotyczą zapłaty zadośćuczynienia i żądania usunięcia wpisu.

Decydując się na drogę postępowania sądowego, warto przed złożeniem pozwu wezwać autora komentarza do jego usunięcia pod rygorem skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego. Niejednokrotnie takie wezwanie może przynieść pożądany efekt, a to, że zmotywuje autora negatywnego komentarza do jego usunięcia. Tym samym unikniesz procesu i kosztów z tym związanych. Warto wiedzieć, że rzeczone wezwanie jest także próbą polubownego rozwiązania sprawy na gruncie Kodeksu postępowania cywilnego, które zgodnie z przepisami jest wskazanym działaniem przed wszczęciem procesu. Jednym z wymogów formalnych pozwu jest poinformowanie sądu, czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu. W przypadku gdy takich prób nie podjęto, wyjaśnienie przyczyn ich niepodjęcia. Brak takiej próby może prowadzić do obciążenia nas kosztami nawet jeśli wygramy sprawę.

Natomiast jeżeli ww. wezwanie nie przyniesie pożądanego rezultatu w postaci usunięcia negatywnego komentarza, przez jego autora; to wówczas chcąc w dalszym ciągu dochodzić swoich praw, koniecznym będzie wszczęcie postępowania cywilnego poprzez pozwanie autora negatywnego komentarza.

Droga postepowania karnego jako konsekwencje negatywnego komentarza w Google

Warto również wspomnieć, że w pewnych sytuacjach autor komentarza będzie mógł ponosić odpowiedzialność nie tylko cywilną, lecz nawet i karną. W Kodeksie karnym można doszukać się m.in. przestępstwa zniesławienia, którym jest pomawianie innej osoby, grupy osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności pod karą grzywny, ograniczenia wolności, czy nawet pozbawienia wolności. Najczęściej drogę karną traktuje się jako swoistą ostateczność. A to kiedy zawiodą wszystkie te wskazane powyżej ponieważ jest ona dość czasochłonna (mimo, że pozornie tańsza). Co istotne zniesławienie to przestępstwo ściganie z oskarżenia prywatnego, a zatem jeżeli zdecydujesz się na drogę postępowania karnego, to będziesz musiał niejako wcielić się w rolę prokuratora, zebrać materiał dowodowy i wnieść prywatny akt oskarżenia do sądu. Możesz zrobić to osobiście lub przez pełnomocnika.

Warto zwrócić uwagę, że jeżeli wymaga tego ochrona praworządności lub interes społeczny, to prokurator może wstąpić do takiego postępowania jako oskarżyciel publiczny, czy też nawet je wszcząć i prowadzić. Niemniej to na Tobie spoczywa ciężar wykazania ochrony praworządności lub interesu społecznego, ażeby tak się stało. Są to pojęcia nieostre i tym samym może zdarzyć się tak, że prokurator nie podzieli wystąpienia którejś z ww. przesłanek.

Podsumowanie

Jak widzisz – można w internecie, również w wizytówce Google – zamieszczać opinie krytyczne w stosunku między innymi do przedsiębiorców. Niemniej winna być to konstruktywna krytyka, a nie informacje nieprawdziwe, niezweryfikowane czy też mocno przekoloryzowane, czy też obraźliwe czy obelżywe. Jeżeli negatywny komentarz pojawi się w wizytówce Google dotyczącym Twojej firmy, to skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci znaleźć optymalne rozwiązanie tej sytuacji oraz zapewnimy obsługę prawną w kontekście ewentualnych roszczeń z tym związanych.