Reklamacja w formie gwarancji - co powinien wiedzieć kupujący

Gwarancja – prawa konsumenta

Gwarancja to druga z podstaw złożenia reklamacji produktu. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym jakości towaru, złożonym przez gwaranta. Gwarantem najczęściej jest producent, ale może nim być również dystrybutor, importer, a także sam sprzedawca. Oświadczenie gwarancyjne przybiera najczęściej postać karty gwarancyjnej i to właśnie ten dokument określa warunki gwarancji, czas jej trwania czy uprawnienia kupującego. W oświadczeniu gwarancyjnym gwarant może określić również szereg wyjątków dotyczących chociażby tego, jakie wady nie są objęte udzieloną gwarancją. Na dany produkt może, ale nie musi być udzielona gwarancja.

W przeciwieństwie do rękojmi w przypadku gwarancji przepisy Kodeksu cywilnego określają jedynie pewne jej ramy, a jej szczegółowy zakres wyznaczany jest każdorazowo przez gwaranta.

Dokument gwarancyjny – co powinien zawierać?

Zgodnie z Kodeksem cywilnym treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim. Oświadczenie gwarancyjne powinno określać w szczególności obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego. Ponadto dokument ten powinien zawierać podstawowe informacje potrzebne do wykonywania uprawnień z gwarancji w szczególności:

  1. nazwę i adres gwaranta,
  2. czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej,
  3. uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady,
  4. stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Czas trwania gwarancji

Warto wskazać, że na równi z oświadczeniem gwarancyjnym traktowane są zapewnienia dotyczące jakości produktu składane w reklamie. Okres trwania gwarancji każdorazowo winien być wskazany w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli termin ten jednak nie został określony przez gwaranta, wynosi on dwa lata, licząc od dnia wydania rzeczy.

W przypadku gdy w wyniku realizacji gwarancji gwarant dostarczył kupującemu zamiast rzeczy wadliwej rzecz nową albo też dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, wówczas termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy nowej lub naprawionej kupującemu. W przypadku wymiany części rzeczy gwarancja biegnie na nowo w stosunku do tej części. W innych przypadkach – np. reklamacja z tytułu gwarancji nie została uznana przez gwaranta albo wykonana została jedynie drobna, nieistotna naprawa – okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.

PRZYKŁAD

Gwarant w oświadczeniu gwarancyjnym wskazał okres trwania gwarancji jako 3 lata. W okresie trwania gwarancji ujawniła się wada. Kupujący zgłosił gwarantowi reklamację z tytułu gwarancji. Gwarant wymienił rzecz na nową i dostarczył kupującemu. Od tego dnia kupujący ma kolejne 3 lata ochrony gwarancyjnej.

Kto ustala warunki gwarancji? 

Również obowiązki w zakresie udzielonej gwarancji gwarant określa samodzielnie. Przede wszystkim mogą one polegać na naprawie rzeczy lub jej wymianie. Szczegółowe uprawnienia kupującego podobnie jak czas trwania gwarancji określa jednak gwarant w sposób samodzielny. Zakres więc gwarancji na poszczególne produkty może być różny.

Jeżeli gwarancja została udzielona, dokument gwarancyjny powinien być wydany kupującemu wraz z towarem. Jako sprzedawca masz ponadto obowiązek sprawdzić zgodność znajdujących się na produkcie oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym. Kupujący może w każdej chwili żądać od gwaranta wydania mu dokumentu gwarancyjnego.

Koszty zwrotu wadliwego produktu

Kupujący, który składa reklamację z tytułu gwarancji, powinien dostarczyć wadliwy produkt na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub miejsca wydania towaru. Jeżeli jednak z okoliczności (np. duży rozmiar) wynika, że wada powinna zostać usunięta na miejscu, konsument jest zobowiązany udostępnić towar gwarantowi.

Gwarant obowiązany jest do wykonania swoich obowiązków (np. naprawy lub wymiany rzeczy) w terminie określonym w treści oświadczenia gwarancyjnego (czyli karcie gwarancyjnej). Jeśli termin ten nie został określony – niezwłocznie, ale nie później niż w terminie czternastu dni, licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez kupującego.

Uprawnienia kupującego z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień przysługujących mu w ramach rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Oznacza to, że w przypadku ujawnienia się wady, kupujący może wedle swego wyboru zgłosić reklamację opartą na gwarancji albo na rękojmi. Co więcej, np. w przypadku odmowy przez gwaranta usunięcia wady w trybie gwarancji, kupujący może zgłosić do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi.

Istotne jest, że jeśli kupujący składa reklamację z tytułu gwarancji, zawieszeniu podlega bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi (rok od dnia zauważenia wady). Do skutecznego zawieszenia biegu tego terminu wystarczające jest zawiadomienie sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji.

PRZYKŁAD

Klient dokonał zakupu telefonu 10 stycznia 2017 r. Wadę telefonu stwierdził 15 grudnia 2017 r. Na zgłoszenie wady ma więc czas do 15 grudnia 2018 r. 20 grudnia 2017 r. postanowił zgłosić reklamację z tytułu gwarancji. W tym samym dniu zawiadomił sprzedawcę o wadzie i zamiarze zgłoszenia reklamacji do gwaranta. Gwarant nie uznał żądania i 30 grudnia 2017 r. poinformował kupującego o odmowie uwzględnienia gwarancji. Kupujący postanowił wówczas zgłosić do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi. Ma na to czas do 31 grudnia 2018 r., ponieważ od 20 do 30 grudnia 2017 r. termin na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi uległ zawieszeniu.

Konsekwencją powyższego jest to, że w sytuacji, gdy w zgłoszeniu reklamacyjnym klient wyraźnie wskazał, że żąda usunięcia wady w trybie gwarancji, jako sprzedawca jedynie niejako pośredniczysz w przekazaniu zgłoszenia reklamacyjnego od klienta do gwaranta. Nie spoczywają na Tobie wówczas żadne obowiązki w zakresie rozpatrzenia tego zgłoszenia, jak i wymiany lub naprawy rzeczy. Tak będzie dopiero wówczas, gdy klient bezpośrednio do Ciebie wystąpi z żądaniem usunięcia wady w trybie rękojmi.