Oglądasz produkt w sklepie stacjonarnym, sprawdzasz go z bliska, pytasz sprzedawcę o szczegóły… a potem wracasz do domu i kupujesz go przez Internet. Albo odwrotnie – najpierw godzinami porównujesz oferty online, czytasz opinie i analizujesz parametry, by finalnie pójść do sklepu i wyjść z produktem „od ręki”. Możesz też oczywiście kupić też produkt online, a jeśli na żywo już tak bardzo ci się nie spodoba to odstępując od umowy zwrócisz go bez zbędnych formalności. Dziś to już nie wyjątek, lecz codzienność zakupowa tysięcy konsumentów.

Showrooming i webrooming to dwa zjawiska, które coraz silniej zmieniają sposób, w jaki kupujemy – i sprzedajemy. Dla klientów oznaczają wygodę, swobodę wyboru i możliwość łączenia zalet świata online i offline. Dla przedsiębiorców, szczególnie prowadzących sklepy stacjonarne, bywają jednak poważnym wyzwaniem: od utraconej sprzedaży, przez rosnące koszty obsługi, aż po kontrowersyjne próby „obrony” biznesu, takie jak opłaty za samo przymierzenie produktu.

W tym artykule wyjaśniam, czym dokładnie są showrooming i webrooming, dlaczego ich znaczenie rośnie oraz jakie konsekwencje – także prawne – mogą mieć dla sprzedawców. Przyglądniemy się głośnemu przykładowi z rynku, analizując go z perspektywy prawa konsumenckiego i sprawdzimy, jak reagować na te trendy, nie tracąc klientów i nie narażając się na zarzuty naruszenia przepisów.

Showrooming

Showrooming to strategia zakupowa, w której klient odwiedza sklep stacjonarny — aby obejrzeć, a nawet obejrzeć z bardzo bliska, przymierzyć lub osobiście sprawdzić interesujący go produkt — a następnie dokonuje zakupu online. Innymi słowy: fizyczna wizyta służy jedynie „oględzinom”, finalizacja zamówienia odbywa się w sklepie internetowym i to bardzo często zupełnie innego sprzedawcy.

Dla konsumenta showrooming często wynika z chęci porównania cen — online można znaleźć korzystniejsze oferty. Dla sprzedawców internetowych to okazja: klient „przymierza” w sklepie stacjonarnym, a finalny zakup dokonuje online, najczęściej kierując się po prostu najniższą ceną.

Webrooming

Webrooming to lustrzana strategia: klient najpierw zapoznaje się z produktem online — ogląda zdjęcia, czyta opisy, porównuje specyfikacje, często też recenzje — a dopiero później idzie do sklepu stacjonarnego i dokonuje zakupu „na miejscu”, z możliwością natychmiastowego odbioru.

Webrooming zyskuje na popularności zwłaszcza tam, gdzie klienci chcą mieć pewność co do jakości, rozmiaru czy dopasowania produktu — a jednocześnie zależy im na natychmiastowym posiadaniu (bez czekania na przesyłkę) lub chcą uniknąć kosztów i ryzyka związanego z zakupem online.

Dlaczego te zjawiska rosną — i dlaczego są wyzwaniem?

Rozwój sklepów internetowych, wygoda porównywania ofert, mobilność — to sprzyja showroomingowi i webroomingowi. W rezultacie konsumenci mają coraz większy komfort w planowaniu zakupów — mogą łączyć zalety obu światów.

Dla tradycyjnych sklepów stacjonarnych może to jednak być wyzwanie: showrooming może prowadzić do utraty sprzedaży, bo klient po obejrzeniu towaru i poradzie sprzedawcy wraca do domu i kupuje taniej online.

Z drugiej strony — webrooming może być dla stacjonarnego sklepu szansą; jeśli jakość obsługi, ekspozycja, dostępność towaru i doświadczenie zakupowe będą dobrze zaprojektowane — sklep może przekonać klienta, by sfinalizował zakup na miejscu nawet jeśli online mógłby kupić nieco taniej.

Przykład z życia: opłata 100 zł za przymierzenie — czy to odpowiedź na showrooming?

W listopadzie 2025 r. pojawił się głośny przypadek sklepu specjalizującego się w sprzęcie turystycznym (buty skiturowe), który wprowadził opłatę 100 zł za samą możliwość przymierzenia butów. Klient mógł je założyć — ale tylko jeśli wcześniej wykupił bon podarunkowy o tej wartości. Oto ta inforamcja:

Bon można było wykorzystać przy zakupie butów lub dowolnych produktów w ciągu roku. Sklep uzasadnił to nadużyciami: wiele osób korzystało z pomocy sprzedawców (dopasowanie butów, czasochłonne testy), a następnie kupowało taniej online — klasyczny przykład showroomingu. W ocenie właścicieli sklepów — opłata miała zniechęcić tych, którzy nie planują na serio zakupu w tym sklepie mimo, że cenią sobie fachowość porad zatrudnionych tam sprzedawców.

Taka decyzja wywołała burzę: internauci oceniali, że sklep ogranicza podstawowe prawa klienta. Jeden z komentujących napisał:

„Psim obowiązkiem stacjonarnego sklepu jest dać klientowi możliwość PRZYMIERZENIA produktu.”

Inny zarzut dotyczył rzekomego łamania prawa konsumenckiego i fundamentalnej zasady, że klient ma prawo sprawdzić towar przed zakupem.

Ta sytuacja świetnie ilustruje, jak showrooming realnie wpływa na model biznesowy sklepów stacjonarnych — i jak sprzedawcy próbują go ograniczyć, czasem idąc na granicy z kontrowersją lub z prawem.

Czy takie praktyki (jak opłata za przymierzenie) są zgodne z prawem?

Zgodnie z polskim prawem konsumenckim, osoba robiąca zakupy w sklepie stacjonarnym ma prawo sprawdzić towar przed jego zakupem. Oznacza to, że sprzedawca powinien zapewnić klientowi warunki pozwalające ocenić jakość, kompletność oraz działanie najważniejszych elementów produktu. Wynika to wprost z art. 546¹ § 3 Kodeksu cywilnego, który nakłada na sprzedawcę taki obowiązek.

W praktyce, przy produktach takich jak odzież czy obuwie, sprawdzenie towaru nie ogranicza się do obejrzenia go „na wieszaku”. Kluczowe znaczenie ma możliwość przymierzenia, bo tylko w ten sposób konsument może realnie ocenić dopasowanie, wygodę i ewentualne wady. Dlatego umożliwienie przymierzenia jest naturalnym i podstawowym sposobem realizacji obowiązku sprzedawcy.

O ile przymierzenie obuwia czy odzieży zwykle należy do tej możliwości sprawdzenia — uzależnienie go od dodatkowej opłaty (bonu) może być oceniane jako ograniczenie prawa konsumenta do zapoznania się z produktem przed zakupem. W konsekwencji — takie praktyki mogą budzić wątpliwości prawne.

Zwrot towaru — co mówi prawo

Warto też pamiętać, że przy zakupie w sklepie stacjonarnym konsument — co do zasady — nie ma prawa odstąpić od umowy tylko dlatego, że zmienił zdanie. Prawo do zwrotu lub wymiany towaru zależy wyłącznie od woli sprzedawcy — chyba że sprzedawca zadeklarował możliwość zwrotu lub wymiany dla przykładu w reklamie albo regulaminie.

Zatem, nawet jeśli konsument przymierzy buty, nie zdecyduje się na zakup i finalnie kupi gdzieś indziej — prawo nie gwarantuje mu automatycznego zwrotu pieniędzy za bon, jeśli sklep będzie chciał taką możliwość ograniczyć.

Czy opłata za przymierzenie jest zgodna z prawem?

Z punktu widzenia obowiązków informacyjnych i prawa klienta do sprawdzenia towaru — wprowadzenie opłaty „za samą przymiarkę” budzi uzasadnione wątpliwości. Jeśli sklep stawia warunek finansowy (bon, kaucja etc.), to w praktyce ogranicza dostęp do możliwości sprawdzenia produktu. To może być ocenione jako naruszenie standardów ochrony praw konsumenta.

Z drugiej strony — prawo nie zakazuje sprzedawcy ustalania własnych zasad korzystania z „usługi doradztwa/przymierzenia”, o ile są one jasno przedstawione konsumentowi przed wejściem do przymierzalni — i konsument wyraża świadomą zgodę. W praktyce to strefa szara: możliwe racjonalne argumenty (ochrona przed nadużyciami, koszty obsługi), ale też ryzyko, że prawo konsumenta zostanie ograniczone.

Wnioski prawne

Biorąc pod uwagę powyższe, jako przedsiębiorca, prowadzący sklep stacjonarny (lub sieć) — zwróć uwagę na następujące kwestie:

• pobieranie opłaty za przymierzenie towaru — niezależnie od tego, czy ma ona formę kaucji, bonu czy innej „opłaty technicznej” — może budzić wątpliwości z punktu widzenia art. 546¹ § 3 Kodeksu cywilnego. Przepisy zobowiązują sprzedawcę do zapewnienia klientowi odpowiednich warunków do sprawdzenia towaru przed zakupem, a wprowadzenie bariery finansowej może być postrzegane jako utrudnianie realizacji tego obowiązku,

• działania, które w praktyce ograniczają możliwość swobodnej oceny produktu przed zakupem, mogą zostać uznane za sprzeczne z dobrymi obyczajami
  i niekorzystne dla konsumenta. W relacji ze sprzedawcą to konsument jest stroną słabszą, dlatego przerzucanie na niego kosztów związanych z prezentacją lub udostępnieniem towaru może zaburzać równowagę tej relacji,

• zgoda konsumenta nie zawsze rozwiązuje problem, argument, że konsument „dobrowolnie zgadza się” na opłatę za przymierzenie, niekoniecznie przesądza
  o legalności takiej praktyki. Prawa konsumenta wynikające z przepisów nie mogą być dowolnie ograniczane umową, zwłaszcza jeśli prowadziłoby to do pogorszenia jego sytuacji. Sama zgoda na dodatkową opłatę nie musi więc oznaczać, że jest ona zgodna z prawem,

• jeśli taka praktyka byłaby stosowana szerzej i w sposób systemowy, mogłaby zostać zakwestionowana jako naruszająca zbiorowe interesy konsumentów. W takich przypadkach sprawą może zainteresować się Prezes UOKiK, który ma uprawnienia do badania podobnych działań i — w razie stwierdzenia naruszeń — do nakazania ich zaprzestania oraz nałożenia kary finansowej.

Refleksja końcowa

Showrooming i webrooming to dziś nie wyjątki — to realne trendy, które coraz silniej kształtują rynek handlu detalicznego. Dla dynamicznych — to szansa. Dla tych opornych — ryzyko utraty klienta.

Przykład sklepu, który wprowadził opłatę 100 zł za przymiarkę, pokazuje, że reakcje mogą być ostre — zarówno ze strony klientów, jak i prawa konsumenckiego. Jako przedsiębiorca (zwłaszcza prowadzący sklep stacjonarny), warto zaprojektować strategię sprzedaży i obsługi tak, by dbać o atrakcyjność oferty ale jednocześnie respektować prawa konsumentów i minimalizować negatywne skutki. Ocena obecnych regulaminów w przedsiębiorstwie bądź sporządzenie nowych – od podstaw, minimalizuje ryzyko zarzutów prawnych przy jednoczesnej ochronnie interesów sprzedawcy.