Ten odcinek jest kolejnym poświęconym prawnym aspektom e-commerce. Z tego odcinka dowiesz się przede wszystkim:

  • jak stworzyć legalny regulamin sklepu internetowego,
  • jak legalnie sprzedawać przez Facebooka i inne social media,
  • sprzedaż a RODO,
  • jak prawidłowo zrobić audyt sklepu internetowego,
  • jak przedstawia się kwestia odstąpienia od umowy,
  • Rękojmia i gwarancja.

Dzisiaj też chciałem Cię zaprosić na Meetup Lepiej Teraz, który odbędzie się 13 grudnia 2019 r. w Rzeszowie. Link do darmowych zapisów znajdziesz tutaj -> http://bit.ly/2CHDQME

A jeśli chcesz wiedzieć jeszcze więcej na temat e-commerce to zapraszam Cię do pobrania Handbook dla e-Commeerce: reklamacje i zwroty !! Niezmiernie przydatny poradnik w formie PDF i audiobook !! -> https://tiny.pl/tl89t

Słuchaj podcastu

Prawo dla biznesu podcast skierowany do wszystkich przedsiębiorców, którzy prowadząc firmę chcą w łatwy sposób zrozumieć zasady działania prawa w biznesie. Każdy kolejny odcinek pozwoli w prosty sposób dowiedzieć Ci się jak wznieść biznes na wyższy poziom. Zaprasza radca prawny Piotr Kantorowski. Podcast nie jest poradą prawną ani nie stanowi opinii prawnej, ponieważ indywidualne rozwiązania powstają w konkretnych sytuacjach.

Piotr Kantorowski: Cześć.  Z tej strony Piotr Kantorowski i Paweł Głąb, a to kolejny odcinek podcastu Prawo dla biznesu.  Dzisiaj zacznę od pytania do Pawła. Paweł jak Ci się podoba taki czyn udział w podcaście?

Paweł Głąb: Myślę, że jest w porządku. Chociażby tak naprawdę to zdecydowanie ważniejsze jest to jaki jest odbiór osób, które tego słuchają niż mój w związku z nagrywaniem tego. Więc jeżeli osobom, które to słuchają i mówiąc wprost jeżeli Tobie podoba się to co mówię, to jestem wtedy zadowolony z nagrywania.

E-commerce, czyli handel elektroniczny

To jeżeli Ci się podoba, to napisz w komentarzu posta z tym odcinkiem, że Paweł powinien częściej brać udział w podcaście. To w zasadzie będzie 5 odcinek z jego udziałem w dziełach całego podcastu. Ponieważ w planach jest jeszcze wiele innych tematów to myślę, że udział Pawła byłby bardzo wskazany, bo ja osobiście mogę chyba dość obiektywnie stwierdzić, że wszystko jest ok Paweł. Także jak najbardziej z mojej strony propozycja do nagrywania wspólnego jest ciągle otwarta. Ok. Dobra. Przejdźmy może już do meritium. Dzisiaj porozmawiamy o sprzedaży w e-commerce. Tutaj może zacznijmy od tego jak my to w ogóle będziemy rozumieli, to znaczy jak ten e-commerce w tej konwencji będziemy rozumieć, bo może jest tak, że mówiąc e-commerce Ty słuchaczu myślisz o sklepie internetowym. Natomiast my będziemy myśleli także Allegro czy o sprzedaży przez Facebooka, bo to będzie się… No właśnie jakimi to się będzie prawami rządziło?

Sprzedaż na platformach handlowych

Rządziło się podobnymi prawami. Przy czym faktycznie tych możliwości działalności w Internecie związanej ze sprzedażą, którą możemy podpiąć pod szeroko rozumiany e-commerce, to faktycznie jest dosyć dużo. Oprócz popularnych platform sprzedażowych, które od dawna są wykorzystywane, to też od nie tak długiego czasu ważną rolę tutaj odgrywają portale społecznościowe, gdzie też już jest możliwość sprzedawania swoich produktów. Więc to jest też ważny aspekt  rynku e-commerce, dlatego o tym też będziemy chcieli dzisiaj trochę powiedzieć.

RODO w e-commerce

Ja tu po raz kolejny skorzystam Paweł z tego, że jesteś inspektorem ochrony danych osobowych i taki temat, który mi się na pierwszy rzut oka tu wysuwa. Czy w kontekście RODO ta sprzedaż przez naszą stronę internetową, nasz sklep online będzie się czymś różnica od sprzedaży przez Allegro czy przez Facebooka?

Właśnie w związku z obowiązkami jakie na nas spoczywają jako na administratorze, to tutaj różnic wielkich nie będzie. Obowiązki na nas jako na sprzedawcę i tym samym administratorze danych spoczywają takie same, niezależnie od tego w jakim miejscu swoje produkty czy usługi sprzedajemy. W związku z tym pewnym minusem tych rozwiązań związanych ze sprzedażą chociażby przez media społecznościowe jest to, że w porównaniu z tradycyjnym sklepem internetowym, tak go nazwijmy, w sklepie internetowym, który sami tworzymy jest nam dużo łatwiej spełnić te wszystkie obowiązki informacyjne czy te związane z regulaminem sklepu internetowego, bo jakby sami decydujemy o sposobach umieszczenia określonych treści w sklepie internetowym. W związku z tym myślę, że jest to dużo prostsze, żeby w przypadku tradycyjnego e-commerce być legalnym e-commmerce.

Regulamin sklepu internetowego

Ok. Dobra. To teraz może przejdźmy do rzeczy, która przynajmniej jak ja myślę w e-commerce, to jako pierwsza przychodzi mi do głowy, czyli regulamin sklepu internetowego. Myślę, że większość lub chyba wszyscy słuchacze podcastu Prawo dla biznesu wiedzą, że taki regulamin powinni mieć. Wiedzą też pewnie, nie wiem czy wszyscy, ale na pewno mówiłem o tym w kilku odcinkach. Na pewno mówiłem o tym w podcastach, gdzie miałem okazję gościnnie występować, a mówiłem o e-commerce, że te regulaminy to może niekoniecznie najlepszą praktyką byłoby ich pobrania od konkurencji i zamieszczenie u siebie, bo gdzieś pod tym wszystkim są też prawa autorskie i to akurat kancelarii, które je tworzyły te regulaminy i zupełnie przypadkiem lub nie przypadkiem te prawa autorskie naruszyć. Mówiąc zupełnie po cichu tak trochę jest, że stworzenie takiego regulaminu sklepu internetowego jest co do zasady usługą płatną. Stąd ktoś jednak faktycznie może mieć pretensje, jeżeli sobie tak pobierzemy od naszej konkurencji, nawet tej zaprzyjaźnionej, taki regulamin nie płacąc autorowi. Natomiast tak już bardziej w kontekście samej sprzedaży, to Paweł czy te regulaminy się różnią czymś w zależności od tego co sprzedajemy, czy to w zasadzie jedno i to samo?

Czy sklep internetowy musi mieć regulamin?

Właśnie jeżeli chodzi o skopiowaniu regulaminu, to już tak jak wspomniałeś, samo skopiowanie nie jest, ale też nie jest ok z tego względu, że treść tego regulaminu w dużej mierze zależy od tego jak nasz sklep funkcjonuje, co sprzedaje, w jaki sposób ten proces sprzedaży wygląda. Nie jest tak, że regulamin to jest jakiś zbiór zasad, które w przypadku każdego sklepu internetowego jest taki sam. Rzecz jasna mocno jest zbliżony, bo jakby ramy tego regulaminu często są takie same, ale jakby regulamin powinien odzwierciedlać rzeczywistość, czyli to jak faktycznie nasz sklep internetowy funkcjonuje i wygląda. Tutaj myślę, że warto powiedzieć, że często pojawia się takie pytanie czy sklep musi mieć regulamin. Niestety albo stety, musi. Co jakby wynika wprost z przepisów ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ale to jest jakby jeden z elementów treści tego regulaminu. Tak naprawdę myślę, że nawet ważniejsze są te rzeczy, które zawiera ustawy o prawach konsumentach. W tej ustawie jest cała lista rzeczy, o które jako sprzedawca musimy poinformować naszego klienta. Tak naprawdę jedyną drogą komunikacji, formą komunikacji nas jako sprzedawcy z naszym klientem w przypadku sklepu internetowego jest właśnie regulamin. W związku z tym te wszystkie informacje znaleźć się muszą siłą rzeczy w regulaminie.

Regulamin sprzedaży usług on-line

Ok. Dobra. Różne rzeczy można sprzedawać. Można sprzedawać fizyczne produkty. Można sprzedawać kursy online. Można sprzedawać za pośrednictwem Internetu swoje usługi, które wykonujemy już później w bezpośredniej interakcji z naszym klientem i czy to będzie nam jakoś tutaj różnicować te regulaminy? Obaj wiemy, że będzie nam to różnicować te regulaminy pod względem treści, ale gdyby przybliżył co konkretnie co tutaj będzie się różnić?

Jeżeli chodzi o te informacje, które musimy zamieścić w regulaminie to one będą często zbliżone niezależnie od tego co sprzedajemy, ale już idąc dalej duże różnice będą na przykład w kwestiach dotyczących odstąpienia od umowy przez klienta naszego sklepu. Tutaj już duże znaczenie będzie miało właśnie to co sprzedajemy, mówiąc wprost. Przepisy ustawy o prawach konsumenta określają wiele sytuacji kiedy konsumentowi nie przysługuje tak zwane prawo zwrotu. Tutaj wymienić trzeba przede wszystkim sprzedaż treści cyfrowych czy też świadczenie usług. Więc w takiej sytuacji musimy klienta poinformować, że takie uprawnienie mu nie przysługuje. To uprawnienie też mu nie przysługuje pod określonymi warunkami, o których też musimy poinformować. Wracamy tutaj do tego co już mówiłem wcześniej, że właśnie takim miejsce gdzie o tym wszystkim możemy poinformować jest właśnie regulamin. Tym ważniejszy jest on, żeby był on w naszym sklepie i dostosowany do tego co sprzedajemy.

Audyt prawny sklepu internetowego

Ok. Dobra. O odstąpieniu od umowy i tych kwestiach już posprzedażowych to myślę, że porozmawiamy dzisiaj ale osobno. Natomiast jest kolejna kwestia, która z e-commerce się wiąże, a mianowicie nie sprowadza się kwestia sprzedaży do tego żebyśmy sobie kupili czy zlecieli kancelarii wykonanie dla naszego sklepu regulaminu, bo zgodnie z ustawą o prawach konsumenta jest jeszcze całkiem sporo, które jakby w samej procedurze zakupowej powinny się zadziać, żeby to wszystko było zgodne z ustawą. Powinniśmy mieć odpowiednie check boxy, choćby nie wiem czy zwróciliście na to uwagę, natomiast już raczej nie pojawiają się takie przyciski, w których zaznacza się jedynie to, że się kupuje. Jest teraz praktycznie wszędzie napisane kupuję i płacę, kupuję z obowiązkiem zapłaty. To skądś się bierze, a bierze się mianowicie z ustawy. A co jeszcze by tu Paweł myślisz ciekawego można by było powiedzieć na temat takiego audytu wdrożenia tego regulaminu sklepu internetowego, bo ta usługa związana z legalnym e-commerce nie ogranicza się tylko i wyłącznie do tego, żeby przygotować regulamin sklepu internetowego czy tam politykę bezpieczeństwa, ale jest też najlepiej jeszcze zaaudytować całą procedurę sprzedażową.

Na czym polega audyt procesu sprzedażowego?

Regulamin przede wszystkim powinien właśnie odzwierciedlać to jak ta procedura sprzedaży. Czyli tak mówiąc wprost co się dzieje po każdym kolejnym kliku klienta, gdzie on zostaje przeniesiony, jakie na kolejnych etapach zamówienia otrzymuje informacje i przede wszystkim czy to są te informacje, które są wymagane przez przepisy, że powinny być podane klientowi czy to przed złożeniem zamówienia czy w momencie jego składania, właśnie taką jedną z istotnych rzeczy o których wspomniałeś, a z tych wiele osób sobie też nie zdaje sprawy, jest to oznaczenie przycisku służącego do składania zamówienia, bo tutaj przepisy mówią wprost, że oznaczenie tego przepisu powinno wskazywać, że złożenie zamówienia wiąże się z obowiązkiem zapłaty, co tak nie raz budzi uśmiech jak komuś się to mówi. Raczej dla każdego jest to naturalne, że jak ktoś kupuje w sklepie to wiążę się z tym, że musi za to zapłacić, ale tak brzmią te przepisy. Tak więc jest to rzecz, której nie można bagatelizować, bo musimy pamiętać o tym, żeby właściwie oznaczyć ten przycisk, żeby właśnie z niego wynikało, że jak ktoś kupi to i zapłaci, albo że ma obowiązek zapłacić. To taka rzecz mogłaby się wydawać trywialna, a dosyć istotna w dostosowaniu sklepu. Oprócz tego to też jest szereg informacje, które musimy w momencie składania zamówienia przekazać klientowi, a które wynikają z kolei z przepisów RODO. Więc to też są rzeczy, które przy dostosowaniu sklepu do przepisów, na które musimy zwrócić uwagę, więc nie wystarczy, że stawimy regulamin na odpowiednią podstronę sklepu internetowego, który prowadzi, ale też dobrze, żeby ktoś prześledzić po prostu kolejne procesy składania zamówienia i zweryfikował czy te wszystkie informacje pojawiają się tam gdzie powinny być.

Ok. A jak mamy samą procedurę zakupową to ona może jakoś dowolnie przebiegać czy są tam jakieś wymagane potwierdzenia? Możemy od razu w kliknięciu produkt przejść do płatności czy tam się jeszcze powinno coś zadziać po drodze?

To znaczy, zależy od tego w jaki sposób ten nasz sklep jest skonfigurowany, ponieważ może być tak, że od razu po kliknięciu w produkt przenosimy się do strony już służącej do składania zamówienia, przy czym istotne jest to, że już na tym etapie powinny pojawić się te wszystkie informacje, które musimy klientowi przekazać, a które wynikają z ustawy o prawach konsumenta. Więc te procesy zakupowe często różnią się w zależności od tego na jakiej platformie sprzedażowej sklep jest postawiony. Tych takich najpopularniejszych jest co najmniej kilka, więc w przypadku każdej ten proces zakupowy wygląda troszkę inaczej. Więc to powinno mieć też przełożenie na treść regulaminu i wszystkich informacji, które zamieszczamy, ponieważ jeżeli ten etap składania zamówienia jest na przykład mocno skrócony, to wtedy powinniśmy zwrócić uwagę na to, że już na początku powinniśmy podać te wszystkie informacje. Jeżeli jest kilka etapów to wtedy możemy sobie to jakby rozdzielić na poszczególne części i chodzi tu na przykład o informacje dotyczące ostatecznej ceny, kosztów płatności, warunków dostawy i tak dalej.

Ok. Ja wspomniałem o tym, że przy takiej kompleksowej usłudze wdrożenia sklepu internetowego w kontekście prawnym przeprowadzamy także audyt. Jakbyś mógł Paweł kilka słów powiedzieć o tym co podczas tego audytu tak realnie sprawdzamy.

Regulamin sklepu internetowego to nie wszystko

To sprowadza się głównie do tego, że właśnie regulamin sklepu to nie wszystko. Oprócz regulaminu jest też wiele kwestii o których powinniśmy poinformować konsumentów lub też jakie obowiązki powinniśmy spełnić w związku z tym określonymi przepisami. Mam tu na myśli głównie RODO, przepisy ustawy o prawach konsumenta. Więc musimy pamiętać o tym, żeby też poinformować naszych klientach o warunkach odstąpienia od umowy i terminu odstąpienia, możliwości odstąpienia i tego co się dzieje wtedy gdy klient odstąpi od umowy. To są te rzeczy, które na stronie sklepu powinny się znaleźć. Często znajduje się w regulaminie, ale też może to być osobna zakładka z pouczeniem o odstąpieniu  od umowy czy jakaś procedura zwrotów. Więc takich aspektów na które trzeba zwrócić uwagę jest conajmniej kilka, z tego względu, że tutaj też wracamy z kolei do tego procesu sprzedażowego, że ten cały proces musi tak naprawdę dostosowany do przepisów, a nie tylko określone treści, które są wrzucone na stronę.

Czyli krótko mówiąc taki audyt polega na między innymi tym, żeby przeklinać cały proces zamówienia, posprawdzać czy wszędzie są wszystkie wymagane check boxy, czy ten proces przebiega zgodnie z wymogami ustawy o prawach konsumentów i do tego się to tak realnie sprowadza, żeby ten sklep po prostu przetestować, czy on poza tym, że ma zgodny z prawem regulaminie i to jeszcze dodatkowo jest to wszystko synchronizowane z jego takim rzeczywistym funkcjonowaniem, działaniem.

Tak to praktycznie zawsze audyt sklepu wiąże się z tym, że albo składamy testowe zamówienia albo właśnie przeklikujemy cały etap składania zamówienia. Więc zachowujemy się w tym sklepie tak jak potencjalny klient i sprawdzamy czy jako potencjalny klient otrzymujemy wszystkie informacje, które powinniśmy otrzymać.

Tak  mi jeszcze przychodzi do głowy jedna rzecz, którą warto by było podkreślić. W pierwszym odcinku o e-commerce wspominaliśmy o tym, że można go prowadzić w ramach działalności nierejestrowej i tutaj warto by było podkreślić, że to, że się prowadzi e-commerce w ramach działalności nierejestrowej to wcale nas nie zwalnia z obowiązku posiadania regulaminu. To, że nie musimy krótko mówiąc płacić zusu to wcale nie znaczy, że jakby w rozumieniu innych przepisów nie będzie przedsiębiorcami i nie że nie musimy spełnić wszystkich tych obowiązków w stosunku do konsumentów, które jako przedsiębiorcy powinniśmy spełnić, tak już mówiąc najkrócej. Jeszcze jedna rzecz mi tak odnośnie konfigurowania treści samego regulaminu, przychodzi mi do głowy, którą warto byłoby podkreślić. Mianowicie można zrobić tak, że zamówienie, które składam nam klient jest przyjęciem naszej oferty, naszej czyli naszego sklepu internetowego tak mówiąc obrazowo. Albo można to zrobić w odwrotnej konfiguracji, że to zamówienie jest ofertą, którą układa nam kupujący, który którą to ofertę dopiero my jako przedsiębiorcy możemy przyjąć. Myślę, że to warto podkreślić, że to można mieć różnie skonfigurowane w regulaminie, bo czasami i to wcale nie rzadko, zdarzają się takie sytuacje, że podczas wprowadzania towarów na sklep internetowy, zamieszczania ich tam albo później na skutek jakichś bliżej niewyjaśnionych czy nieokreślonych okoliczności, dochodzi do tego, że produkt, który miał kosztować tysiąc złotych nagle kosztuje złotówkę. Jednak w sytuacji, której to konsument składa nam ofertę zakupu od nas określonych towarów mamy większe możliwości, żeby się nie zgodzić na taką niekoniecznie korzystną dla nas transakcję, bo prawdopodobnie taka realna strata będzie tutaj conajmniej kilkaset złotych wynosić. Realna strata mam tu na myśli koszt zakupu tych towarów.

Tryb ofertowy w regulaminie sklepu internetowego

To też możliwość, która może nas uchronić przed tym, żeby sprzedać coś czego tak naprawdę nie mamy na stanie, co też się czasem zdarza, że informacja na stronie sklepu nie jest zaktualizowana. Klient dokona zamówienia i jeżeli mamy sytuację, że już to zamówienie wiąże się z zawarciem umowy, to jesteśmy zobowiązani mu tą rzecz dostarczyć, a jeżeli faktycznie skonfigurujemy to w ten sposób i ułożymy tak, że dopiero w momencie gdy my potwierdzimy  to zamówienie to dochodzi do zawarcia umowy, to faktycznie mamy możliwość potwierdzenia tej umowy wtedy gdy tą daną rzecz mamy na stanie. Więc to jest rzecz o którą myślę, że warto zadbać w regulaminie.

Czasem kopiując regulamin z innej strony może być tak, że osoba kopiująca nie zwróci nawet na to uwagi.

Też istotne jest to, że właśnie jeżeli kopiujemy z innej strony, a ktoś na przykład korzysta z innej platformy sprzedażowej, która w sposób automatyczny wysyła potwierdzenie zamówienia to tak naprawdę na nic się nam zdadzą te regulacje, bo jeżeli platforma sprzedażowa wyślę automatycznie potwierdzenie zamówienia to tak naprawdę nie ma żadnej różnicy, bo i tak ta umowa jest od razu zawarta. Więc przez to musimy na to zwrócić uwagę i dostosować regulamin do narzędzi z których korzystamy.

Co prawda w pewnych sytuacjach takiej niekoniecznie sprzedaży życia da się z tego wybrnąć w ten czy inny sposób. Mam tu oczywiście na myśli prawne możliwości, z czasem po prostu starczy klientowi napisać, że był błąd i że chciałoby się anulować błąd i czasem bywa też tak, że ten klient przyjmie to do wiadomości, zgodzi się i nie będzie miał z tym problemu. Jeśli się akurat nie zgodzi to dochodzi tutaj do zawarcia wiążącej umowie i tylko już jakieś może nie tyle sztuczki, co kruczki prawne nas tu mogą uratować, a w nie w każdej sytuacji da się tutaj jednak jakieś rozwiązanie znaleźć. Także myślę, że to są rzeczy na które warto zwrócić uwagę.

Też istotne jest to, że nie jest tak, że jak nie chcemy zrealizować zamówienia to możemy je dowolnie anulować, więc na to musimy bardzo uważać i takie rzeczy absolutnie do regulaminu nie wpisywać.

Niedozwolone klauzule umowne

Jeżeli chodzi o takie powiedziałbym beztroskie wpisywanie rzeczy do regulaminu to w ogóle bym był orędownikiem tego, że im mniej w tym regulaminie jakichś takich rzeczy powiedziałbym dość swobodnie wymyślonych, że byłoby lepiej dla firmy gdyby tam się takie rzeczy znalazły. Im więcej takiego w kwestii tam wprowadzimy tym większe ryzyko, że te klauzule czy to będą naruszać zbiorowe interesy konsumentów czy będą stanowić klauzulę abuzywną to myślę, że tu się Paweł w pełni zgodzisz z tym, że w regulaminie jednak tak oszczędnie co do ilości słów i różnego rodzaju zapisów należałoby podejść, bo wcale ich większa ilość nie polepsza najczęściej naszej sytuacji.

Bardzo łatwo jest się tutaj wpakować właśnie w jakieś postanowienia, które będą stanowić klauzulę niedozwolone dlatego powinniśmy mocno uważać na wpisywanie do regulaminu czegokolwiek co wiąże się z ograniczeniem naszej odpowiedzialności czy też z jakimś przerzuceniem odpowiedzialności na klienta. Większość takich postanowień, które pojawiały się w regulaminach sklepów zostały uznane za klauzule niedozwolone dlatego tutaj trzeba być bardzo ostrożnym.

Przykłady klauzul abuzywnych

Czy jakiś taki przykład.

To bardzo często pojawiały się, teraz myślę, że już mniej, ale dawniej to było to nagminne, że informacje na przykład o tym, że zdjęcia produktu na stronie mogą się nieznacznie różnić od tego jak wyglądają w rzeczywistości w zależności od ustawień monitora klienta, więc to taka jedna z brzegu. Wiec tych postanowień jest bardzo dużo.

Tu przynajmniej była próba uzasadnienia tego rozdzielczością monitora czy jakimiś jego ustawienia. Natomiast ja jeszcze pamiętam z latach 90 jak się zaczęły pojawiać w sklepach gazetki z produktami, to tam topową rzeczą gdzieś tam z gwiazdeczką i haczykiem było to dokładnie to samo stwierdzenie, że te zdjęcia mogą nie oddawać realnego wyglądu czy funkcjonalności produktu. Czasami można się było w tamtych czasach mocno zdziwić jak się otwierało czy oglądało coś na tej gazetce było, a tak tam chyba trudno było to uzasadnić rozdzielczością monitora czy ustawieniami, bo dla tych słuchaczy, którzy nie wyobrażają sobie jak można było żyć bez smartphona, a może też kilka osób z tego pokolenia słucha podcastu, to w latach 90 różne rzeczy się zdarzały w sklepach, bo tak naprawdę rozwijały się wszystkie formy promocji dopiero i się faktycznie pojawiały takie topowe sformułowania. Też gazetki w tamtych czasach były w zasadzie wyłącznie drukowane, więc trudno było powiedzieć, że w zależności od tego czy drukarz dobrze wydrukował partię danych ulotek czy źle wydrukował może być albo produkt wyglądać tak jak wygląda, albo zupełnie inaczej. Ale to tak tylko w ramach dygresji.

To geneza tych klauzul niedozwolonych myślę, że w wielu przypadkach może właśnie podobna. Często się też spotykało z informacją w sklepach zwrotów nie przyjmujemy i jakby potem też to nie raz pojawiało się może w trochę mniej elastycznie formie, ale właśnie w regulaminach sklepów internetowych, co też jest klauzulą niedozwoloną, więc jakby bardzo często właśnie jest tak jak powiedziałeś, że to co sprzedawcy się wydaję, że fajnie by było gdyby, lub przynajmniej korzystnie dla by było, żeby to pojawiło się w regulaminie, to też trzeba zwrócić uwagę czy korzystnie to było to dla konsumentów, bo jeżeli dla konsumentów już by nie było korzystnie, to raczej to będzie klauzula niedozwolona.

Więc z tym zwrotów nie przyjmujemy to też mam gdzieś taką historyjkę z dawien dawna. Mogłem być maksymalnie na trzecim roku studiów, buty na rękojmie oddawałem i tam się akurat gdzieś mniej więcej w tamtym okresie wydłużył termin tej rękojmi i Pani chcąc mnie spławić ze sklepu wyciągnęła spod lady taki wycinek z gazety, który był poklejony taśmą klejącą, więc zakładam, że ta gazeta mogła mieć kilka lat, konkretnie ten wycinek. Kazała mi sobie przeczytać, że niestety ale mi się już tu nic nie należy, bo jestem po terminach, ale jako taki młody adept prawa powiedziałem, że mimo wszystko decyduje się tutaj zostawić te buty i proszę mi potwierdzić, że złożyłem reklamację. O dziwo się okazało, że została uwzględniona. Także czasem jednak jest tak, że Ci konsumenci są dość świadomi. Ale ok, to może tych dygresji starczy. Padły już te słowa, takie zwroty rękojmia. Myślę, że to jest taki ostatni temat, który warto by było poruszyć. Tak potocznie to chyba najczęściej mówi się, że się zwraca towar albo że się go oddaje na reklamację. A jak to w rzeczywistości wygląda? Może zacznijmy od tego zwrócenia towaru. Już zacząłeś Paweł wcześniej mówić na ten temat.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym

Tak to myślę, że każdy kto nas słucha to doskonale już obecnie wie, że kupując przez Internet ma możliwość dokonania zwrotu. Jednak jako na sprzedawcach to ciąży na nas conajmniej kilka obowiązków w związku właśnie z procedurą odstąpienia od umowy. Jako taki pierwszy z brzegu przykład, który możemy wskazać oprócz tego, że w ogóle musimy poinformować klienta będącego konsumentem, o tym, że ma prawo dokonania zwrotu, w jakim terminu. To też jest kilka takich niuansów na które jako sprzedawca powinniśmy zwrócić uwagę jak chociażby to, że jeżeli nie poinformujemy klienta o tym, że musi ponieść koszty bezpośrednie związane ze zwrotu towaru, to tak naprawdę wtedy obowiązek poniesienia tych kosztów spoczywa na nas. Więc takich kwestii na które powinniśmy zwrócić uwagę opracowując czy to treść regulaminu czy pouczenia  o prawie odstąpienia od umowy, to też jest dosyć sporo tak żeby treść tych postanowień była maksymalnie korzystna dla sklepu internetowego.

Reklamacja i gwarancja

Ok. A jeżeli chodzi o rękojmię i gwarancje, czyli to nasze oddanie towaru na reklamację?

To przede wszystkim pasowałoby wyjaśnić, że konsumentowi. Może zacznijmy nawet od czegoś innego. Zacznijmy od tego, że jeżeli chodzi o sprzedaż BDS czyli dla konsumentów to absolutnie nie możemy ograniczać konsumentom ich uprawnień związanych z rękojmią. O gwarancji powiemy za chwilę. Tych uprawnień związanych z rękojmię nie możemy ograniczać. Natomiast jeśli sprzedajemy w BDB to już nie ma tutaj w zasadzie jakichś ograniczeń, to znaczy nie możemy na pewno naszej odpowiedzialności z tytułu rękojmi ograniczyć także w zakresie zatajenia wady ukrytej, może w ogóle zatajenia wady przez nas jako sprzedawców. Natomiast tu mamy bardzo dużą swobodę w zakresie określania tego za co my konkretnie odpowiadamy. Natomiast gwarancja to jest coś co w każdym przypadku klient może dostać, ale wcale nie musi. Tak samo jak warto wiedzieć, że gwarancja niekoniecznie musi być dana przez nas jako sprzedawców, gdzie rękojmia będzie uprawnieniem skierowanym zawsze do nas jako sprzedawców. Gwarancję może dać też producent, dystrybutor i gwarancja zazwyczaj, tu jest takie skojarzenie nawet, że wiążę się z jakimś dokumentem gwarancji, tak to się zresztą nazywa i ona obowiązuje w tym zakresie, który wyraźnie w tym dokumencie zostanie określony. 

Reklamacja z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej

Co z tą rękojmię nieszczęsną?

To właśnie trzeba wyraźnie podkreślić, że jeżeli mówimy o reklamacji to reklamacja jest takim określenie mocno potocznym. Tak naprawdę dotyczy zarówno rękojmi za wady jak i gwarancji, ponieważ w zależności od tego z jakim żądaniem występuje klient i do kogo je kieruje, to wtedy możemy mówić albo o gwarancji albo o rękojmi za wady. Jeżeli chodzi już o samą rękojmię to każdemu klientowi w związku z tym, że wystąpiła wada przysługują takie 4 podstawowe uprawnienia to jest żądanie odstąpienia od umowy, obniżenia ceny, wymiany towaru na nowy albo jego naprawy. Tak naprawdę musimy być przygotowani na to, że klient może wystąpić z każdym żądaniem ponieważ przepisy mówią wprost, że po prostu od wyboru klienta zależy to z jakim żądaniem w związku z powstaniem wady do nas wystąpi. Tutaj jeżeli chodzi o rękojmię za wady właśnie to przepisy kodeksu cywilnego tutaj bardzo mocno regulują całą tą procedurę. Więc myślę, że nie ma potrzeby wszystkich sytuacji wymieniać, ale istotne jest to, że musimy pamiętać o tym, żeby jakoś nie modyfikować za bardzo tych uprawnień związanych z rękojmią w przypadku sprzedaży na rzecz konsumentów, bo tak jak powiedziałem mocno ten proces regulują przepisy prawne, więc musimy po prostu postępować zgodnie z nimi. Natomiast tak jak tutaj właśnie już było powiedziane, to w przypadku sprzedaży na rzecz przedsiębiorców to mamy bardzo duże pole do popisu. Dlatego tutaj też myślę, że warto wrócić ponownie do treści regulaminu sklepu internetowego, że takim często stosowanym przez nas zabiegiem w przypadku sporządzania regulaminu jest właśnie podział, czy jakby zdefiniowanie klienta sklepu osobno jako konsumenta, a osobno jako przedsiębiorcy i dostosowanie treści regulaminu zarówno w zakresie konsumenta jak i sprowadzenie pewnych wyłączeń na które pozwalają przepisy w stosunku do przedsiębiorcy i wtedy myślę, że można powiedzieć, że ten regulamin w lepszy sposób zabezpiecza sklep internetowy.

Ja mam taką myśl, może poza merytoryczną, ale z tego co pamiętam Paweł jakiś czas temu przygotowywałeś dla klienta, w zasadzie dla jego pracowników, takie informacje dotyczące właśnie już szczegółów rękojmi, różnicy między rękojmią a gwarancją. Może byśmy z tego zrobili jakiegoś pdf-a i podlinkowali pod ten odcinek.

Myślę, że to dobry pomysł z tego względu, że tych niuansów chociażby w przypadku rękojmi za wady jest na tyle dużo, że ich wyjaśnienie w taki sposób mówiony bez konkretnych przykładów to naprawdę raczej by było mało przydatne, więc pdf to myślę, że to dobry pomysł.

To tak zrobimy. Na dzisiaj to już koniec. Bo to już jest mocno ponad 30 minut, bo w zasadzie wychodzi na to, że rozmawiamy 40 minut, a obiecywałem nie robić takich długich odcinków i znowu nie dotrzymałem słowa. Bardzo przepraszam, ale tym razem było tyle merytoryki, że mniej nie było opcji, chyba zmieścić tego w 30 minut. W każdym razie bardzo Ci dziękuje za wysłuchanie tego docinku podcastu Prawo dla biznesu. Jeżeli chcesz mieć jeszcze więcej wiedzy na temat sprzedaży w e-commerce koniecznie pobierz pdf-a, którego podlinkuje w notatkach do tego odcinka, ale też myślę, że znajdziesz go w social mediach, na profilu moim czy Pawła, bo myślę, że Paweł też go udostępni, czy na Fanpage Prawo dla biznesu. Na dzisiaj to wszystko. Bardzo Ci dziękuje. Jeżeli ta wiedza Ci się przydała, to podziel się z nią w social mediach. Tak jak mówił Paweł, chyba nawet obaj mówiliśmy, kopiowanie regulaminów jest złe i niech to wie także Twoja konkurencja. Natomiast niech wiedzą, że nie można w tych regulaminach wyłączą pewnych uprawnień konsumentów. Niech żyją w tych samych realiach co Ty jako osoba, która legalnie działa w e-commerce. Dlatego mówię tak pół żartem zupełnie na złość Twojej konkurencji, poszeruj ten odcinek, podziel się nim, niech też wiedzą jak należy działać w e-commerce. Zapraszam Cię też na iTunes, gdzie zachęcam Cię o ile masz oczywiście taką potrzebę i na to ochotę do wystawienia oceny i recenzji podcastu. Oczywiście jeżeli byłbyś zainteresowany tym, żeby zaudytować Twój sklep internetowy, Twój e-commerce czy myślisz o tym, żeby wystartować z takim biznesem to zapraszam Cię też na naszą stronę prawodlabiznes.eu, gdzie nie tylko będzie mógł posłuchać na temat e-commerce, ale będziesz mógł też mówiąc wprost działać w tym zakresie, czyli skorzystać z usług naszej kancelarii Kancelarii Prawnej Kantorowski, Głąb i wspólnicy, a my pomożemy Ci wdrożyć e-commerce od strony prawnej, zaudytować go. Zresztą mamy w tym zakresie taką dość ciekawą, kompleksową usługę, która pozwoli Ci po prostu scedować wszystko co jest możliwe do scedowania w kontekście prawnych aspektów e-commerce na nas, a my zrobimy to tak, że nie będziesz musiał się borykać z rożnymi problemami z którymi część e-commerce się jednak od czasu do czasu spotyka. Także dziękuje Ci jeszcze raz bardzo i do usłyszenia już za dwa tygodnie w ostatnim odcinku na temat e-commerce. Do usłyszenia.

Dziękuje i do usłyszenia.