Chyba już możemy przyzwyczaić się do tego, że przełom roku to taki czas kiedy zaczynają obowiązywać nowe przepisy prawne. Nie inaczej jest z początkiem roku 2023. Tym razem nowe przepisy w znacznej mierze dotyczą e-biznesu oraz sprzedaży. Zarówno tej stacjonarnej, jak i on-line.

Wynika to z tego, że w związku z implementacją w polsce trzech unijnych dyrektyw: cyfrowej, towarowej i Omnibus w istotny sposób zmienione zostały przepisy ustawy o prawach konsumenta. Jedną z najdalej idących zmian i mających największe konsekwencje, dla przedsiębiorców zajmujących się sprzedażą, są nowe przepisy dotyczące rozpoznawania reklamacji konsumenckich.

Zmiany w ustawie o prawach konsumenta

Wynika to z tego, że do ustawy o prawach konsumenta dodany został zupełnie nowy rozdział 5a regulujący reklamacje w przypadku umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru na konsumenta, czyli głównie w przypadku właśnie umów sprzedaży.

Jeżeli zajmujesz się sprzedażą to niezależnie ile zamówień miesięcznie realizujesz prędzej czy później będziesz musiał się zmierzyć z tematem reklamacji. Z doświadczenia też wiem, że jest to temat, który przysparza sporo nerwów sprzedawcom, ponieważ sam fakt tego, że klient jest niezadowolony z zamówienia budzi emocje, a jeśli dodamy do tego, że musimy w związku z tym rozpoznać reklamacje, sięgać do przepisów lub szukać porady w Google, to nerwowa sytuacja gotowa.

Znajomość nowych przepisów, a przede wszystkim tego jak należy postąpić na każdym etapie rozpoznawania relamacji i wiedza na temat tego czego może oczekiwać klient i w jaki sposób Ty jako sprzedawca powinieneś na to odpowiedzieć, z pewnoscią w wielu sytuacjach pozwoli Ci uniknąć niepotrzebnych nerwów.

Szkolenie on-line: Reklamacje 2023 (video)

Jak zgodnie z nowymi przepisami rozpoznawać reklamacje konsumenckie. Szkolenie dla sprzedawców stacjonarnych i on-line.

Zobacz więcej >>

W jakim przypadku zastosowanie mają nowe przepisy?

Ważna informacja jest taka, że nowe zasady rozpoznawania reklamacji dotyczą nie tylko konsumentów, ale również tzw. przedsiębiorców na prawach konsumenta. Przedsiębiorcą na prawch konsumenta jest przedsiębiorca będący osobą fizyczną, w sytuacji gdy zakup nie ma dla niego charakteru zawodowego. To czy zakup ma charakter zawodowy, czy też nie, należy ocenić biorąc pod uwagę to jaki towar kupił przedsiębiorca i jaki przedmiot działalności ma wpisany w CEIDG.

Nowe przepisy zawierają też wyraźne wyłączenie, że w przypadku reklamacji konsumenckiej nie stosuje się przepisów Kodeksu cywilnego (tak jak miało to miejsce dotychczas). Tym samym niejako znika pojęcie rękojmi za wady rzeczy sprzedanej w przypadku reklamacji konsumenckiej, które zastąpione zostało niezgodnością towaru z umową.

Tym samym obecnie mamy niejako dwa tryby reklamacji. Pierwszy w przypadku gdy reklamację składa konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta – w takim przypadku stosujemy nowe przepisy ustawy o prawach konsumenta. Drugi tryb natomiast dotyczy reklamacji składanej przez przedsiębiorce – wtedy stosujemy tak jak dotychczas przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Ta zmiana powinna mieć odzwierciedlenie w stosowanych przez Ciebie umowach, czy też w regulaminie Twojego sklepu internetowego.

Kiedy konsument może złożyć reklamację

Właśnie jedną z głównych zmian jest to, że podstawą do złożenia reklamacji przez konsumenta jest brak zgodności towaru z umową, a nie tak jak wcześniej wada towaru w ramach rękojmi. Ta zmiana ma również daleko idące konsekwencje praktyczne z tego względu, że nowe przepisy zawierają szczegółowe regulacje dotyczące tego kiedy możemy mówić o tym, że towar jest zgodny z umową.

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

• opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
• przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w momencie zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Zgodnie z nowymi przepisami ustawy o prawach konsumenta towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

• nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

• występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
  • nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
  • przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
  • publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
• być dostarczany z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
• być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Jeżeli towar nie spełnia tych cech, czyli jest niezgodny z umową to klient może złożyć reklamację.

Porozmawiaj z ekspertem 🎯

Borykasz się z zagadnieniem, które tutaj poruszyłem? Skontaktuj się ze mną i ustalimy termin 15-minutowej darmowej konsultacji. Wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu!

Bezpłatna konsultacja

Czego może oczekiwać klient w związku ze złożoną reklamacją?

Duże zmiany dotyczą też tego z jakim żądaniem klient może wystąpić składając reklamację. Dotychczas było tak, że klient, w zależności od swojego wyboru, mógł zażądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, czyli zażądać zwrotu pieniędzy.

Obecnie w pierwszej kolejności klient może żądać naprawy lub wymiany. To są podstawowe roszczenia klienta w związku ze składaną reklamacją. Przepisy natomiast szczegółowo określają kiedy klient może może odstąpić od umowy lub zażądać obniżenia ceny. Dotyczy to przede wszystkim sytuacji, gdy sprzedawca nie naprawił lub nie wymienił towaru albo naprawa i wymiana nie była możliwa. Klient może również odstąpić od umowy, jeżeli niezgodność z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia od razu odstąpienie od umowy bez próby naprawy lub wymiany.

Co ważne klient może odstąpić od umowy wyłącznie wtedy gdy niezgodność towaru z umową jest istotna. Nowe przepisy wprowadzają jednak w tym właśnie zakresie domniemanie, że niezgodność towaru z umową jest istotna.

Przez jaki czas sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową?

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Tutaj większych zmian nie ma. W tym zakresie funkcjonuje też domniemanie, że jeżeli brak zgodności z umową ujawnił się w okresie tych dwóch lat to domniemywa się, że istniał w chwili dostarczenia towaru. Poprzednio domniemanie to funkcjonowało przez rok, teraz okres ten został wydłużony do lat dwóch.

Nowe przepisy wprowadzają jednak prawdziwą rewolucję w zakresie terminu w którym klient może złożyć reklamację od momentu ujawnienia się niezgodności towaru z umową. Dotychczas kupujący mógł złożyć reklamację w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Nowe przepisy wprowadzają w tym zakresie ogromne zmiany! Z ustawy usunięty został przepis szczegółowo regulujący termin na zgłoszenie wady przez kupującego. Co za tym, idzie zastosownie w tym przypadku będą mieć obecnie ogólne przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące przedawnienia roszczeń. Oznacza to, że roszczenie reklamacyjne kupującego przedawni się dopiero po 6 latach!

Co to oznacza dla sprzedawców? Kupujący w dalszym ciągu może złożyć reklamację, jeżeli niezgodność towaru z umową ujawni się w ciagu dwóch lat od chwili dostarczenia towaru. Od dnia jednak ujawnienia się niezgodności z umową, kupujący ma 6 lat na zgłoszenie reklamacji! Trzeba jednak pamiętać, że ujawniona wada towaru musi wynikać z niezgodności towaru z umową, która istniała już w momencie sprzedaży, a jedynie ujawniła się w okresie dwuletniego okresu odpowiedzialności sprzedawcy za reklamacje.

W jakim terminie trzeba rozpatrzyć reklamację?

W momencie otrzymania reklamacji masz 14 dni na udzielenie odpowiedzi. Jeżeli tego nie zrobisz to automatycznie uznaje się, że reklamacja została uwzględniona. Nowe przepisy w zakresie tego terminu nie wprowadzają żadnych zmian.

Natomiast w przypadku gdy uznasz reklamację za uzasadnioną to zgodnie z nowymi przepisami masz obowiązek zrealizować reklamację (czyli dokonać naprawy lub wymiany) w rozsądnym czasie od chwili złożenia reklamacji przez kupującego i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca.

W przypadku natomiast odstąpienia od umowy powinieneś pokryć koszty zwrotu towaru i zwrócić klientowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania, przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Paweł Głąb
RADCA PRAWNY

Specjalizuję się w prawie e-commerce, prawie własności intelektualnej oraz prawie danych osobowych. Pomagam firmom chronić ich marki, produkty i walczyć z nieuczciwą konkurencją. Przygotowuję regulaminy, polityki prywatności i cookies oraz dokumentację RODO. Zajmuję się również tworzeniem i audytowaniem umów.

Skontaktuj się ze mną, chętnie odpowiem na Twoje pytania dotyczące naszej oferty i przedstawię rozwiązania dostosowane do Twojego biznesu.

Bezpłatna konsultacja