Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r. wskazuje, że konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Co więcej, w przypadku braku poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy może odstąpić on od umowy nawet w terminie 12 miesięcy. Jest to więc często spory okres czasu, w czasie którego klient mając zamówiony produkt w posiadaniu może dokonać sprawdzenia jego cech i funkcjonalności. Czy jednak klient może zamówiony produkt używać przed dokonaniem zwrotu? Co w sytuacji gdy przykładowo na skutek sprawdzenia przez klienta cech i funkcjonalności zakupionego produktu zużyte zostaną materiały eksploatacyjne?
Ustawa o prawach konsumenta precyzyjnie wskazuje, jakie kroki podjąć ma konsument po zakupie towaru w sytuacji, kiedy zdecyduje się na odstąpienie od umowy. Przepisy określają również zakres możliwego korzystania z zakupionego towaru w przypadku zwrotu. Konsument ma możliwość korzystania z rzeczy jedynie w zakresie koniecznym do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Ustawodawca ujął jednak zakres korzystania w sposób bardzo ogólny i uniwersalny, zależny od tego jakiego rodzaju rzecz jest przedmiotem zamówienia. Ustawa nie wymienia działań, które konsument ma prawo podjąć, aby poznać charakter zakupu, co sprawia, że w praktyce pojęcie to powinno być rozpatrywane indywidualne w zależności od przedmiotu zamówienia i niejednokrotnie przysparza sprzedawcom wiele trudności.
Porozmawiaj z ekspertem 🎯
Borykasz się z zagadnieniem, które tutaj poruszyłem? Skontaktuj się ze mną i ustalimy termin 15-minutowej darmowej konsultacji. Wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu!
Z pomocą w interpretacji zakresu możliwego korzystania z rzeczy przychodzą organy takiej jak Prezes UOKiK, czy Komisja Europejska, które w swoich publikacjach doprecyzowały, że konsument odstępujący od umowy może korzystać z towaru tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym. Jest to zatem bardzo korzystna wiadomość dla sprzedawców internetowych, ponieważ wynika z niej, iż przed dokonaniem zwrotu, podobnie jak w sklepie stacjonarnym, większość towarów można jedynie obejrzeć i przetestować w sposób mocno ograniczony. Zakupy w sieci oprócz pozytywnych korzyści w postaci braku konieczności wielogodzinnych spacerów w centrach handlowych w poszukiwaniu upatrzonego towaru, charakteryzują się również brakiem możliwości bezpośredniego zapoznania się z nabywanym produktem i oceny jego walorów użytkowych, tak jak ma to miejsce w przypadku zakupów dokonywanych w sklepach stacjonarnych. Dlatego zasadnym jest przyznanie konsumentom możliwości sprawdzenia zamówionego on-line produktu tak jakby dokonali tego w sklepie stacjonarnym. Wszystko jednak co wykracza ponad to może prowadzić do odpowiedzialności klienta za zmniejszenie wartości produktu.
UOKiK w poradniku Przepisy Konsumenckie dla Przedsiębiorców podaje, iż na konsumencie spoczywa obowiązek sprawowania pieczy nad towarem do czasu jego zwrócenia. Po otrzymaniu produktu może zatem sprawdzić czy jest kompletny, nie posiada wad, jest zgodny z opisem, jego funkcjonowanie –ale tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym.
- W przypadku odzieży można co prawda, w przeciwieństwie do zakupu w sklepie internetowym, przymierzyć towar stacjonarnie, ocenić materiał, natomiast przymierzenia konkretnego towaru dokonuje liczne grono osób, które finalnie nie decydują się na jego zakup. Zatem dowolna ilość przymiarek ma zastosowanie również w przypadku zakupu przez internet. Zakładanie już natomiast odzieży w celu używania jej na co dzień wiąże się z naturalnym procesem jej stopniowego zużycia w postaci znoszenia, ryzyka trwałego zabrudzenia oraz koniecznością uprania po jej założeniu, które to wpływa negatywnie na jego jakość często już po pierwszym wyjęciu z pralki. Podobnie przymierzenie ubrania w sklepie nie wiąże się z usunięciem metek producenta.
- Po zakupie roweru w sklepie internetowym można sprawdzić czy jego wyposażenie jest pełne, jego stabilność i łatwość prowadzenia w czasie jazdy próbnej, natomiast nie oznacza to faktu, że można go swobodnie użytkować w postaci wycieczek rowerowych, a następnie odstąpić od umowy i zwrócić pojazd. Odstąpienie wprawdzie będzie skuteczne, ale dana osoba poniesie odpowiedzialność za przekroczenie granic prawidłowego zapoznania się z towarem. Przystępując od zakupu roweru w sklepie stacjonarnym można go obejrzeć, wypróbować teoretyczną wygodność i stabilność, a krótka jazda próbna zwykle odbywa się na czystej, wyłożonej płytkami bądź panelami podłodze. Nie jest to więc tożsama jazda próbna, jaka odbyłaby się po zakupie internetowym w przypadku trasy leśnej, w wyniku której koła mogłyby ulec wyraźnemu obłoceniu i wytarciu.
- Podobnie wygląda sytuacja w przypadku zakupu kosiarki, klient podobnie jak w sklepie stacjonarnym może ją złożyć czy też włączyć w celu zapoznania się z jej funkcjonalnością. Jeżeli jednak zacznie kosić trawnik i uszkodzi przy tym kosiarkę na kamieniu, to przy odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni poniesie koszty wymiany części eksploatacyjnych. Wypróbowanie jej polegać może wyłącznie na zasadach odpowiadających jej sprawdzeniu w sklepie stacjonarnym, gdzie klient nie może przetestować kosiarki na zarośniętym trawniku. W okresie na odstąpienie od umowy konsument powinien obchodzić się z towarami z uwagą i sprawdzać je z należytą starannością, nie ma to natomiast nic wspólnego ze swobodnym użytkiem.
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta zawiera przepisy prawne, nakładające na konsumenta odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy zwróconej po odstąpieniu od umowy. Zgodnie z art. 34 ust. 4 ww. ustawy, Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. W przypadku bowiem gdy konsument zwraca towar nadmiernie zużyty, uszkodzony lub zniszczony, to sprzedawca ma prawo obciążyć go kwotą odszkodowania z tego tytułu.Odstąpienie w takim przypadku jest nadal skuteczne, klient może bez podania przyczyny zwrócić towar nawet zupełnie zniszczony, a sklep nie może tego zakwestionować. W takiej sytuacji kupujący nie odzyska jednak sumy równowartości zakupu, kwota zostanie pomniejszona o wartość zniszczeń. Niestety, przepisy nie precyzują, jak wyliczać wysokość odszkodowania. Jednym z przykładów jest rada, aby oszacować, za jaką sumę można sprzedać uszkodzoną rzecz jako używaną. Zatem ustalenie faktu przekroczenia przez konsumenta dozwolonego korzystania z produktu przed odstąpieniem od umowy to połowa sukcesu. Druga to właściwe obciążenie konsumenta powstałymi kosztami.
Komisja Europejska bardzo szczegółowo doprecyzowuje zarówno samą kwestię zmniejszenia wartości, jak i podaje ciekawe przykłady określające dopuszczalny sposób korzystania z towaru: Zmniejszenie wartości towaru może polegać w szczególności na konieczności uiszczenia kosztów czyszczenia i naprawy, o ile towar nie może być już oferowany jako nowy, czy też na obiektywnie uzasadnionej utracie dochodu przez przedsiębiorcę, która jest związana ze sprzedażą zwróconego towaru jako towaru używanego. Co do zasady konsument powinien móc otworzyć opakowanie, aby uzyskać dostęp do towarów, jeżeli podobne towary są zazwyczaj wystawiane w sklepach bez opakowania. W związku z tym uszkodzenie opakowania jedynie poprzez jego otwarcie nie stanowi podstawy do dochodzenia rekompensaty. Wszelkie folie ochronne, w które owinięty jest produkt, należy jednak zdejmować wyłącznie wówczas, gdy jest to bezwzględnie konieczne do sprawdzenia lub otwarcia produktu.
Nie wiesz jak poradzić sobie ze zwrotem zamówienia?
Pobierz darmowy e-book i dowiedz się jak postępować w przypadku odstąpienia od umowy przez klienta. Praktyczne porady i przykłady.
Podając swoje imię i adres e-mail oraz klikając przycisk „zapisuję się” zapisujesz się do naszego newslettera i akceptujesz Regulamin. Jeżeli nie chcesz zapisywać się do newslettera możesz kupić e-book za 29,90 zł pisząć na info@prawodlabiznesu.eu. Będziemy przetwarzać Twoje imię oraz adres e-mail w celu przesyłania Ci informacji handlowych. Administratorem Twoich danych osobowych jest Kancelaria Prawna Kantorowski, Głąb i Wspólnicy Sp.j. Szczegółowe informacje znajdziesz w naszej Polityce prywatności.
Warto w tym miejscu przytoczyć postanowienia dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE, a dokładnie motyw 47 preambuły, z którego wynika, iż „Niektórzy konsumenci korzystają z przysługującego im prawa do odstąpienia od umowy po użyciu towarów w stopniu większym, niż jest to konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów. W takim przypadku konsument nie powinien tracić prawa do odstąpienia od umowy, ale powinien odpowiadać za każde zmniejszenie wartości towarów. W celu stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie. Na przykład: konsument powinien jedynie przymierzać odzież, lecz nie powinien móc jej nosić. W związku z tym w okresie na odstąpienie od umowy konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je z należytą starannością. Obowiązki konsumenta w przypadku odstąpienia od umowy nie powinny zniechęcać go do korzystania z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy”.
Przekroczenie granic prawidłowego zapoznania się z zakupioną rzeczą nie pozbawia konsumenta prawa do odstąpienia od umowy a jedynie może oznaczać konieczność zapłaty na rzecz sprzedawcy stosownego odszkodowania. Zasada ta odnosi się zarówno do uszkodzeń lekkich jak i tych w stopniu pozwalającym stwierdzić całkowite zniszczenie rzeczy. Zarówno ustawodawca europejski, jak i polski nie ustalił wytycznych, jak w praktyce wyliczyć wysokość odszkodowania. Wysokość kwoty odszkodowania powinna zostać ustalona w oparciu o porównanie wartości rzeczy nowej z wartością rzeczy odesłanej, obliczonej z uwzględnieniem nadmiernego stopnia zużycia. Można tego dokonać porównując ceny podobnego, używanego towaru na portalach aukcyjnych. Podstawowym kryterium finansowego oszacowania utraty wartości wskutek nadmiernego użycia rzeczy powinna być obiektywna ocena wartości handlowej oraz dalszej użyteczności nadmiernie użytej rzeczy dla innego kupującego. Używana rzecz powinna spełniać wymogi potencjalnej przydatności pomimo posiadania wad wynikających z uszkodzenia jej w danym stopniu. Pomimo zawartych wad powinna, choć w znacznie mniejszym stopniu niż rzecz nowa, spełniać swoją funkcję i zastosowanie. Uszkodzenia te powinny przypominać następstwo używania danego towaru z należytą starannością, wynikające z upływu czasu.
Przedsiębiorca, by dochodzić od konsumenta odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy, będzie musiał udowodnić, że wartość rzeczy uległa zmniejszeniu przez okres, w którym znajdowała się ona w posiadaniu konsumenta, oraz przyczynę spadku wartości rzeczy spowodowanej korzystaniem z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonalności. W przypadku braku dowodu na jedną z powyższych okoliczności wykluczona zostanie zasadność roszczenia przedsiębiorcy.
Kwestia zmniejszenia wartości zwracanego produktu była również przedmiotem wielu orzeczeń sądowych. Przykładowo, w dniu 14 września 2016 r. Sąd Rejonowy w Zawierciu (sygn. akt.: I C 994/15) wydał orzeczenie w sprawie konsumenta, który zakupił gramofon za pośrednictwem aukcji internetowej a następnie odstąpił od umowy i zwrócił towar sprzedawcy. Po otrzymaniu gramofonu, Sprzedawca stwierdził, iż gramofon został uszkodzony i nie przedstawia już żadnej wartości, dodatkowo uszkodzenia są na tyle poważne, iż naprawa jest nieopłacalna. W ocenie sprzedawcy wprowadzenie gramofonu do ponownej sprzedaży, jako produktu wartościowego stało się niemożliwe. Z tego tytułu sprzedawca sporządził pismo informujące konsumenta, iż towar otrzymał uszkodzony i na tę okoliczność odesłał kupującemu towar wraz z informacją, iż nie dokona zwrotu pieniędzy. Konsument nie odebrał przesyłki z gramofonem i paczka wróciła do sprzedawcy.
#reklama
Prawo dla biznesu. E-commerce
Miej pewność, że Twój e-biznes prowadzony jest legalnie!
W ocenie Sądu takie postępowanie sprzedawcy nie było prawidłowe. W uzasadnieniu wyroku Sąd podkreślił, że należy zwrócić uwagę, że złożenie oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy sprzedaży rzeczy ruchomej powoduje automatyczne przejście własności rzeczy ruchomej na rzecz zbywcy (por. uchwałę 7 sędziów Sądu Najwyższego z 27 lutego 2003 r., sygn.. akt. III CZP 80/02, OSNC 2003/11/141). Zatem odesłanie gramofonu przez Sprzedawcę nie mogło odnieść żadnego skutku prawnego, gdyż w wyniku złożonego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, sprzedawca stał się na powrót właścicielem gramofonu.
Dalej Sąd wskazał, iż w żaden sposób nie można zaś uznać, że uszkodzenie sprzedanej rzeczy przez konsumenta, powodujące zmniejszenie jej wartości, zarówno nie niweluje ani też całkowicie nie zdejmuje odpowiedzialności od zwrotu kosztów poniesionych przez konsumenta w związku z zawartą umową. Sprzedający w związku z ustaleniem wartości zwróconej rzeczy, za uszkodzenie której odpowiedzialny jest konsument, powinien albo zwrócić wszystkie koszty poniesione przez konsumenta związane z zawarciem umowy, a następnie wystąpić wobec niego z roszczeniem o odszkodowanie lub też złożyć oświadczenie o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową, skutkiem czego obie wierzytelności umorzyłyby się nawzajem do wysokości wierzytelności niższej (por. art. 498 § 1 i 2 KC).
W powyżej opisanej sytuacji sprzedawcy przysługiwało wyłącznie roszczenie o odszkodowanie w stosunku do konsumenta. Roszczenie odszkodowawcze, jakie przysługuje sprzedawcy względem konsumenta można zrealizować na dwa sposoby, albo dokonać zwrotu całej kwoty przysługującej konsumentowi z tytułu zawartej umowy sprzedaży a następnie wystąpić wobec niego z roszczeniem o odszkodowanie, bądź też złożyć oświadczenie o potrąceniu przysługującej wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową. Zgodnie z kodeksem cywilnym osoba, która poniosła szkodę może domagać się odszkodowania, nie tylko za straty, które poniosła, lecz również korzyści, które mogłaby odnieść, gdyby jej szkody nie wyrządzono. W przypadku wymienionego wyżej przykładu jest to gramofon, który sprzedawca mógłby sprzedać ponownie, gdyby nie fakt, iż został on uszkodzony w stopniu uniemożliwiającym jego naprawienie i wystawienie w celu ponownej sprzedaży. Przekroczenie granic prawidłowego zapoznania się z zakupioną rzeczą w postaci uszkodzenia jej w stopniu umiarkowanym bądź całkowitym nie pozbawia natomiast konsumenta prawa do odstąpienia od umowy, a jedynie może oznaczać konieczność zapłaty na rzecz sprzedawcy stosownego odszkodowania.
Autor: Wioletta Pelc