75
0

5 sytuacji, w których sprzedawca może nie uwzględnić reklamacji

75
0

Nie jest Ci zapewne obce, że konsumenci w transakcjach z przedsiębiorcami cieszą się pewnymi przywilejami mającymi podstawę w przepisach prawa. Wynika to z tego, że konsumenci są traktowani jako słabsza strona umowy, zaś przedsiębiorca jako profesjonalista. Zasada ta ma zastosowanie tak naprawdę w każdej umowie pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem, w tym przede wszystkim w umowach sprzedaży.

Wspomniałem o umowie sprzedaży głównie z tego powodu, że jest ona bodaj najbardziej powszechną w obrocie tak jak B2B i B2C. Co istotne, w przypadku większości towarów handel B2C jest masowy, co oznacza tak naprawdę setki tysięcy transakcji.  Jak się domyślasz przy takiej skali część klientów naturalnie jest niezadowolona z odbytej transakcji i zgłasza reklamacje dotyczącą zakupionej rzeczy.

Od dnia 1 stycznia 2023 r., na skutek implementacji szeregu dyrektyw unijnych to jest cyfrowej, towarowej oraz Omnibus w kwestiach związanych ze sprzedażą na rzecz konsumentów, a w szczególności w temacie reklamacji zaszły znaczne zmiany. Te ostatnie, choć nie wyłącznie, w dużej mierze dotyczą nabywania towarów właśnie.

Wśród zmian na ryku B2C najważniejsza jest bodaj ta, że zupełnie zrezygnowano z rękojmi, która do tej pory dawała możliwość reklamowania wadliwego, czy w inny sposób niespełniającego naszych oczekiwań towarów i zastąpiono ją pojęciem – niezgodnością towaru z umową. Dodatkowo, co do zasady całość uprawnień konsumenckich w tym zakresie przeniesiono do ustawy o Prawie Konsumenta, zaś wcześniej znajdowały się one w Kodeksie cywilnym.

Z prawnego punktu widzenia powyższa zmiana jest z pewnością znacząca. Pytaniem otwartym jest jednak to, czy a jeśli tak to w jaki sposób wpływa ona tak na sytuacje tak sprzedawców jak i konsumentów. Ze względu na fakt, że w internecie można znaleźć wiele artykułów, które dogłębnie tłumaczą kiedy i jakie uprawnienia przysługują konsumentom oraz dlaczego i w jakich przypadkach przedsiębiorca powinien je uwzględnić, tak w tym tekście skupię się na tym, aby przedstawić kiedy żądania konsumenta oparte na nowych przepisach dotyczących niezgodności towaru z umową przedsiębiorca będzie mógł odrzucić.

Uprzywilejowanie tak, ale dla konsumenta… i przedsiębiorców na ich prawach!

W sytuacji kiedy człowiek, a nie spółka prawa handlowego, zgłasza reklamacje to sprzedawca w pierwszej kolejności powinien sprawdzić czy faktycznie ma on do czynienia z konsumentem. Pojęcie konsumenta wydaje się proste i oznacza osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W tej kategorii osób są wszystkie osoby fizyczne, które nie prowadzą działalności gospodarczej lub zawodowej oraz osoby fizyczne, które co prawda prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą, jednakże zakup ich nie wiążę się bezpośrednio z tą działalnością gospodarczą.

O ile co do tej pierwszej kategorii nie ma wątpliwości, że są to konsumenci, to już druga może powodować u sprzedawcy pewne zakłopotanie co do statusu danej osoby w konkretnej transakcji. Kwestia jest o tyle istotna, że pewnych przedsiębiorców z CEIGD należy traktować na równi z konsumentami.

W sytuacji, kiedy reklamacje zgłasza przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność gospodarczym powinieneś przede wszystkim sprawdzić w rejestrze CEIDG czym się on zajmuje w zakresie tej działalności. Robi się to w zasadzie poprzez wprowadzenie tam określonych kodów PKD, czyli Przedmiotu Krajowej Działalności. Jeżeli zakupiona rzecz wiąże się wprost z prowadzoną działalnością gospodarczą takiego przedsiębiorcy to automatycznie taka osoba fizyczna nie jest konsumentem, lecz drugim przedsiębiorcą i nie przysługują jej żadne dalej idące przywileje.

W efekcie osoba fizyczna, człowiek, który działalność gospodarczą prowadzi i dokonał zakupu w ramach i bezpośrednio w związku ze swoją działalnością gospodarczą będzie podlegał dawnym przepisom o rękojmi z Kodeksu cywilnego. Zapewne zastanawiasz się o co chodzi z zakupem, który jest związany z działalnością gospodarczą lub zawodową danej osoby, a który zakup nie ma takich powiązań. 

Pozwól, że wytłumaczę to na przykładzie branży prawniczej. Jeżeli adwokat prowadzi swoją kancelarię jako jednoosobową działalność gospodarczą i zakupi kodeks cywilny to wówczas bezsprzecznie zakup ten dotyczy jego działalności i adwokat nie będzie miał statusu konsumenta. Ale jeżeli ten sam adwokat w ramach swojej działalności gospodarczej zakupi np. kaloryfer elektryczny to zakup ten nie dotyczy branży prawniczej i wówczas będzie on traktowany jako konsument w tej transakcji. Dlatego w pierwszej kolejności należy zweryfikować osobę zgłaszającą reklamacje czy to na pewno konsument, gdyż mogą zdarzyć się przypadki, w których osoba fizyczna nie będzie korzystać z uprawnień konsumenckich.

Porozmawiaj z ekspertem 🎯

Borykasz się z zagadnieniem, które tutaj poruszyłem? Skontaktuj się ze mną! Wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

Uszkodzenie mechaniczne

Nie jest dla Ciebie pewnie zaskoczeniem, że znaczna część reklamacji konsumenckich dotyczy tzw. wad mechanicznych zakupionego towaru, który polega na tym, iż towar ma fizyczne uszkodzenie spowodowane działaniem siły zewnętrznej. Często zdarza się, że konsument nawet nieumyślnie, uszkadza zakupioną rzecz, a następnie próbuje uzyskać swoistą rekompensatę składając reklamacje do sprzedawcy i twierdząc, iż otrzymał towar niezgodny z umową (w poprzednim stanie prawnym – z wadą fizyczną rzeczy). Konsumentowi przysługuje dwuletnie domniemanie odwracające ciężar dowodowy w postępowaniu reklamacyjnym, który de facto spoczywa na sprzedawcy. W efekcie czego to sprzedawca musi udowodnić, że w momencie dostarczenia towaru konsumentowi, ten był zgodny z umową sprzedaży.

 Należy podkreślić, że co do zasady przedsiębiorca występujący w tym wypadku jako sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Powyższe oznacza, że aby przedsiębiorca mógł uznać reklamacje konsumenta to muszą zostać spełnione łącznie dwie przesłanki:
1) w chwili dostarczenia (wydania) konsumentowi towaru, ten jest wadliwy, co czyni go w istocie niezgodnym z umową sprzedaży;
2) ujawnienie powyższej niezgodności musi nastąpić w terminie 2 lat licząc od dnia dostarczenia (wydania) konsumentowi towaru.

Warto zwrócić uwagę, że konsumentowi przysługuje dwuletnie domniemanie, którego skutkiem jest fakt, iż to przedsiębiorca musi udowodnić, że sprzedał konsumentowi towar taki, jak określała to umowa sprzedaży, gdyż w przeciwnym razie będzie musiał uznać roszczenia reklamacyjne konsumenta.

Jako, że sprzedaż zazwyczaj odbywa się w ten sposób, iż konsument płaci i odbiera towar wraz z paragonem lub sprzedawca dostarcza rzecz konsumentowi na wskazany adres, gdzie ten ją odbiera bez żadnych oględzin i spisania stosownych dokumentów, to częstokroć trudno jest następnie udowodnić sprzedawcy, iż zakupiony towar nie posiadał żadnych uszkodzeń mechanicznych w chwili jego dostarczenia konsumentowi.

W tym celu warto zaproponować konsumentowi, żeby rzecz dokładnie obejrzał, zaś z oględzin sporządzić protokół lub inny dokument, który potwierdza, że towar jest bez jakichkolwiek uszkodzeń mechanicznych. Podobnie gdy towar jest dostarczany konsumentowi przez kuriera, również warto zadbać o przeprowadzenie swoistych oględzin przy odbiorze towaru i sporządzenie protokołu odbioru towaru. Nie zaszkodzi również wykonanie kilku zdjęć towaru na okoliczność, iż ten nie posiada żadnych uszkodzeń, ubytków itd.

Wówczas sprzedawca ma gwarancje, że wydał konsumentowi sprawny towar, zaś konsument samodzielnie sprawdził towar i również ma świadomość, że kupił rzecz bez żadnych widocznych defektów. Dzięki temu obie strony transakcji mają pewne gwarancje co do jakości towaru w momencie jego odbioru. Taka praktyka wiąże się z nieco większym formalizmem, niemniej pozwala uniknąć wielu nieprzyjemnych sytuacji i finalnie uznania reklamacji, które w istocie są niezasadne, niemniej przez brak możliwości udowodnienia sowich racji sprzedawca jest obowiązany do ich uznania.

Szkolenie on-line: Reklamacje 2023 (video)

Jak zgodnie z nowymi przepisami rozpoznawać reklamacje konsumenckie. Szkolenie dla sprzedawców stacjonarnych i on-line.

Informacja o specyficznych cechach lub ubytkach towaru

Jak wiesz z praktyki towar to pojęcie szerokie i bardzo różnorodne. Podobnie jest z definicją ustawową towaru, zgodnie z którą jest to rzecz ruchoma, a także woda, gaz i energia elektryczna, w przypadku gdy te są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości. Przy tak szerokim ujęciu jasnym jest, że część rzeczy sprzedawanych będzie mieć specyficzne cechy np. z uwagi na materiał, sposób wykonania itd.

Podobnie jasnym jest, że możesz sprzedawać towar z jakimiś uszkodzeniami lub defektami, które powodują, iż ten odbiega od wymogów określonych w ustawie o prawach konsumentów jako w istocie towar zgodny z umową sprzedaży. Jeżeli nie powiadomisz o tym dostatecznie konsumenta to jasnym jest, że poniesiesz z tego tytułu odpowiedzialność. Czasami sprzedawcy powiadamiają tylko ustnie konsumentów o takich kwestiach, którzy pierwotnie akceptują specyfikę danego towaru, lecz później i tak zgłaszają reklamację w tym zakresie.

Jako, że sprzedawca nie zawsze będzie w stanie wykazać, że należycie poinformował o tym fakcie konsumenta, to w istocie będzie niejako zmuszony do uznania reklamacji konsumenta. Warto jest więcej tak konfigurować e-commerce, aby konsument był zmuszony potwierdzić, że dostał taka informację. Powinieneś dopilnować, żeby konsument również wyraził oświadczenie woli co do akceptacji specyficznych cech produktu w formie co najmniej dokumentowej, żeby uniknąć ewentualnych problemów dowodowych.

Wszystko powyższe powinno odbyć się przed dokonaniem samej sprzedaży. W sytuacji akceptacji przez konsumenta specyfiki danego towaru, która powoduje, iż towar odbiega od wymogów określonych w ustawie o prawach konsumentów jako zgodny z umową, konsument, nie może on skutecznie składać reklamacji w tym zakresie.

Newsletter dla e-biznesu 🎉

Zapisz się do newslettera, uzyskaj dostęp do unikalnych treści tworzonych przez prawników naszej kancelarii oraz otrzymuj informacje o najważniejszych aktualnościach prawnych.

Klikając przycisk „Zapisuję się” wyrażasz zgodę na otrzymywanie od nas newsletterów i akceptujesz Regulamin. Będziemy przetwarzać Twoje imię oraz adres e-mail w celu przesyłania Ci informacji handlowych. Administratorem Twoich danych osobowych jest Kancelaria Prawna Kantorowski, Głąb i Wspólnicy Sp.j. Szczegółowe informacje znajdziesz w naszej Polityce prywatności.

Montaż rzeczy

Kolejnym aspektem, na który powinieneś zwracać uwagę, chcąc zabezpieczyć się przed niezasadnymi reklamacjami ze strony konsumentów, to kwestia montażu rzeczy. Ogólnie rzecz biorąc sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli zostało ono przeprowadzone przez niego lub na jego odpowiedzialność albo jeżeli niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta wynikało z błędów w instrukcji dostarczonej przez sprzedawcę.

Zatem jeżeli sprzedajesz konsumentowi towar, który ma być zamontowany np. do ściany lub innej rzeczy, to po pierwsze dopilnuj, aby instrukcja montażu była odpowiednia do sposobu montażu danej rzeczy. Warto mieć jedne egzemplarz takiej instrukcji zdigitalizowany, a to w celu znania jej treści. W razie ewentualnych wątpliwości warto je omówić z producentem celem ich wyjaśnienia przed wprowadzeniem danego towaru do sprzedaży.

Po drugie jeżeli sprzedawca jest odpowiedzialny za montaż to winien go zrobić zgodnie ze standardami montażu konkretnej rzeczy. Następnie dobrze jest wykonać kilka zdjęć na potwierdzenie prawidłowości montażu oraz spisać z konsumentem protokół odbioru zamontowanego towaru, który  zawiera informacje, że  ten został zamontowany poprawie. Dzięki temu unikniesz ewentualnych zarzutów ze strony konsumenta, że montaż został wykonany wadliwe lub instrukcja montażu rzeczy była nieodpowiednia.

Nawet jeżeli reklamacja konsumencka z tego tytułu zostanie zgłoszona, to Ty będziesz miał duże szanse na udowodnienie swoich racji. Dlatego również w przypadku montażu rzeczy warto udokumentować, że ten został wykonany zgodnie ze sztuką, zaś konsument nie ma co do niego zastrzeżeń.

Szukasz regulaminu sklepu internetowego zgodnego z nowymi przepisami?

Sprawdź przygotowane przez nas wzory regulaminów, zgodne z przepisami obowiązującymi od 1 stycznia 2023 r.

Czas zgłoszenia reklamacji

Należy również zwrócić uwagę na czas, w którym doszło do zgłoszenia reklamacji. Po zmianach w zakresie uprawnień konsumenckich, które weszły w życie od 1 stycznia 2023 r. konsument ma w istocie 2 lata na wykrycie niezgodności towaru z umowę. Następnie od dnia wykrycia konsument ma 6 lat (ze skutkiem na koniec roku kalendarzowego) bo tyle czasu jego roszczenie się przedawnia. Warto zwrócić uwagę na wspomniane powyżej domniemanie konsumenckie, w myśl którego brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.

Oznacza to, że przedmiotowe domniemanie obowiązuje przez okres dwóch lat, odkąd towar został wydany konsumentowi. Jeżeli konsument wykryje wadę np. po półtorej roku (czas ujawnienia), lecz reklamacje zgłosi po ponad dwóch latach to wówczas konsument musi udowodnić, że faktycznie niezgodność towaru po pierwsze faktycznie występuje, a po drugie, że została ujawniona przed upływem dwóch lat licząc od dnia wydania towaru konsumentowi. Jeżeli konsument tych kwestii nie zdoła wykazać w sposób obiektywny, to wówczas sprzedawca może odmówić uznania reklamacji w tym zakresie.

Musisz jednak pamięć, że czas dwóch lat na ujawnienie się wady to zasada, od której jest wyjątek, a mianowicie dotyczy on sytuacji, gdy termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy.  Zatem sprzedając towar w swoim sklepie, zwróć uwagę, czy czasem nie ma on określonego terminu przydatności, który przekracza okres dwóch lat.

Podsumowanie

Konsument niewątpliwe korzysta z pewnych przywilejów wyrażonych w przepisach prawa z uwagi na fakt, że jest traktowany jako słabsza strona umowy sprzedaży, zaś przedsiębiorca występujący w roli sprzedawcy – jako strona profesjonalna. Niemniej nie oznacza to, że konsumentowi – mówiąc potocznie – wolno wszystko, a sprzedawca nie może w istocie nic zrobić, jak tylko uznać jego roszczenia. Sprzedawca ma możliwość nie uznania reklamacji w pewnych sytuacjach, jak chociażby przedstawionych powyżej.

Rzeczą istotną jest, aby zwrócić uwagę na udokumentowanie, iż towar wydany konsumentowi w momencie wydania był zgodny z umową, aby posiadać swego rodzaju zabezpieczenie, które nie narusza upewnień konsumenckich.  Jeśli przedsiębiorca wie kiedy nie musi uznawać reklamacji to zaoszczędzi swoje środki co da mu możliwość poczynienia dalszych inwestycji i rozwoju. Jest to o niebo lepsze od mylnego przekonania, że przedsiębiorca z konsumentem zawsze wygra. Dlatego warto pewne kwestie wiedzieć i je udokumentować, gdyż chociaż jest to czasochłonne, to w istocie ma pozytywne przełożenie na prowadzenie czy to sklepu tradycyjnego, czy też internetowego.

Marcin Sierżęga
PRAWNIK

Zajmuję się sprawami z zakresu prawa cywilnego i gospodarczego. Przedsiębiorcom pomagam głównie w procesach sądowych. Specjalizuję się również w prawie własności intelektualnej, w szczególności w ochronie znaków towarowych. Wspieram firmy w zabezpieczeniu umów i biznesu.

Skontaktuj się ze mną, chętnie odpowiem na Twoje pytania dotyczące naszej oferty i przedstawię rozwiązania dostosowane do Twojego biznesu.