Działania UOKiK w 2023 roku – zarys

Przełom lat to dobry moment do podsumowań i wyciągania wniosków. Nie inaczej jest w przypadku e-commerce i biznesów online, które po jakże intensywnym tak w zakresie nowych regulacji, jak i działania UOKiK 2023 roku powinien przede wszystkim przeanalizować co konkretnie się w ubiegłym roku wydarzyło, ale też jakie płyną z tego wnioski na rok bieżący.

Analizują już tylko pobieżnie to co działo się w ostatnim czasie nie można przeoczyć. W roku 2023 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w działaniach intensywnie angażował się w ochronę konsumentów, koncentrując swoje działania na zwalczaniu nieuczciwych praktyk w obszarze reklamy i marketingu online. W obliczu rosnącego znaczenia e-commerce i marketingu cyfrowego, UOKiK szczegółowo badał i kwestionował metody stosowane przez firmy. Które mogły wprowadzać konsumentów w błąd, ograniczać ich świadomy wybór lub naruszać ich prawa. W tym artykule chcę się skupić na przedstawieniu praktyk, które zostały zakwestionowane przez UOKiK oraz zaoferować przedsiębiorcom wskazówki, jak unikać potencjalnych naruszeń prawa konsumenckiego, a tym samym problemów z UOKiK. Jak się bowiem już niebawem przekonacie – znaczna część praktyk, które zostały uznane za sprzeczne z prawem to praktyki, które przez wiele lat były stosowane przez niejedną firmę i w zasadzie nikt wcześniej ich nie podważał. Warto więc zweryfikować o jakich działaniach mowa oraz sprawdzić, czy nie są one podejmowane w Twojej firmie.

Audyt swoich obecnych praktyk jest o tyle bardziej celowy, że działania UOKiK w 2023 roku pokazują wyraźny trend wzmożonej ochrony konsumentów w cyfrowym krajobrazie handlowym, a także podkreślają potrzebę zrozumienia i stosowania uczciwych praktyk biznesowych. Przedsiębiorcy działający w przestrzeni online powinni być szczególnie świadomi, że ich działania są uważnie monitorowane pod kątem zgodności z obowiązującym prawem, a niewłaściwe praktyki mogą skutkować poważnymi konsekwencjami prawno-finansowymi. Poniżej przedstawię więc kluczowe działania UOKiK z minionego roku  oraz wnioski jakie z nich płyną dla biznesu online.

Porozmawiaj z ekspertem 🎯

Borykasz się z zagadnieniem, które tutaj poruszyłem? Skontaktuj się ze mną i ustalimy termin 15-minutowej konsultacji. Wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu!

Bezpłatna konsultacja

Fałszywe liczniki czasu i permanentne promocje w działaniach UOKiK w 2023 r.

Wywieranie sztucznej presji na konsumentów przez liczniki odmierzające czas to jednak z tych praktyk, która bez mała przez wiele lat była stosowana przez wielu przedsiębiorców i to bez poczucia, że może ona naruszać prawo. W 2023 roku UOKiK w działaniach skoncentrował jednak swoją uwagę między innymi na praktykach stosowanych przez sklepy internetowe, które polegają na wywieraniu sztucznej presji na konsumentów poprzez fałszywe liczniki czasu. Takie liczniki, często prezentowane na stronach produktów, czy na stronie głównej, sugerują ograniczony czas trwania promocji lub specjalnych ofert. Jednak w wielu przypadkach te “odliczające” zegary były fałszywe – resetowały się, tworząc iluzję ciągłej pilności, podczas gdy promocje były dostępne na stałe lub przez długi czas.

Konkretne przypadki, których dotyczą przeprowadzone przez UOKiK postępowania dotyczą działań takich jak permanentne promocje, które mogą być przedstawiane konsumentom jako oferty ograniczone czasowo. UOKiK zakwestionował te praktyki jako wprowadzające konsumentów w błąd, sugerując, że mogą one naruszać zasady uczciwej konkurencji i ochrony konsumentów. Takie metody mogą być uznane za manipulowanie percepcją klientów, skłaniając ich do pochopnych decyzji zakupowych pod wpływem fałszywej presji czasowej.

Jak podkreśla UOKiK ta praktyka, zwana również “permanentnymi promocjami”, jest szczególnie myląca dla konsumentów, którzy są skłonni do podejmowania decyzji zakupowych w przekonaniu, że korzystają z wyjątkowej okazji, która może się wkrótce zakończyć. W rzeczywistości, jak wykazały działania Urzędu, promocje te są stale dostępne, a zastosowanie fałszywych liczników jest techniką mającą na celu wywarcie dodatkowego nacisku na konsumentów.

Dyrektywa 2005/29/WE w działaniach UOKiK

Takie praktyki mogą być zakwestionowane w świetle dyrektyw Unii Europejskiej dotyczących ochrony konsumentów, w tym Dyrektywy 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach handlowych. Zgodnie z tą dyrektywą, wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez fałszywe informacje lub pominięcie istotnych informacji, które mogą wpłynąć na ich decyzję zakupową, jest uważane za nieuczciwą praktykę handlową. Dodatkowo, zgodnie z prawem polskim, takie działania mogą naruszać Ustawę o prawach konsumenta, wymagającą transparentności i uczciwości w działaniach marketingowych. Warto podkreślić, że obecnie kładzie się duży nacisk na to, że wpływ na decyzję zakupową, o którym mowa w tych przepisach nie musi być wcale kluczowy i dotyczyć cech produktu, czy usługi. Wystarczy, że manipulują percepcją potencjalnego nabywcy choćby w kontekście intratności transakcji.

Na co więc zwrócić uwagę audytując swój biznes? Firmy powinny unikać przede wszystkim stosowania fałszywych liczników czasu i sugerowania ograniczeń czasowych, które nie odpowiadają rzeczywistości. Zamiast tego zalecam transparentne i rzetelne komunikowanie warunków promocji. Przedsiębiorcy muszą być świadomi, że konsumentów nie można wprowadzać w błąd co do natury oferty, a wszelkie ograniczenia czasowe lub ilościowe powinny być rzetelnie przedstawiane. Miniony rok pokazał, że fałszywe liczniki czasu oraz permanentne promocje to duże pieniądze z tym jednak, że w zakresie kar, które może nałożyć UOKiK.

Ukrywanie istotnych informacji a działania UOKiK

Na tym oczywiście nie koniec. W 2023 roku UOKiK zwrócił też szczególną uwagę na praktykę ukrywania lub czynienia mniej widocznymi ważnych informacji na stronach internetowych przedsiębiorców. To obejmuje kluczowe dane dotyczące kosztów dostawy, składu produktów, zasad zwrotów, gwarancji, a także informacje o wszelkich dodatkowych opłatach czy ograniczeniach. Takie praktyki mogą być postrzegane jako wprowadzające konsumentów w błąd, ponieważ nie dostarczają im pełnego i jasnego obrazu oferty przed podjęciem decyzji zakupowej.

Konsekwencje prawne ukrywania informacji są – rzec można – niebagatelne. Niewystarczające informowanie konsumentów o istotnych aspektach transakcji może naruszać Dyrektywę 2005/29/WE UE o nieuczciwych praktykach handlowych oraz Ustawę o prawach konsumenta obowiązującą w Polsce, a finalnie zbiorowe interesy konsumentów i grozić karą pieniężną od UOKiK nawet do 10% przychodu z roku poprzedniego. Te akty prawne wymagają, aby przedsiębiorcy przedstawiali informacje w sposób jasny, zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumentów. Nieuczciwa praktyka handlowa, która polega na ukryciu lub utrudnieniu dostępu do istotnych informacji, może prowadzić do wprowadzenia konsumenta w błąd, a to jest w każdym przypadku niedopuszczalne i może skutkować sankcjami ze strony UOKiK.

O jakie działania jednak realnie chodzi? Przykładowo informacje dotyczące kosztów dostawy, składu produktów, czy warunków zwrotu towaru są na stronie internetowej albo niezamieszczone wcale, albo zostają ukryte lub są mniej widoczne dla konsumentów. Praktyka ta nie tylko wprowadza konsumentów w błąd, ale także ogranicza ich zdolność do dokonywania świadomych wyborów i porównywania ofert.

Na co więc warto zwrócić uwagę? Oto kilka wskazówek dla przedsiębiorców:

Transparentność informacji: Upewnij się, że wszystkie istotne informacje dotyczące produktu lub usługi są łatwo dostępne i widoczne dla konsumentów. To obejmuje w szczególności kwestie takie jak koszty dodatkowe, warunki zwrotu, skład produktu i inne istotne aspekty.

Jasność i zrozumiałość: Informacje powinny być przedstawione w jasny, zrozumiały i niebudzący wątpliwości sposób. Unikaj ukrywania istotnych danych w małym druku czy w trudno dostępnych sekcjach strony. Staraj się też takie informacje zebrać w jednym miejscu, a nie udostępniać “po kawałeczku” w wielu.

Pełne ujawnienie: Przed podjęciem decyzji o zakupie, konsument powinien mieć pełną wiedzę o wszystkich aspektach oferty, włącznie z wszelkimi ograniczeniami i warunkami. Przede wszystkim wszelkiego rodzaju dodatkowe opłaty powinny być dla niego jasne i rozumiane od samego początku, a nie na etapie, w którym pozostaje mu “kliknąć” przycisk kupuję i płacę. Ta ostatnia praktyka, pojawia się dodatkowych opłat na samym końcu transakcji została z całą stanowczością zakwestionowana przez UOKiK. Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że ukrywanie lub utrudnianie dostępu do kluczowych – a za te z pewnością należy rozumieć nawet najdrobniejsze opłaty – informacji o produktach i usługach jest praktyką nieuczciwą i może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych. Przejrzystość i uczciwość w komunikacji z konsumentami są natomiast nie tylko wymogiem prawnym, ale także kluczowym elementem budowania zaufania i pozytywnej reputacji marki.

Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że ukrywanie lub utrudnianie dostępu do kluczowych – a za te z pewnością należy rozumieć nawet najdrobniejsze opłaty – informacji o produktach i usługach jest praktyką nieuczciwą i może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych. Przejrzystość i uczciwość w komunikacji z konsumentami są natomiast nie tylko wymogiem prawnym, ale także kluczowym elementem budowania zaufania i pozytywnej reputacji marki.

Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że ukrywanie lub utrudnianie dostępu do kluczowych – a za te z pewnością należy rozumieć nawet najdrobniejsze opłaty – informacji o produktach i usługach jest praktyką nieuczciwą i może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych. Przejrzystość i uczciwość w komunikacji z konsumentami są natomiast nie tylko wymogiem prawnym, ale także kluczowym elementem budowania zaufania i pozytywnej reputacji marki.

„Sneak into basket”, czyli dodawanie ukradkiem produktów do koszyka a działanie UOKiK

Jeśli zastanawiałeś się kiedyś skąd w Twojej przesyłce wziął się produkt, którego przecież nie miałeś zamiaru zamówić to kolejna praktyka, której zgodność z prawem podkreślał w minionym roku UOKiK powinna szczególnie Cię zainteresować. Chodzi tu o tak zwany „sneak into basket”, czyli praktykę, która polega na ukrytym dodawaniu do koszyka produktów lub usług bez wyraźnej zgody konsumenta. Przykładem tej praktyki jest sytuacja, w której klienci sklepu internetowego  stają się beneficjentem „promocyjnych” produktów dodawanych odpłatnie do ich zamówień bez ich wiedzy i zgody. Ta metoda sprzedaży może być postrzegana jako manipulacyjna i wprowadzająca konsumentów w błąd, ponieważ zmusza ich do aktywnego działania (usunięcia produktu z koszyka), aby uniknąć niechcianego zakupu, albo do odstąpienia od umowy co dodatkowo pociąga za sobą dalsze koszty.

Praktyka ta może naruszać zarówno Dyrektywę 2005/29/WE UE o nieuczciwych praktykach handlowych, jak i polską Ustawę o prawach konsumenta. Obejmuje to zasady uczciwej konkurencji i wymóg świadomej zgody konsumenta na wszystkie elementy transakcji. Dodawanie produktów do koszyka bez wyraźnej zgody konsumenta może być uznane za wprowadzanie ich w błąd oraz naruszenie ich autonomii decyzyjnej.

Jakie w związku z tym mam zalecenia dla przedsiębiorców?

Świadoma zgoda: Upewnij się, że wszelkie dodatki do koszyka wymagają aktywnej zgody konsumenta. Klienci powinni mieć możliwość wyboru, czy chcą dodatkowe produkty czy usługi. Nie ma znaczenia, czy chodzi o dodatkowy produkt, czy tylko zapakowanie go na prezent. Konsument ma prawo dostać tylko to co wyraźnie zamówił.

Transparentność w procesie zakupu: Jasno informuj o wszystkich elementach oferty i upewnij się, że klienci rozumieją, co dokładnie kupują.

Komunikacja wykluczająca wprowadzanie w błąd: Zapewnij, aby proces zakupu był jasny i nie wprowadzał konsumentów w błąd co do zawartości ich koszyka.

Praktyka „sneak into basket” jest uważana za nieuczciwą i może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych. Nie ma tu znaczenia, że konsument mógł “wyjąć” produkt z koszyka, czy odstąpić od umowy w tym zakresie. Przedsiębiorcy powinni zatem zwracać szczególną uwagę na to, jak prezentowane są ich produkty i usługi w procesie zakupowym, zapewniając pełną transparentność i świadomą zgodę konsumentów.

Wesprzyj WOŚP i otrzymaj bezpłatny dostęp do kursu!

Kurs online Prawne Aspekty Marketingu to praktyczna wiedza, która pozwoli tworzyć legalne kampanie reklamowe.

Uzyskaj dostęp

Automatyczne włączanie płatnych usług dodatkowych i zmiana wysokości subskrypcji – działania UOKiK

Miniony rok zmienił niezmiernie dużo w zasadach świadczenia usług VOD, streaimingu i SaaSach. W 2023 roku, UOKiK zwrócił szczególną uwagę na praktyki kilku naprawdę dużych firm, które polegały na automatycznym włączaniu płatnych usług dodatkowych bez wyraźnej zgody konsumentów. Ta praktyka obejmowała sytuacje, w których konsumentom automatycznie aktywowano usługi, takie jak „Bezpieczny Internet” lub dodatkowe pakiety telewizyjne, często bez ich wiedzy lub zgody, co prowadziło do naliczenia dodatkowych opłat. W wielu przypadkach było też tak, że dana usługa byłą pierwotnie w ramach promocji bezpłatna, ale po zakończeniu promocji trzeba było z niej aktywnie zrezygnować, bo inaczej opłaty były naliczane. Pod lupą UOKiK znalazła się też dość często spotykana praktyka związana z “automatyczną” zmianą wysokości opłaty subskrypcyjnej bez konieczności jej akceptacji lecz z możliwością rezygnacji z dalszego subskrybowania usługi.

Co ciekawe, bynajmniej nie było tak, że zakwestionowane praktyki pojawiły się na rynku w minionym roku. Były one stosowane znacznie wcześniej i do tej pory bez większych reakcji tak konsumentów, jak i UOKiK. Automatyczne włączanie płatnych usług bez jasnej i wyraźnej zgody konsumenta może jednak naruszać ustawę o prawach konsumenta oraz dyrektywę 2005/29/WE UE o nieuczciwych praktykach handlowych. Takie działania mogą być uznane za wprowadzanie konsumentów w błąd oraz naruszenie ich praw do dokonywania świadomych decyzji zakupowych.

W tym zakresie “przykładów z rynku” było niezmiernie dużo:

• automatyczne aktywowanie usługi „Bezpieczny Internet”, z późniejszym naliczaniem opłat za tę usługę bez wyraźnej zgody konsumentów,
• konsumentom aktywowano dodatkowe usługi, bez pytania o zgodę na ich włączenie
• Klienci byli obciążeni opłatami za dodatkowe kanały telewizyjne i wyższą prędkość Internetu, które nie były przez nich zamawiane.
• zmiana wysokości subskrypcji po upływie okresu trwania umowy bez konieczności wyraźnej akceptacji nowej stawki, , co było szczególnie problematyczne, gdy karta płatnicza była przypisana do konta i opłaty były pobierane automatycznie.

Jakie więc zalecenia dla przedsiębiorców warto sformułować?

Wyraźna zgoda: Upewnij się, że wszelkie dodatkowe płatne usługi są aktywowane tylko po wyraźnej i świadomej zgodzie konsumenta, a cena pozostaje niezmieniona jeśli konsument wyraźnie jej nie zaakceptuje. Zgoda powinna być jasna i jednoznaczna, nie może być domniemana z braku odpowiedzi lub nieaktywności konsumenta.

Transparentność: Informuj konsumentów o wszystkich potencjalnych kosztach i usługach przed ich aktywacją. Komunikacja powinna być jasna i łatwa do zrozumienia.

Łatwość rezygnacji: Zapewnij konsumentom prosty i łatwy sposób na rezygnację z dodatkowych usług, jeśli takie zostały aktywowane. Automatyczne włączanie płatnych usług dodatkowych bez wyraźnej zgody konsumenta, czy też zmiana opłat subskrypcyjnych jest praktyką ryzykowną i potencjalnie (i to z dużą dozą prawdopodobieństwa) naruszającą prawo konsumenckie. Przedsiębiorcy powinni dokładnie przemyśleć swoje strategie dotyczące oferowania dodatkowych usług, zawsze stawiając na pierwszym miejscu przejrzystość i zgodę konsumentów.

Działania UOKiK w 2023r. w Drip pricing

„Drip Pricing” to kolejny przykład praktyki, która wcześniej kwestionowana mimo, że nie pojawiła się bynajmniej w ostatnim czasie. W 2023 roku, UOKiK skoncentrował swoje działania na praktyce znanej jako „drip pricing”, szczególnie w kontekście usług dostawy. Drip pricing to metoda, w której do początkowej ceny produktu lub usługi stopniowo dodawane są dodatkowe, niezapowiedziane wcześniej opłaty, czy koszty. Klienci mogą być wprowadzeni w błąd przez atrakcyjnie niską cenę początkową, nieświadomi dodatkowych kosztów, które pojawiają się w dalszych etapach procesu zakupu. Przykładem takiej praktyki jest działalność firmy, gdzie klienci na końcowym etapie zamówienia dowiadywali się o dodatkowych obowiązkowych opłatach.

Przykładami z polskiego rynku byłą sytuacją, w której konsumenci mogli być narażeni na dodatkowe opłaty takie jak opłata za opakowanie, za małe zamówienie, czy nawet opłata za dostarczenie produktów w złej pogodzie. Te opłaty były naliczane obowiązkowo i często stawały się widoczne dopiero na ostatnim etapie zamawiania. Co istotne, informacja o tej opłacie pojawia się dopiero na końcowym etapie składania zamówienia przez co mogła być przeoczona.

Jakie więc zalecenia dla przedsiębiorców warto w tym zakresie sformułować?

Pełna transparentność kosztów: Przedsiębiorcy powinni zapewnić, aby wszelkie opłaty były jasno i wyraźnie komunikowane na początkowych etapach procesu zakupowego. Klienci powinni mieć pełną świadomość całkowitego kosztu usługi przed podjęciem decyzji o zakupie w toku składania zamówienia, a nie na etapie jego opłacania.

Wystrzeganie się ukrytych opłat: Należy wystrzegać się praktyki dodawania dodatkowych, niezapowiedzianych opłat na późniejszych etapach procesu zakupowego. W każdym przypadku powinny być one związane z wyraźną akceptacją ze strony klienta i to w ramach odrębnego hecboxa, a nie w ramach procesu zakupowego już przez niego prowadzonego.

Jasne informacje o dodatkowych kosztach: Wszystkie dodatkowe koszty, w tym te związane z dostawą, powinny być wyraźnie określone i łatwo dostępne dla konsumentów na etapie składania zamówienia. W żadnym wypadku nie powinny być to informacje ukryte, czy też “rozrzucone” po stronie internetowej.

Praktyka drip pricing, szczególnie w usługach związanych z dostawą, jest uważana za nieuczciwą i może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych. Ważne jest, aby przedsiębiorcy prowadzący działalność w e-commerce zapewniali pełną przejrzystość cenową, unikając praktyk, które mogą wprowadzać konsumentów w błąd co do rzeczywistego kosztu usług. Zapewnienie jasności i transparentności w kwestii cen i opłat jest kluczowe dla utrzymania zaufania konsumentów i przestrzegania przepisów o ochronie konsumentów.

E-BOOK
PRAKTYCZNY PORADNIK + WZORY UMÓW

E- book Legalna współpraca marki z twórcą i influencerem pozwoli Ci odkryć tajniki legalnej współpracy w świecie marketingu!

Sprawdź>>

Dark Patterns, czyli zwodnicze interfejsy a działania UOKiK w 2023 r.

Jednym z częściej padających w minionym roku pojęć, które wiązały się z wszczynanymi przez UOKiK postępowaniami było dark patterns, czyli zwodnicze interfejsny. W tym rzecz? Choć pojęcie to jest znane już od dawna to znaczenia prawnego nabrało ono od  wejścia w życie rozporządzenia 2022/2065 w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych oraz zmiany dyrektywy 2000/31/WE zwanego powszechnie aktem o usługach cyfrowych. W jego motywie 67 zostało wyjaśnione, że zwodnicze interfejsy na interfejsach internetowych platform internetowych to praktyki, które w istotny sposób zniekształcają lub ograniczają, celowo lub w praktyce, zdolność odbiorców usługi do dokonywania niezależnych i świadomych wyborów lub podejmowania takich decyzji.

Praktyki te mogą być wykorzystywane w celu nakłonienia odbiorców usługi do niepożądanego zachowania lub do podejmowania niepożądanych decyzji, które mają dla nich negatywne skutki. Dostawcom platform internetowych należy zatem zakazać wprowadzania w błąd lub nakłaniania odbiorców usługi do określonego działania oraz osłabiania lub ograniczania autonomii, wpływania na podejmowanie decyzji lub wybory dokonywane przez odbiorców usługi poprzez strukturę, sposób zaprojektowania lub funkcje interfejsu internetowego lub jego części.

Powinno to obejmować między innymi projektowanie w sposób podstępny możliwości dokonywania wyborów w celu nakłonienia odbiorców usługi do działań, które przynoszą korzyści dostawcy platform internetowych, lecz które mogą nie leżeć w interesie odbiorców usługi, prezentowanie wyborów w sposób nieneutralny, na przykład poprzez wyraźniejsze eksponowanie pewnych opcji przy pomocy elementów wizualnych, dźwiękowych lub innych, kiedy odbiorca usługi jest proszony o podjęcie decyzji.

W minionym roku UOKiK podjął więc wzmożone działania przeciwko praktykom wykorzystującym dark patterns – zwodnicze interfejsy, które wprowadzają konsumentów w błąd. Sztandarowym przykładem takiej sprawy była ofert rzekomo darmowych próbek pewnego suplementu, które później okazują się być płatnymi subskrypcjami. W praktyce wyglądało to tak, że konsumentom początkowo oferowano darmową próbkę produktu, ale w procesie zamawiania w “subtelny” sposób konsument najczęściej nieświadomie aktywował sam płatną subskrypcję. Klienci mogli nie być świadomi tej zmiany ze względu na sposób prezentacji informacji i struktury interfejsu użytkownika.

Zalecenia dla przedsiębiorców

Jasność i przejrzystość prezentowania ofert: Przedsiębiorcy powinni zapewnić, że wszelkie oferty, zwłaszcza te dotyczące darmowych próbek i subskrypcji, były przedstawiane w sposób jasny i przejrzysty, a świadomy konsument nie mógł – nomen omen – nieświadomie zamiast darmowej próbki zamówić płatny proktu. Ważne jest, aby konsumenci byli w pełni świadomi warunków oferty przed podjęciem decyzji.

Nieprowadzanie w błąd: Należy wystrzegać się projektowania interfejsów, które mogą mylić lub wprowadzać konsumentów w błąd co do natury i warunków oferty, zwłaszcza w kontekście subskrypcji i płatności. Co istotne, za zwodniczy interfejs może być uznany nawet mailing, z którego nie sposób się wypisać ze względu na “mylący” układ przycisków lub niewidoczne “wypisz się”.

Wyraźna zgoda na subskrypcje i płatności: Przed aktywacją jakiejkolwiek płatnej subskrypcji lub usługi, konieczne jest uzyskanie wyraźnej i świadomej zgody konsumenta. W tym kontekście nie zapominajmy też od obowiązującym od wielu lat obowiązku zamieszczenia kończącego płatne zamówienie przycisku – “zamawiam i płacę”.

Praktyka wykorzystywania dark patterns, szczególnie w przypadkach ofert darmowych próbek, które okazują się być płatnymi subskrypcjami, jest poważnym naruszeniem zasad ochrony konsumenta. Przedsiębiorcy powinni dokładnie przemyśleć projektowanie swoich interfejsów i procesów zakupowych, aby unikać wprowadzania konsumentów w błąd i zapewnić pełną zgodność z prawem konsumenckim. Zapewnienie jasności, przejrzystości i uczciwości w ofertach jest kluczowe dla ochrony praw konsumentów i utrzymania zaufania na rynku.

Działania UOKiK przeciwko fałszywej reklamie i manipulacji informacjami

W 2023 roku UOKiK podjął też szereg działania przeciwko praktykom fałszywej reklamy i manipulacji informacjami przez różne firmy, w tym także już wspomniane wcześniej działania dotyczące choćby dark patterns Te praktyki obejmowały wprowadzanie konsumentów w błąd co do charakteru oferowanych usług lub produktów, co mogło wpływać na ich decyzje zakupowe.

Przykładów z rynku nie trudno szukać:

• Wykorzystywanie niejasnych informacji w swoich kampaniach reklamowych, sugerując na przykład, że produkty są zalecane w ramach ogólnopolskich kampanii zdrowotnych, czy też są rekomendowane przez określone instytucje jeśli jest to wprowadzające w błąd,
• Wprowadzanie promocji, czy specjalnych ofert, które są niezmiernie niejasne, albo które mają tak skomplikowane warunki, że udział w nich jest nieproporcjonalnie czasochłonnych do osiąganych korzyści przy jednoczesnym wykorzystywaniu akcji marketingowych w celu plasowania się jako firma posiadająca korzystne (najkorzystniejsze) warunki rynkowe,
• Nietransparentne systemy ocen, czy też algorytmy pokazujące oceny wystawiane przez klientów lub użytkowników,
• Informowanie o ilości zadowolonych z zakupu danego produktu, czy usługi klientów w sytuacji, gdy produktu tego nie nabyła taka liczba osób, albo też nie wszyscy oni są wbrew zapewnieniom zadowoleni,
• Posługiwanie się fałszywymi opiniami, czy rekomendacjami, które należy rozumieć szeroko także jako “kupowanie” polubień, subskrypcji, czy też innych podobnych działań w mediach społecznościowych,
• Obiecywanie konsumentom dostęp do wszystkich meczów danego zawodnika, gdy w rzeczywistości nie wszystkie mecze były dostępne.
• Nieprawidłowo oznaczona lub nieoznaczona reklama influencerska.

Zalecenia dla przedsiębiorców

Prawdziwość informacji: Upewnij się, że wszelkie informacje reklamowe i marketingowe dotyczące Twoich produktów i usług są prawdziwe, dokładne i nie wprowadzają w błąd. Wszelkie nieścisłości mogą Ci dużo kosztować.

Jasność i transparentność: Reklamy powinny jasno prezentować ofertę, unikając dwuznaczności i potencjalnie mylących treści.

Ujawnianie wszelkich ograniczeń: Jeśli oferta zawiera ograniczenia, takie jak brak dostępności niektórych funkcji lub produktów, powinny być one wyraźnie komunikowane.

Autentyczność opinii: Upewnij się, że wszystkie opublikowane opinie dotyczące Twojej firmy są autentyczne i pochodzą od rzeczywistych użytkowników lub nabywców produktów lub usług. W żadnym przypadku nie zlecaj tak pisania opinii na Twoją rzecz, jak i innych form ich rekomendowania także przez polecenia w social mediach.

Weryfikacja opinii: Jeśli posługujesz się opiniami klientów pamiętaj, aby poinformować wszystkich, czy weryfikujesz pochodzenie tych opinii. Jeśli tak to pamiętaj, aby realnie wprowadź mechanizmy weryfikacji opinii, aby zapobiec publikacji opinii, które nie spełniają przyjętemu przez Ciebie kryterium pochodzenia.

Transparentność w reklamie influencerskiej: Upewnij się, że wszelka współpraca z influencerami jest jasno oznaczona jako reklama lub materiał sponsorowany, albo płatna współpraca.

Wyraźne wytyczne dla influencerów: Dostarczaj influencerom wyraźnych wytycznych dotyczących sposobu oznaczania treści sponsorowanych.W umowach z nimi warto wprowadzić odwołania do przygotowanych przez UOKiK rekomendacji w zakresie oznaczenia współprac twórców i influencerów z markami.

Odpowiedzialność za treści: Jako przedsiębiorca, bądź odpowiedzialny za treści publikowane przez influencerów w ramach współpracy, upewniając się, że są one zgodne z obowiązującymi przepisami prawa.

Pamiętaj, że fałszywa reklama i manipulacja informacjami są poważnymi naruszeniami praw konsumentów. Przedsiębiorcy muszą zwracać szczególną uwagę na to, jak prezentują swoje produkty i usługi, aby unikać wprowadzania konsumentów w błąd. Przejrzystość i uczciwość w komunikacji marketingowej nie tylko chronią przed naruszeniem przepisów prawa konsumenckiego, ale także budują zaufanie i wiarygodność marki na rynku.

Fałszywe opinie i nieprawidłowo oznaczona reklama influencerska stanowią istotne wyzwania w kontekście ochrony konsumentów i uczciwych praktyk rynkowych. Przedsiębiorcy muszą zachować czujność i odpowiedzialność w tych obszarach, aby uniknąć naruszeń prawa i negatywnego wpływu na zaufanie konsumentów. Przejrzystość, autentyczność i etyczne postępowanie są kluczowe dla zachowania zdrowego i uczciwego środowiska rynkowego.

Podsumowanie działań UOKIK w 2023r. i rekomendacje, czyli jak legalnie prowadzić marketing i sprzedaż w nowym roku

Weryfikacja praktyk sprzedażowych w świetle działań UOKiK z 2023 roku

wyraźnie wskazały na konieczność przestrzegania przez przedsiębiorców zasad uczciwego handlu oraz ochrony praw konsumentów. Nie budzi żadnych wątpliwości, że kontrolę UOKiK stały się powszechnością, a internet jest miejsce, gdzie nie sposób ukrywać jakichkolwiek działań o czym przekonali się już zresztą liczni przedsiębiorcy i influencerzy.

Co istotne, na powyżej podanych przykładać sprawa wcale się nie kończy, a wręcz można powiedzieć, że się zaczyna. Rzecz w tym, że dla przykładu równie gorącym przykładem działań sprzecznych z prawem są te dotyczące błędnego informowania o obniżkach, czy co raz częstsze kontrole Inspekcji Handlowych związane ze sposobem prezentowania cen jednostkowych.

Jeśli więc ktoś chciałby zadań pytanie z cyklu: jak żyć? odpowiedź jest prosta. W nowej rzeczywistości przede wszystkim warto żyć legalnie i w zgodzie z przepisami prawa co jest moją główną rekomendacją dla wszystkich przedsiębiorców nie tylko na nadchodzący rok.

Piotr Kantorowski
RADCA PRAWNY

Przedsiębiorcom służę pomocą w kwestiach związanych z prawem własności intelektualnej szczególnie w obszarze digital marketingu i IT. Tworzę też umowy tak, aby oddawały Twoje plany biznesowe i zabezpieczały firmę w najwyższym stopniu. Jeśli trzeba pomagam też poprowadzić spory korporacyjne lub z kontrahentami.

Skontaktuj się ze mną, chętnie odpowiem na Twoje pytania dotyczące naszej oferty i przedstawię rozwiązania dostosowane do Twojego biznesu.

Bezpłatna konsultacja