127
0

Przesyłka pobraniowa – jak się zabezpieczyć przed nierzetelnym klientem?

127
0

Większość sklepów internetowych umożliwia dokonywanie zakupów za pobraniem. Jeśli przebieg transakcji jest taki, że klient kupi jakąś rzecz z Twojego sklepu, wybierając przy tym opcję płatności „za pobraniem”, a następnie Ty mu ją wyślesz, zaś on odbierze i zapłaci kurierowi cenę, to transakcja jest udana i nie ma powodów do zmartwień. Niemniej jak pokazuje praktyka, nie zawsze jest tak dobrze. W przypadku, gdy kupujący nie odbierze przesyłki pobraniowej częstokroć sytuacja jest na tyle skomplikowana, że należy zastanowić się nad tym czy powinniśmy go wzywać do zapłaty, czy też uznać transakcję za niebyłą, a może potraktować to jeszcze inaczej?

W przypadku przesyłek za pobraniem w szczególności można wyróżnić dwie sytuacje problematyczne. Pierwsza – typowa – to taka, w której klient kupuje rzecz wybierając formę zapłaty „za pobraniem”, a następnie bez jakiejkolwiek informacji do sprzedawcy po prostu nie odbiera rzeczy. Druga – zdecydowanie rzadsza – to taka, w której klient odbiera od kuriera zakupioną rzecz, ale z różnych powodów nie dochodzi do zapłaty ceny.

Kiedy dochodzi do sprzedaży rzeczy „za pobraniem”?

Warto w pierwszej kolejności odpowiedzieć na pytanie kiedy w przypadku sprzedaży za pobraniem dochodzi tak naprawdę do sprzedaży rzeczy. Czy z momentem zakończenia zakupu w sklepie internetowym, czy może wydania rzeczy, a może z chwilą jej dostarczenia? Tutaj należy zaznaczyć, że kiedy klient kupuje rzecz w Twoim sklepie internetowym, wybierając opcję zapłaty “za pobraniem”, to umowa sprzedaży zostaje zawarta w momencie, który regulamin sklepu internetowego określa jako moment zawarcia umowy.

Wynika to z faktu, że przepisy regulujące sprzedaż stanowią, iż przez umowę sprzedaży sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę. Elementy umowy sprzedaży są takie same niezależnie czy transakcja zostaje zawarta w sposób tradycyjny czy przez internet.  Skoro tak, to wszystkie dalsze zdarzenia są już tylko wykonaniem umowy, która została zawarta wcześniej.

Umowa sprzedaży to tzw. umowa wzajemna. Choć pojęcie to ma znaczenie i charakter prawniczy to z pewnością domyślasz się co się pod nim kryje. Otóż umowa wzajemna charakteryzuje się tym, iż każda z jej stron ma względem siebie prawa i obowiązki. Mówiąc prościej, każda ze stron umowy może żądać od drugiej spełnienia konkretnego zachowania. Przekładając to na umowę sprzedaży można powiedzieć, że sprzedawca ma obowiązek rzecz wydać, a kupujący zapłacić cenę i rzecz odebrać. 

Co może zrobić sprzedawca, gdy kupujący nie odbiera towaru?

Co jednak zrobić, gdy w ramach tej „wzajemności” kupujący nie odbierze zakupionego produktu? Po pierwsze zgodnie z Kodeksem cywilnym jeżeli jedna ze stron dopuszcza się zwłoki w wykonaniu zobowiązania z umowy wzajemnej, druga strona może wyznaczyć jej odpowiedni dodatkowy termin do wykonania z zagrożeniem, iż w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. Może również bez wyznaczenia terminu dodatkowego, bądź też po jego bezskutecznym upływie żądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki. Sam wyżej przywołany przepis może wydawać się na pozór skomplikowany, ale „nie taki diabeł straszny jak go malują”. 

Jak do tego jednak podejść w realnej sytuacji? Przede wszystkim powinieneś odpowiedzieć sobie na pytanie czy w przypadku dalszego braku reakcji ze strony kupującego wybierzesz odstąpienie od umowy, czy też dochodzenie – być może nawet przed sądem – zapłaty ceny.

Porozmawiaj z ekspertem 🎯

Borykasz się z zagadnieniem, które tutaj poruszyłem? Skontaktuj się ze mną! Wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

Wezwanie do odbioru rzeczy pod rygorem odstąpienia od umowy

Jeśli zdecydowałeś się na odstąpienie od umowy to poniżej instrukcja dalszego działania. W pierwszej kolejności powinieneś przesłać kupującemu wezwanie, w którym kupujący zostaje wezwany do odbioru rzeczy, w konkretnie określonym terminie, np. w terminie 7 dni. Jeżeli produkt był więcej wart, a w szczególności jeśli Ty miałeś dużą marżę, takie wezwanie najlepiej sporządzić w formie pisemnej i przesłać początkowo na adres, na który poprzednio została nada przesyłka z zakupioną rzeczą, ewentualnie jeżeli kupujący to przedsiębiorca, a Ty znasz jego NIP, to wówczas warto adres nadania przesyłki zweryfikować z danymi adresowymi ujawnionymi w CEIDG lub KRS (w zależności od formy organizacyjno-prawnej przedsiębiorcy).

Jeżeli okazałoby się, że dane adresowe różnią się, to wówczas polegaj na danych z CEIDG  lub KRS. Dla pewności można przesłać pismo w dwóch egzemplarzach na oba adresy. Jeżeli jednak jest to produkt nisko marżowy, a dodatkowo niedrogi to pamiętaj, że takie wezwanie możesz wysłać także drogą mailową – z dużą dozą prawdopodobieństwa maila do kupującego zdobyłeś w ramach procedury zakupowej.

……………………………
(nadawca)

……………………………
(adresat)

Wezwanie do wykonania umowy – wzór

Działając w imieniu …………………………… (Imię nazwisko/nazwa sprzedawcy) niniejszym wzywam …………………………… (Imię nazwisko/nazwa kupującego) do wykonania umowy sprzedaży zawartej w dniu …………………………… r. poprzez odbiór rzeczy w postaci …………………………… w terminie 7 dni licząc od dnia doręczenia niniejszego wezwania, pod rygorem odstąpienia od umowy.

……………………………
(podpis sprzedawcy)

Co wydaje się w miarę jasne, w sytuacji, kiedy jednak po otrzymaniu wezwania do odbioru rzeczy, klient zdecyduje się na jej odbiór to wówczas jest zobowiązany do zapłaty ceny z podsumowania transakcji oraz pokrycia ewentualnych kosztów, które np. poniósł sprzedawca w związku z uchyleniem się od odebrania przesyłki, jak chociażby koszty za zwrot paczki do nadawcy. Jeżeli klient nie zapłaci sprzedawcy ceny wraz z ewentualnymi kosztami, które powstały w wyniku jego nieuzasadnionego zachowania, to wówczas sprzedawcy przysługuje roszczenie o zapłatę opisane szczegółowo poniżej.

Odstąpienie od umowy

Jeżeli jednak powyższe wezwanie nie przyniesie rezultatu w postaci odbioru rzeczy to wówczas kolejnym krokiem jest przesłanie pisma z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy sprzedaży na ten sam adres, co wcześniejsze wezwanie. Po odebraniu przez kupującego Twojego oświadczenia o odstąpieniu umowy przyjmuje się pewną fikcję, a mianowicie jakoby nigdy nie doszło do zawarcia umowy sprzedaży. Tak jak poprzednio, w zależności od „wagi” transakcji wyślij to oświadczenie pocztą tradycyjną lub elektroniczną. Po doręczeniu takiego listu, ewentualnie po upływie podwójnej awizacji, możesz sprzedać nieodebraną rzecz innej osobie, gdyż umowę sprzedaży uważa się wówczas za niezawartą.

……………………………
(nadawca)

…………………………...
(adresat)

Odstąpienie od umowy  – wzór

Działając w imieniu …………………………... (Imię nazwisko/nazwa sprzedawcy) niniejszym odstępuje od  umowy sprzedaży zawartej w dniu …………………………... r. z uwagi na brak odbioru rzeczy w terminie zakreślonym w wezwaniu do wykonania umowy z dnia …………………………... .

……………………………
(podpis sprzedawcy)

Warto zaznaczyć, że w takiej sytuacji sprzedawcy przysługuje roszczenie odszkodowawcze w stosunku do klienta za poniesione koszty np. należność na rzecz kuriera za zwrot przesyłki do nadawcy, należność kurierowi za przechowanie przesyłki itd. – jeżeli oczywiście takie lub inne zostały naliczone.

Towar odebrany, a pieniędzy brak albo towar nieodebrany, a koszty powstały – co wtedy zrobić?

W tym kontekście warto wskazać, to co już padło powyżej, a mianowicie, że kupujący jest zobowiązany do odbioru rzeczy i zapłaty jej ceny na rzecz sprzedawcy. Jeżeli Twój klient nie odebrał rzeczy, a Ty poniosłeś z tego tytułu dodatkowe koszty, o czym mowa powyżej, to możesz dochodzić ich zapłaty od kupującego.

Podobnie sytuacja przedstawia się, jeżeli rzecz została tylko odebrana, a cena nie została zapłacona (przypadek drugi, sygnalizowany we wstępie) to automatycznie sprzedawcy przysługuje roszczenie o zapłatę ceny od swojego klienta, niezależnie od tego czy kupującym był konsument, czy przedsiębiorca i niezależnie, czy doszło do tego na skutek naszego błędu, czy też błędu kuriera albo w skutek innych jeszcze okoliczności.

Pamiętajmy o tym, ponieważ często spotykamy się ze słowami sprzedawców online, że pieniędzy nie odzyskają, bo sami źle wprowadzili przesyłkę, a jeszcze częściej z twierdzeniami kupujących, że to zupełnie nie ich problem. Nawet błąd sprzedawcy nie zwalnia w tym zakresie kupującego, który jest zobowiązany cenę zapłacić.

Nie wiesz jak poradzić sobie ze zwrotem zamówienia?

Pobierz darmowy e-book i dowiedz się jak postępować w przypadku odstąpienia od umowy przez klienta. Praktyczne porady i przykłady.

Podając swoje imię i adres e-mail oraz klikając przycisk „zapisuję się” zapisujesz się do naszego newslettera. Będziemy przetwarzać Twoje imię oraz adres e-mail w celu przesyłania Ci informacji handlowych. Administratorem Twoich danych osobowych jest Kancelaria Prawna Kantorowski, Głąb i Wspólnicy Sp.j. Szczegółowe informacje znajdziesz w naszej Polityce prywatności.

Jak odzyskać Twoją należność od klienta?

Jak już wspomniałem wcześniej, niekiedy będziesz jednak chciał dochodzić należnej Ci ceny sprzedaży niezależnie od tego czy klient odebrał przesyłkę. Oczywiście będziesz miał taką możliwości, a co więcej będziesz mógł także dochodzić kosztów ubocznych takich jak choćby koszt dostawy i zwrot przesyłki.

Warto jednak odpowiedzieć na pytanie jakie działania podjąć w celu odzyskania należności. Możliwych opcji jest wiele, od wysyłania monitów po zlecenie windykacji profesjonalnej firmie, która trudni się tym fachem. Jednakże wiąże się to z dodatkowymi kosztami, a częstokroć nie przynosi oczekiwanego rezultatu – odzyskania należności.

Słuchaj podcastu Prawo dla Biznesu: PDB #124 Zabezpieczenie umów i biznesu – jak windykować należności?

Jak więc postąpić jeśli chcemy działać skutecznie? W tej sytuacji należy zacząć od przesłania klientowi wezwania do zapłaty. Wezwanie do zapłaty mówiąc najprościej to pismo, w którym wierzyciel (w tym wypadku sprzedawca) wzywa dłużnika (kupującego) do zapłaty zaległej należności z ewentualnym krótkim uzasadnieniem powodu jego wysłania.

Samo wezwanie do zapłaty nie ma określonej formy, a to oznacza, iż do zapłaty możemy wezwać tak listem wysłanym pocztą, jak i mailem. Warto jednak wiedzieć, że im „niższa” forma tym trudniej udowodnić treść takiego wezwania, a czasami nawet to, czy faktycznie takie wezwanie zostało wysłane.

Dlatego też nie polecamy tu – jeśli mamy wiedzę, że klient odżegnuje się od zapłaty – formy wezwania telefonicznego, a tym bardziej osobistego. W przypadku sklepu internetowego dobrą opcją jest wybór formy dokumentowej w przypadku wezwania do zapłaty, czyli wysłanie takiego wezwania mailem. Może mieć ona postać dla przykładu podpisanego skanu dokumentu, tj. wezwania do zapłaty.

Wykorzystanie e-maila kupującego w ten sposób jest jak najbardziej dopuszczalne, gdyż ma na celu doprowadzenie do wykonania umowy sprzedaży. Pamiętajmy jednak, że nawet jeśli „wyszukaliśmy” kupującego w social mediach to nie wzywajmy go do zapłaty za ich pośrednictwem. Może być to uznane za naruszenie prywatności i zamiast odzyskania pieniędzy zyskamy, ale kłopoty.

……………………………
(nadawca)

…………………………...
(adresat)

Wezwanie do zapłaty – Ostateczne przedsądowe

Działając w imieniu …………………………... (Imię nazwisko/nazwa sprzedawcy) niniejszym wzywam …………………………... (Imię nazwisko/nazwa kupującego) do zapłaty kwoty …………………………... zł tytułem …………………………....; w  terminie 7 dni licząc od dnia doręczenia niniejszego wezwania wraz z ustawowymi odsetkami za opóźnienia liczonymi od dnia następnego po upływie powyższego 7-dniowego terminu.

Żądaną kwotę należy wpłacić na rachunek bankowy wskazany poniżej:

………………………………………………………………………..

Brak odpowiedzi na niniejsze wezwanie spowoduje wstąpienie przeciwko Panu/Pani/Państwu na drogę postępowania sądowego co doprowadzi do powstania dalszych kosztów po Pana/Pani/Państwa stronie.

……………………………
(podpis sprzedawcy)

W treści wezwania do zapłaty warto również zawrzeć wzmiankę, iż jeżeli klient nie zapłaci w terminie określonym w tymże wezwaniu, to sprawa zostanie skierowana na drogę postępowania sądowego, co doprowadzi finalnie do poniesienia przez kupującego również kosztów procesu, które niejednokrotnie są większe niż zakupiona rzecz, a w szczególności kiedy sprzedawcę będzie reprezentował adwokat lub radca prawny.

Często takie wezwanie do zapłaty okazuje się skuteczne i klient płaci należność. Pamiętaj jednak żeby w wezwaniu wskazać sposób w jaki ma on zapłacić należność np. poprzez podanie numeru rachunku bankowego, na który ma zostać przelana kwota ujęta w podsumowaniu transakcji sprzedaży. Wcześniej transakcja miała być za pobraniem, a nie ma się co spodziewać, że sprawiający już na wcześniejszym etapie problemy klient sam znajdzie Twój rachunek bankowy.

Jeżeli pomimo wezwania do zapłaty kupujący nie zapłaci należności pozostaje nam droga sądowa. Oczywiście możemy w tym zakresie działać samodzielnie, ale też możemy zlecić takie działania profesjonalnemu prawnikowi – radcy prawnemu lub adwokatowi. Jeśli ten przed złożeniem pozwu wyśle jeszcze we własnym zakresie wezwanie do zapłaty to jest i taka szansa, że „majestat” papieru firmowego kancelarii może na krnąbrnego klienta zadziałać i ten zreflektuje się i zapłaci.

Jeśli jednak miałoby dojść do procesu sądowego to może się on odbyć tradycyjnie w „zwykłym” sądzie lub przez tzw. e-sąd. Warto rozważyć druga opcję, gdyż wiąże się ona z mniejszymi opłatami. Ponadto wybierając ją w stosunkowo krótkim czasie w Twojej sprawie zostanie wydany nakaz zapłaty i jeżeli Twój klient uchybi terminowi na wniesienie sprzeciwu, to wówczas wygrałeś sprawę i w zasadzie dalsze kroki w celu odzyskania należności to formalność. Pozew w takiej sprawie składa się przez portal e-sad.gov.pl.

Wszystkimi pozwami złożonymi w ten elektroniczny sposób (niezależnie od miejsca zamieszkania lub siedziby sprzedawcy lub kupującego) będzie zajmował się Sąd Rejonowy Lublin – Zachód w Lublinie. Spokojnie! Nie musisz jechać do Lublina, gdyż wszystkie pisma z Sądu będziesz otrzymywał online. Jeżeli klient wniesie jednak sprzeciw to nie pozostaje Ci nic innego, jak tradycyjny proces sądowy. Na tym etapie warto rozważyć udanie się do profesjonalnego prawnika, ażeby ten pomógł odzyskać Ci Twoją należność.

Co zrobić ze zwróconą przesyłką?

W kontekście sytuacji przedstawionej powyżej warto zwrócić uwagę, że z Kodeksu cywilnego wynika, iż jeżeli kupujący dopuścił się zwłoki z odebraniem rzeczy sprzedanej, sprzedawca może oddać rzecz na przechowanie na koszt i niebezpieczeństwo kupującego. Zatem jeżeli wraca do Ciebie przesyłka pobraniowa, a nie masz możliwości jej przechowywania, to wówczas możesz oddać ją na przechowanie do firmy, która trudni się tym zawodowo.

Co więcej kupujący jest zobowiązany do zwrotu kosztów tego przechowania na rzecz sprzedawcy. Warto zaznaczyć, że ewentualne ryzyko uszkodzenia rzeczy obciąża w tym wypadku kupującego, a więc w sytuacji ewentualnego odebrania rzeczy, nie może mieć on uzasadnionych roszczeń do sprzedawcy, jeżeli rzecz została uszkodzona w trakcie przechowania. Jeśli zdecydujesz się rzecz przechować u siebie to roszczenia za jej przechowywanie też będą Ci przysługiwać, ale pamiętaj, że to raczej nigdy nie będą jakieś olbrzymie kwoty, a już na pewno nie będą to kwoty wyższe niż rynkowe.

Przesyłka uszkodzona przy odbiorze

Co istotne, jeżeli przesyłka w momencie odebrania jest uszkodzona to wówczas klient może jej nie odebrać i nie dokonać za nią zapłaty. Na tą okoliczność powinien być spisany protokół z kurierem, który obrazuje rodzaj uszkodzenia, gdyż w przeciwnym razie kwestia mocno komplikuje się dowodowo. Niemniej, ta kwestia jest raczej mało od Ciebie zależna. Zależne od Ciebie jest natomiast to, czy będziesz miał świadomość jak wygląda Twoja sytuacja prawna w takim przypadku.

Po pierwsze, będzie to zależne od tego, czy sprzedaliście rzecz konsumentowi, czy przedsiębiorcy, a i w tym ostatnim przypadku będzie to uzależnione od regulaminu Twojego sklepu. Zacznijmy od przypadku konsumenckiego. Jeśli to wy wysłaliście uszkodzony towar to wiadomo co robić. Jeśli uszkodził go konsument to sytuacja też jest klarowna. Najmniej oczywistą jest sytuacja, gdy towar uszkodził kurier.

Warto wiedzieć, że w przypadku sprzedaży konsumenckiej wydanie rzeczy na rzecz konsumenta ma miejsce dopiero, gdy ten otrzyma ją od kuriera. Tym samym do tego momentu to co stało się z rzeczą stanowi Twoją odpowiedzialność. Kupującemu trzeba przesłać rzecz wolną od wad, gdyż w razie odebrania i zapłatę za uszkodzoną przesyłkę – kupującemu będą przysługiwały uprawnienia z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej, szczegółowo określone w Kodeksie cywilnym. Jeśli kupujący jest przedsiębiorcą można natomiast w ten sposób uregulować przejście odpowiedzialności za rzecz w regulaminie sklepu, że będzie on odpowiadał za nią także w tracie transportu.

#reklama

Prawo dla biznesu. E-commerce

Miej pewność, że Twój e-biznes prowadzony jest legalnie!

Czy konsument nie odbierając rzeczy może odstąpić od umowy?

W przypadku sprzedaży przez internet konsumentowi oraz przedsiębiorcy na jego prawach przysługuje uprawnienie do odstąpienia od umowy. Zwyczajowo wykonuje on je składając sprzedawcy stosowne oświadczenie. Czy jednak może zrobić to także poprzez brak odbioru przesyłki? Takiej sytuacji nie można wykluczyć. Wzór oświadczenia o odstąpieniu jest jedynie przykładowy, konsument czy przedsiębiorca na prawach kosnumenta może zrobić to w każdy sposób w tym też w sposób dorozumiany.

Oznacza to, że w pewnych sytuacjach także sam brak odbioru przesyłki może zostać uznany za odstąpienie od umowy, co wyłączy możliwość dochodzenia ceny sprzedaży. Cóż, choć taka możliwość istnieje to jednak nie należy rozumieć jej w ten sposób, że każdy brak odbioru przesyłki jest z nią równoznaczny. W tej sytuacji koszty wysłania przesyłki do kupującego ponosi sprzedawca, zaś koszty jej zwrotu – kupujący.

Podsumowanie

Sprzedaż rzeczy z opcją przesyłki za pobraniem to dość powszechny rodzaj płatności przy sprzedaży internetowej. Dlatego też warto mieć świadomość jakie prawa i której ze stron umowy przysługują w sytuacji, gdy „coś pójdzie nie tak”, bo brak tej wiedzy może narazić sprzedawcę online na poważne straty finansowe.

Marcin Sierżęga
PRAWNIK

Zajmuję się sprawami z zakresu prawa cywilnego i gospodarczego. Przedsiębiorcom pomagam głównie w procesach sądowych. Specjalizuję się również w prawie własności intelektualnej, w szczególności w ochronie znaków towarowych. Wspieram firmy w zabezpieczeniu umów i biznesu.

Skontaktuj się ze mną, chętnie odpowiem na Twoje pytania dotyczące naszej oferty i przedstawię rozwiązania dostosowane do Twojego biznesu.